麦当劳快餐与中餐的对白

　　最近，企业要我们学习麦当劳标准化作业的管理理念，经过学习对比和反思，我们从中也学到了一些有用的知识，同时也有一些不同的意见要表达出来。

　　麦当劳作为世界快餐巨头，也是世界企业管理最成功的范例之一，它的标准化作业与细节化管理理念可为我们中餐的管理提供哪些借鉴之处呢?为什么被西方人鄙视为垃圾食品的快餐能在中国大行其道呢?我粗略总结有以下几点：外域的文化特色、始终如一的品质保证、细微周到如阳光般的服务，追求活力、自由、时尚、休闲的风向标(没有进餐的繁文缛节)。当然，价格也不算太贵，介于中餐的便当与正餐之间。选址的精准(麦当劳不提倡中国饮食文化“酒香不怕巷子深”的选址理念)，以及滑稽可笑、富有亲和力的小丑形象和硕大的“M”形的品牌标志都令人印象深刻，谁又去在乎多摄入一些热量呢?尤其在发展中国家。

　　标准化作业

　　早就耳闻西方的厨房就像一个实验室，瓶瓶罐罐各种仪器、量器俱全，其实那是人家工业化程度高的显现。提起菜肴的标准化，我们的先师就教导我们：菜无定味、适口者珍、知味者贵等这种烹饪道法理念。不同的文化背景也导致了中餐的感性与浪漫的色彩更加浓厚一些，而西餐的理性与科学成分更多一些，孰优孰劣，不能简单地非此即彼，更不是零和游戏的判断。如果不是中餐的感性，也许会少一些中国饮食文化的博大精深呢!西方人也不是艳羡中餐的饮食结构方式吗?不过，麦当劳产品的标准化质量要求的确让人惊奇，比如麦当劳面包的长、宽、高和直径是否合乎标准，都用卡尺抽查测量;为了保持松软适度的口感和金黄色的外观，麦当劳的面包对气孔的大小、切割度、糖分、色泽和各种营养成分都有严格的要求，更有甚之对如何均匀地播撤面包上的芝麻粒及数量都有明确的规定，最后一道工序还要经过金属探测器的检查方算过关。为了保证产品质量的统一，对每一项工作的细节都会考虑到，例如：炸薯条和咖啡的保存时间不得超过10分钟和30分钟;每个产品都有电脑严格控制的温度，69℃是国际权威的牛肉烹调安全温度标准，麦当劳设定这一标准，以确保达到肉质安全。同时也锁住肉质和营养的标准。麦当劳餐厅有个“四无理念”：无论何时，无论何地，无论何人操作，产品无差异。与其说厨房人员个个都是烹饪专家，不如说是机械操作员，用麦当劳的标准化作业套用到中餐的厨房是不合适的，这是因为麦当劳菜单的单一化，烹调方法也相对简单，便于机械操作。而中餐的菜单少则几十，多则几百个，而且许多菜的出品还需要几种烹调方法才能完成，烹饪的过程多凭厨师的经验与技巧。麦当劳的员工经过三天的培训即可上岗操作，而中餐的厨师没有三年的功底是不可能入道的，这并不是说我们中餐不需要标准化，恰恰相反，尤其在大型企业里，几个或者几十个厨师在操作同一个菜肴都会有一些出入，这就需要有针对性地进行培训。我们中餐对菜肴的评判标准就是色、香、味、形、器、质、养，虽说就这短短的几个字，可是有几家企业做到了呢?是不是我们对破损和油污的餐具还抱着无所谓的态度?是否我们还在用错位的餐具盛装不同的菜肴?是否我们对原料的新鲜度持模棱两可的态度时还会使用呢?是否我们在缺少某种调料还将制成的菜品呈现给顾客呢?其实我们无须做到像麦当劳对待原料那样严苛的要求：生菜放在调理台上2个小时，扔掉!麦乐鸡出炉30分钟后未售出，扔掉!但基本的流程管理还是必须的。

　　品质管理

　　值得一提的是，我们社会的小型餐馆，雇佣关系很糟糕，老板频繁换厨，不信任员工，员工没有稳定感，得过且过，双方虽同在一条船上，却更像是陌路人。而大型企业也存在一些通病，就是程序化太强、太刻板，官僚作风浓厚，容易滋生腐败，不能公正客观地进行管理，甚至出现鬻爵现象，管理常带有江湖义气这种不入流的作法，从而也导致员工怠工、中庸、缺乏创造性。麦当劳的员工并非全是大学生，而我们的厨房却很少有大学生愿从事这个行业，这也是我们这个行业人员素质偏低。更难管理的原因所在。麦当劳对供应商的原料有着严格的要求，他们使用先进的设备，进行严格的品质管理，对供应商的卑劣的行为决不姑息迁就，一旦发现相互勾结难以为续，便立即终止协议。但同时他们也维护那些品质端正的供应商的利益，使他们与麦当劳一起成长，在杜绝任何回扣行为的同时也赢得了供应商的尊重。企业的生存竞争是质量的竞争，有好的质量才有生存的空间。而企业的产品品质有赖于供应商所提供的原材料的品质，企业要形成从供应商管理开始，到成品品质管理直至远及客户管理的整个品质管理链，没有这个基础，品牌效应、高品质的增值服务也无从谈起，这恰恰是我们中餐所不及、所要学习的。中餐企业的经营者过多关注原材料的价格，从中牟取更大的利润空间，其实这都是一种短视行为。一些管理者也如影随形，与供应商沆瀣一气，这要看双方的默契了，不行，就点化一下，再不开窍，就让其歇菜，另换一家供应商，结果就是你好，我好，大家面子上说得过去，肥了个人，损了企业，可有趣的是，这种处世为人的风格倒被肯定为为人处世是否到位的潜规则。

　　人性化管理

　　厨房中绝大多数都不是技术问题，而是责任心的问题：员工的素养过不过关?是否喜爱这个行业?是否喜爱这个岗位?领导是否能公平、公正的施政?企业是否能为员工规划未来?是否能激发员工的斗志和工作激情，使其积极性和创造性在工作中表现出来，人尽其才，都可以通过不同的途径来实施，比如：通过物质和精神的奖励肯定优秀员工的重要性，量身打造，帮助员工规划未来，挖掘他们的潜力。也可以聘请一些知名的人士对员工进行专业培训和素质文化的培训，使员工能感到每天都在进步，每天都在提高。另外对于员工的困惑和困难能给予及时有效地帮助，提供一个善于学习的工作氛围，通过公平、公正的考核来肯定员工的付出等等。

　　食品安全：马虎VS保险

　　抛开现存的触目惊心的大规模食品污染、食物中毒事件，单说中国家庭的日常烹调也不能说是安全的。尽管我们的瓷器光彩盖世，丝绸、漆器与茶叶也广为世人所知，但我们的烹调操作间厨房却始终难以示人，就连星级宾馆也并非无懈可击。长期的物质匮乏，技术落后让我们的厨房设备简陋，烹调也主要靠手工和经验，而中餐的烹调特点就是手法复杂。繁琐，多油腻，多油烟，多垃圾，多汗水，这样更容易形成污染，即使现在的物质条件好转，即使把卫生上升到爱国的高度，尽管中餐的技艺已登峰造极，如果我们没有勇气彻底放弃讳疾忌医的心态，陈年陋习是难以一时根除的，那么中餐只好用“不干不净，吃了没病”这句食谚来自我安慰，自我解嘲了，更不用说什么禁食野生动物之类的环保意识了。林语堂就评论西方人对待吃的态度是歉疚地吃，不过可喜的是，许多企业已意识到了这一点，五常管理也已被纳入企业的管理框架当中，作为企业管理的范本，提升了管理的质量。

　　麦当劳的标准化作业更多的是机器的标准化，是电脑的程序化，而我们中餐的标准化作业则更多的需要员工的能力和责任心的统一，这也是我们独特的烹饪方法所限制、所决定的。但这并不是我们推卸责任的理由，是该我们付诸行动的时候了。

（实习编辑：杨丽珍）