排队心理学：排队时你最讨厌什么？

　　在“运营”这门学问中有一个经久不衰的问题——排队论（Queuing Theory）。超市收银台、汽车收费站……只要在人们能排上队的地方，就有排队论的用场。

　　麻省理工学院的教授迪克·拉森（Dick Larson）也许是美国研究排队论的翘楚，他甚至有一个绰号叫 “排队博士”。据拉森所说，排队论在大约 100 年前的丹麦兴起，还是得益于电话的需要。

　　排队呼叫转移

　　假设一台电话仅仅与另一台电话相连，排队论尚无用武之地；但电话之所以有用，正是因为一台电话能与其他成千上万台电话取得联系。而这就需要建立起一个轴辐式的公共电话通讯网络，让来电进入交换盒，再经由不同的线路发送出去。

　　在 1909 年，通话线路是由接线员通过交换机来安排的。为了将利润最大化，电话公司需要精确知晓控制一定的呼叫量需要多少接线员和交换设备：人员和设备少了，通话就会 “堵车”，惹恼被迫等待的顾客；多了，就会造成资产浪费。于是，丹麦工程师厄朗（Agner Krarup Erlang）被指派来解决这一问题。厄朗设计的公式在今天仍然适用：当项目经理计算项目执行过程中形成队列的可能，他就会用到这些公式。

　　当前，企业呼叫中心改变了算法，来达到类似但稍为复杂的目标。例如，呼叫中心里薪资最高的客服代表受过专门培训，负责处理相对复杂的客服工作，而收入最低的客服人员则只承担最简单的任务。呼叫中心会优化来电分配，将投诉来电接入能够处理该投诉的客服人员中薪资最低的那个所在的线路，从而让经验更丰富的客服代表有更多精力和时间去解决复杂棘手的问题。这就是为什么客户总要在按键选择不同问题类型之后才被接入人工服务。不过，这同时也带来了另一个运营上的挑战：企业如何在客户因选择次数过多而怒挂电话之前获得最多的信息。