2008-06-03 来源:
近日，记者接到一封来自读者刘先生的长达5000多字的来信，讲述了其在网上购物时所遇到的艰难的退换货经历。而经过记者对网络购物人群的调查发现，当前网上购物的售后问题及物流配送体系的问题，已经成为B2C模式电子商务在中国发展的瓶颈问题。
■事件回放
★5月26日：刘先生浏览了卓越网站并订购摩托罗拉V3ie(黑色)手机一部。
★5月28日：货到付款，随后发现手机无法正常上后盖。当即联系卓越网站客服中心，工作人员告诉刘先生到摩托罗拉检测维修中心进行检测，然后出具该产品的质量问题检测报告，方可更换手机。
★5月29日：刘先生到摩托罗拉手机检测中心进行质量检测，该部出具“手机检测电池门卡不上力，电池门问题”的检测报告，刘先生当即给卓越客服中心打通电话，要求立刻办理换货手续，在客服人员无法打通其售后服务电话的情况下(只有该部为换货处理部门)，告诉刘先生回家等待处理结果。
★5月30日：卓越公司客服人员与刘先生联系，要求刘先生将质量问题手机以特快专递的方式寄回卓越公司指定地址，然后再等待换货。卓越客服人员给刘先生两个选择：一、快递手机给他们，然后等待换货，这样会快些;二、时间长些，大概一个多星期时间才能通过其他渠道(上门换货)为刘先生更换手机。刘先生选择第二个选择。
★5月30日：卓越客服人员电话通知刘先生不能提供上门换货服务，只能由刘先生将手机特快专递到售后服务中心，待收到退货手机后再给刘先生调换新手机，并表示由此支出的费用将由售后补偿。因为手机款已支付，刘先生恐自己利益无法保障，拒绝如此操作。
★6月2日：更换新手机送到。当场检验，仍然是该手机电池门卡不上，属于同样的质量问题，配送人员要求刘先生签字时，刘先生在送货单据上注明该手机属于同样质量问题手机，并表示要求换货。但配送人员不同意用户拒绝接受该手机，并表示，他只负责送货，而换货是另外一回事。同时，刘先生迅速与卓越公司客服、售后服务部门联系，向卓越公司提示，出售的这个批次的摩托罗拉手机可能存在着同样质量问题，希望卓越公司对这个批次的手机统一进行一次检验。回复是要等到工作日再处理。
★6月5日：卓越客服人员打来电话，再次要求刘先生到摩托罗拉检测中心对第二个质量问题手机出具检测报告，然后才可以办理退货手续(又开始一个重新的轮回，一切从头开始)。刘先生最后重申：“没有时间再跑来跑去做任何事情，只能等候这部质量问题手机的退货处理。”
★6月6日：卓越客服人员再次要求刘先生将第二个质量问题手机特快专递回去，然后将退款打到刘先生在卓越网的虚拟账号上，再由刘先生亲自转回自己的银行卡上。刘先生表示：“接受退货的方式只能是对方上门取走手机，同时退款，或者通过邮局退款，或者与配送人员到邮局窗口提取现金的同时，退还手机。”
★6月8日：接卓越公司电话：特殊办理刘先生的质量问题手机退货，上门退货并退还手机款。
★6月10日：卓越配送人员上门验证手机及配件，接受退货，当场退还刘先生的全部手机款，问题就此解决。
备注：为客观报道事实，记者将刘先生投诉信中带有情绪化的内容给予删除，只按照时间顺序将事件经过进行简单介绍。
退换货程序复杂
引纷争
当记者接到读者刘先生的投诉信之后，首先对读者刘先生的身份进行了核实，随后又将此事件对照卓越网的退换货原则进行分析，发现其实卓越网在整个事件中并未出现违规操作的现象。然而从读者刘先生的退换货经历中，发现刘先生在整个事件过程中，也的确受到了一些磨难。而究其原因，从事件的全过程当中，可以看到消费者在经过几次交涉之后，首先由于退换货的复杂程序，使得网站的诚信遭到了消费者的质疑，随后消费者开始表示在没有收到退款之前，不敢先退还产品，由此可以看出正是因为复杂的退换货流程，致使消费者对网站的售后服务失去了信心。
对此，业内人士认为，B2C公司要想增加用户忠诚度，给用户更好的购物体验，首先应该本着从用户出发的态度简化退货手续，减少由于退货给用户带来的不必要的经济损失。卓越在办理用户退货上的做法固然并不违规，但其出于自身利益诉求而制定的相关游戏规则，不排除存在有意或无意推诿自身连带责任的动机。作为跨国B2C公司，卓越要想在用户中增加诚信度，不光要在送货时间等方面做文章，在办理用户退货方面也应按其承诺的那样真正做到“以客户为中心，以诚信为准则”。
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