2015，药店该拼什么？

　　在2015新年贺词中，习近平主席一句“蛮拼的”让国人无比感动，道出了无数国人2014年在事业执着路上的苦辣酸甜。

　　对零售业而言，由于准入门槛不高，加上劳动密集型特点，竞争异常激烈，作为零售业的一份子，药店行业从来就是“既辛苦，更心苦”的苦逼行业，“拼”，自然成了一种永恒的行业发展节奏。

　　展望2015年，药店行业将继续面临“弱增长持续、互联网冲击、大健康转型”三重夹击，机遇与挑战比以往更多、更大，企业发展该快还是慢，该激进还是求稳，该求大而强还是求小而精，该改良、改革还是变革……

　　实际上，企业间的竞争其实就是“拼”两件事，即“稳住已有的活下去，创造将有的活得更好”。

　　现有模式：软硬件同步提升

　　对药店行业而言，目前谁都难以准确预见政策的即将走向，也难以真正洞悉即将到来的必然商机，更难以清楚预测互联网对行业的冲击程度。唯一可以肯定的是，行业仍会处在整体增长持续放缓的泥泞节奏。

　　在此背景下，任何一家企业都无法奢望像高速发展期那样去一味地拼规模、拼速度、拼任性，而要更多眼光向内求、优势向内生，更多去拼质量、拼强度、拼力度、拼精准度，认认真真做好当下。它需要用心夯实基础、强化基本、改良开源、强化节流等，全神贯注地提升精益化运营，做好现有业务模式的持续创造。

　　细说开来，大概可分为拼硬实力提升与拼软实力提升两大维度。

　　硬实力方面

　　1.拼顾客满意度

　　2015年，将会是互联网冲击效应与持续弱增长效应叠加倒逼药店行业回归“顾客中心”的拐点性年度，因此药店要想提升硬实力，最需要拼的就是顾客满意度的提升。

　　为此，药店在2015年，首先要做好顾客满意度调查，广泛、深入、精准地收集有价值的顾客意见，并据此整理出需要改善的顾客服务项目。

　　其次，就是打造好专业服务，这是当前最难但对顾客最有价值的，是竞争中典型的蓝海策略，如果能打造出顾客认可的专业服务能力，必将在竞争中出奇制胜。

　　第三个要拼的，就是借助药店的立地优势与互联网信息技术的相互融合，为顾客提供更多、更好、更有益的健康咨询与健康教育，在顾客关系营销上打造出更多粘性。

　　顾客关系营销，实质上就是熟人与朋友式人脉营销，一定要着眼长远、跳开功利为对方带去价值，通过利他建立信任，之后自然利己，任何过于功利的行为都会让顾客内心敬而远之，至多表面应付、难以长久。

　　2.拼员工满意度

　　企业管理有诸多概念与数不清的理论学说，但通俗来说就是一简单公式：管理=管人理事×理人管事，核心在于人。这正如“企”字所喻，有“人”则“企”，无“人”即“止”。

　　2015年，药店企业为提升管理质量，必须花大力气去拼员工满意度提升。

　　当前，员工“管×理”还有着特别之意义与特殊之含义。作为劳动密集型行业，药店近年来85后、90后员工比例日趋加大，他们的性格特征与以往年代人群相比差异极大，表现为：

　　1）、极致追求个性化；

　　2）、特别需求工作去枯燥化；

　　3）、思维方式、工作方式强烈地趋游戏化；

　　4）、工作中特别期待“爽、酣、淋漓、痛快”的“极致感觉”；

　　5）、极度容易产生挫折感并显著情绪外露。

　　总而言之，这代人在工作中往往爆发力有余持久力不足，追求个性张扬轻视共性弘扬，他们荣誉感强却易受挫折，极度渴求娱乐感又极度小瞧平实感。在对他们的管理模式上，需要增强的是“理”，弱化的是“管”。

　　因此，药店必须主动调整管理模式，完善内部机制，注重平台打造，既要持续激励好80后之前的员工，又要针对性地激励到85后员工，全面激发员工更大活力，增强员工的心悦诚服感，让员工找到爽的工作感受。

　　3.拼内部执行力

　　不管何种企业，不管哪个阶段，也不管是业务改善，还是模式创新，决策正确永远只是“一瞬间”，执行到位需要“大多时”，决策的最终效果永远取决于执行力。

　　所以，药店要想实现硬实力提升，团队执行力提升一定是关键一环。

　　一个团队好的执行力，核心在于六个字：“系统、重点、细节”，类似于“螺丝钉设计原理”——“系统”好比是“螺帽效应”，作为方向确定、发力平衡的关键；“重点”好比是“螺杆效应”，作为主力支撑力杆承受重力；“细节”好比是“螺钉效应”，作为破局的关键节点，让上游工作之力锁定合适的受力面积转化点上巨大压强确保钉牢目标，达到期待效能。

　　4.拼重点工作的突破

　　无论任何企业，运营管理实质上都是利用有限的资源与条件，尽可能创造极限的正向效果。企业的进步与成长过程，其实是一个“点上突破→闭环优化→再点上突破→再闭环优化”的循环往复过程。

　　因此，在企业发展的每个阶段，选准合适的重点进行突破至关重要，正所谓“出掌不如出拳，出拳不如点穴”，重点愈精准愈能牵一发带全身，愈能事半功倍地提升运营效益！至于重点的选择方式，则可以用造长板或补短板的两极化思路，抓两头带中间，要么增强长板扬长避短，要么取长补短完善短板。

　　5．拼核心技术

　　尽管零售业准入门槛不高，但要想做精做巧则很不容易。在全开放的时间、空间中管控好诸多因距离遥远难以第一时间监测到的不确定因素，而且要满足完全开放性的诸多顾客需求，确实难度很大。行业所需知识、技术、方法非常密集，要想做好必须实现诸多元素的有效集成。核心技术的提升，在行业弱增长之时就显得尤为重要。2015年，药店既要拼通讯、IT、大数据运用、数据分析等各种通用性技术的提升，也要拼品类管理、营运管理、市场营销、价格组合等零售技术的提升，同时还得去拼各项医药专业技术的提升等等。

　　软实力方面

　　1.拼企业文化的与时俱进

　　随着行业的发展变化，2015年有两种文化十分值得去关注，去打造：

　　首先是企业发展根文化的打造，培植一种根源性的向上向善的力量驱引企业向前发展。作为互联网企业巨头，小米有三个学习标杆，排在首位的却是药店业的传统企业——同仁堂。小米一是学习同仁堂“品味虽贵必不敢减物力，炮制虽繁必不敢省人工”的品质文化，二是学习同仁堂“修合无人见，存心有天知”的信仰文化。而这两点，正是同仁堂这个百年老字号的根文化，是这个金字招牌不断光大的力量源泉。

　　其次，应该是包容文化的打造。当下药店的主流员工，已经是从50后至90后的“五代同堂”，不同年龄段的员工性格时代特征迥然各异。如何让他们和谐相处，相互促进呢？制度与流程显然很难保障，更多只能靠文化去影响，特别需要包容文化来融合，让不同阶段的员工在企业内兼收并蓄，共荣共生。

　　2．拼工作氛围的趋善趋美

　　曾看到一则杂谈，说一流团队论理想，二流团队谈工作，三流团队搬弄是非，可见环境与氛围对团队作为影响非常之大。因此，2015年药店要特别注重内部环境的改造与氛围的改良，全力提高团队的欢乐指数与员工的快乐指数，通过解决心情做到更好的解决事情。

　　而一个优良的企业环境与氛围，或许有很多评判标准，笔者则把它归结为四个字：“干净×干事”。

　　所谓“干净”，不仅仅是办公、生活环境需要做到整洁纯净，更意味着大家在工作生活中的相处要纯真简洁，真诚相待，坦诚沟通，有话当面说，有话好好说，即使是工作争论，也要只为事好，不谓人非；

　　而所谓“干事”，主要是指在企业内形成一个奋勇争先的竞争氛围，大家都以标杆为荣，以榜样为傲，主动做事勇于担当，而且注重成果，讲究创造，强调作为。

　　3.拼企业品牌

　　在行业发展放缓之际，恰恰是建立品牌的好时机，特别在互联网冲击之下，顾客口碑成为品牌影响的关键因素，每个药店其实都有局部品牌称王的机会。药店行业本身就有地域区隔的典型特征，只要在能影响到的商圈人群中做到足够的知名度，你的药店就是这个区域的最佳品牌，也一定是局域内最大的人气磁场。

　　4.拼学习应用力

　　作为一个总体销售两千多亿、规模并不算大的行业，药店业大到峰会，中到论坛，小到沙龙，再加上各种各样的培训班、训练营，多得让人眼花缭乱，业内花在学习上的时间真心不少。

　　但回过头来说，在当今这个信息满天飞的年代，学习到知识真不是啥难事，且学习力已很难成为真正的竞争力，弄不好还很容易出现“知识越多越反动，知道越多越不动”的尴尬，远不如知道少、懂得少的一门心思“傻干”来得有效果。

　　其实，学习的精要全在应用，正所谓“上士闻道，勤而行之”。当今社会，拼得不是谁更愿学习更能学习，而是谁更能在学习后勤加应用，在应用中实现“由学习到学会，由学会到掌握”，从这个意义讲，“学以致用”才是真的拼。

　　未来发展：更好累积与突破

　　1.拼逆势发展的胆略

　　在逆势中敢于突破求增长，表面上是现有模式的延续与发展，但实质上是一种超常规的创新思维，是对当下环境的强者式挑战。前些年，从南到北都有不少区域性连锁甚至是单体药店逆势发力，作为一些前期内部管理优势累积较好的药店，2015年如果敢于拼拓展，那么拼下的是此消彼长的双倍优势，是甩开对手寻求突围的最佳方式。

　　2.拼有效实验的节奏

　　从药品零售企业的发展规律来探析，要想赢得未来的重大改变，必须务实地进行可行性“研究”与“摸索”。因为不管升级也好、转型也罢，延续性创新也好，颠覆性创新也罢，除了勇气与决心以外，更加需要科学态度，按照科学规律，坚持由点到面的科学实验方法，参照工业化思路，走“经小试到中试，由中试再到大试”的放大推广模式。

　　3.拼互联网技术的主动运用

　　斯图尔特•克赖纳在《管理百年》中提到：管理上没有永恒的答案，只有永恒的追问。

　　当今互联网发展之迅猛，变化之迅速，波及之广泛，影响之深远，很难用一言半语来形容，对传统行业冲击到底有多大，传统企业到底该如何应对与转型，当前根本没有标准答案，未来也不会有。因此，传统企业只能在紧跟时代的努力实践中去不断追问，探寻到适合企业发展的自我解答。

　　作为药店行业，应该像诸多传统行业传统企业的心态一样，既然互联网经济势不可挡，那就改变方向跟上潮流。不管互联网生态搭建、移动互联使用、大数据运用、云计算、信息化等如何发展，都应该力所能及去尝试，起码跟上运用的平均水平，在运用中自我析疑。

　　在这个过程中，也没必要妄自恐慌。从社会发展的大势规律来看，所有新技术的出现，最终都必为大众所掌握，只要我们不自我封闭，积极地把新技术为我所用，新技术就不可能颠覆于我，这也正如海尔张瑞敏先生所述，企业必须主动颠覆封闭的局面，而不是被封闭的局面所颠覆。

　　另外，在新技术的运用节奏上，最关键的是打开思路，跳出原有框架，用借用思维，用整合思路，融入大平台，开展大协作，在此借用《维基经济学》作者唐•泰普斯科特先生的两句话：“世界就是你的研发部”，“要么协作，要么消失”！