统一药房大打涉外经营牌

　　被冠以“中国最大的日用消费品集散地”头衔的浙江省义乌市，大街上每天都奔走着数以万计不同肤色、不同国籍的外国客商。据统计资料，2008年，义乌市场总成交额达到492.3亿元，雄踞全国专业批发市场之冠。义乌的外商来自85个国家和地区，常驻义乌的外商已达11325人，每年出入境外商人数达20万左右，已注册的境外商务机构驻义乌代表处达2124家。义乌，已成了名副其实的“地球村”。

　　外商的大量涌入，形成了对药品的强大需求。统一药房是来自义乌相邻县级市东阳市的一个药店加盟品牌，目前已成为义乌门店数最多的连锁企业之一。笔者从东阳市统一药房连锁有限公司了解到，该公司共有连锁加盟药店132家;在义乌市食品药品监督管理局的大力扶持下，该公司近几年在义乌共发展了几十家加盟药店，其中20多家分布在国际商贸城场馆周边及主要繁华街区。在义乌市区药店业白热化的竞争中，为了让外商享受优质高效的服务，统一药房总部建立起了品种齐全的药品供应系统，通过勤修内功，积极探索，形成了多种别出心裁、行之有效的服务举措。笔者为此梳理出了统一药房的一些经营策略，供药店同行参考。

　　选址瞄准外商活动圈

　　统一药房连锁公司在通过GSP认证以后，于2003年7月正式吸收加盟商，当年就在义乌开出了加盟店。针对外商大量聚集义乌的特点，该公司认为，服务外商是药店行业的新鲜事物，瞄准外商应该是药店在竞争中胜出的有效手段，首当其冲的策略是：药店选址必须方便外商。

　　外商经济实力较强，普遍注重医疗保健，一旦认定药店的质量和服务，就会成为长期顾客。因此，统一药房对外商这一消费群体相当关注，对加盟店选址十分谨慎，始终坚持“外商的活动范围就是我的选址范围”的理念。在义乌市药监局的指导下，统一药房总部对义乌市区的加盟药店进行全面布局，国际商贸城场馆、涉外宾馆、外商居住区、外国风情餐饮一条街的周边均有分布。这些加盟药店在开业前，统一药房总部要派人进行现场踏勘和评审，往往要去两三次，直至选址和准备工作满意为止。评审标准之一就是外商人气指数如何，为服务外商推出了什么措施。在对新开门店的从业人员进行培训时，会特别对涉外服务作详细指导。连锁总部提出，服务外商必须在思想观念、英语口语、服务表情、硬件设施4个方面达标(内定标准)。

　　目前，统一药房在义乌城区的门店主要分布在国际商贸城周边，如工人北路、福田一区、下王村、商博路连锁店等，统一药房江东路连锁店则位于韩商居住密集的鸡鸣山社区，即将开业的5家药店也均坐落在国际商贸城附近的街道上。另外，等待批准的1家药店就选址于中东商人居住最密集的稠州路红楼宾馆附近，店主本人精通英语。

　　力推“中国制造”药品

　　在义乌，“中国制造”的产品极具吸引力，如何使药店也同样绽放魅力呢?为此，在药品营销中，统一药房连锁总部对各门店所在区域消费群体的特点进行了分析，对在义乌的门店经常单独“开小灶”，召开片区会议，要求各药店准确把握所在商圈的药品消费规律，配备足够的外商常用药。此外，总部强调所有店员要以饱满的热情，严谨的工作态度，树立起药店的专业形象。

　　统一药房走进义乌的初期，没有一家药店经营中药。近年来，根据外商特别青睐中医药的实际情形，统一药房总部加大了对中国民族医药的推广力度。借助中医药在医疗保健方面的独特优势，在总部的帮扶下，一部分新开的药店主动增加了中药柜台，原来不设中药柜的门店现在也增加了这一经营项目。

　　统一药房江东路门店位于韩商居住密集的鸡鸣山社区，在中药方剂的销售上，该店品种比较齐全，又有懂英语的医师坐堂，因而颇有特点，吸引了不少对中草药情有独钟的韩国商人。位于江北下朱的统一药房振兴门店也配备了执业中药师，一些老外三番五次前来开中药，使得中药已成为该店销售额增长最快的商品。此外，凯吉路、端头、青口东苑、柳青、江湾南街等门店均设置了中药柜台，其中凯吉路、江东、柳青等店还聘请了坐堂中医师。

　　主攻语言交流难关

　　为了有效消除与外商沟通上的困难，为外籍商人提供尽可能的便利和服务，统一药房连锁总部对在义乌的连锁门店提出了特别的要求。在招聘店员时，不仅要求具备药师资格，还必须具备一定的公共英语基础，最好是“双语”人才。在日常经营中坚持素质强店，积极倡导全员学外语，要求各药店员工挤时间参加英语口语学习班。同时，总部还要求各门店必须备有《现代英汉药物词汇》、《现代临床实用药物手册》等双语专业书籍，为外商提供查阅服务;不少门店还设置了汉、英两种语言标识，设立中英文对照的各种温馨提示牌等。为了使以上要求落到实处，总部经常对在义乌市区的门店开展检查。义乌市药监局还为药店不定期举办药学服务培训班,将涉外服务作为重要内容，提高了药店服务外商的能力。

　　在统一药房青口店，店主特意设立了规范的常用英文标识，还准备了打印好的常用药中英文对照表、药店英语会话单，店员可挑出合适的句子与外商交流。有的外商为了让药店降低药品价格，会用僵硬的中文喊着“批发”、“批发”，这时，店员一句清脆响亮的英语“本店谢绝还价”，往往就能让外商心领神会。该门店的两位小姑娘和一位小伙子与一位迪拜来的中东商人还交上了朋友。这位中东商人经常来店里买药，慢慢地就喜欢上了统一药房，和这里的店员交上了朋友，彼此亲密无间。到了休息时间，如果这位中东客人刚好有空，统一药房员工就会“缠”住他，到某公园一处静谧的树林子里，开展双语情景会话技能的实战训练。这实在是一种双赢的交流：统一药房员工学到了英文知识，而外商则借此机会学习了中文。一段时间下来，统一药房店员在英语表达能力上进步不少，有的已经能与外商顺畅交流。

　　据统一药房总部透露，在条件成熟的情况下，总部还将举办英语药学服务会话训练班，并帮助药店物色小语种翻译人员，为各加盟药店提供服务。与此同时，还将改变“统一药房”的商号标识，专门供在义乌的门店使用，标牌以中文为主体，同时附有英语、俄语、阿拉伯语3种文字。

　　义乌药店即景一：

　　形象的胆结石痛苦表演

　　一天，一对来自美国的夫妇走进了统一药房义乌青口店。因无翻译陪同，而他们的中文表达不够清晰，店员一时半会没有明白他们想买什么药。后来，这名身材魁梧的美国男子快步跑出门外，在地上寻找着什么。药店几名员工莫名其妙，为不能了解他们的真实意图而面带歉疚。那位美国男子在地上找到一颗弹珠大小的石子，兴冲冲抓在手上，在店员面前晃了又晃，并用手指指身体的肝胆部位，装出一副痛苦不堪的样子。霎时，店内药师恍然大悟，原来他们需要购买治疗胆结石的药品。药师当即为其推荐了好几种药。在进行了简单的英语交流后，外商夫妇选中了一款药品。临走时，这对夫妇对店员的理解能力连连伸出了大拇指。

　　义乌药店即景二：

　　胸前点火，原来是胃炎发作

　　在义乌众多场馆奔来跑去的外商，由于水土不服、吃辛辣食物或经常熬夜，最易得的疾病就是上火。但外商来买药时，往往又讲不清所以然。有的嘴上念着“WC”、“WC”，用手指指厕所，意思是胃肠堵塞，肝火上升，大便解不出来。带翻译的才会诉说病情。一位中东客户来到统一药房工人北路门店，店员用英文问他买什么药，他讲了一阵子讲不清楚，就掏出打火机在胸前点火。店员这才弄明白，他的胃有烧灼感，给推荐了一盒治疗胃炎的药。外商服用后效果不错，后来经常来这家门店买药，表示了他对这家门店服务的满意。

（实习编辑：肖晓堃）