“医院有些舆情，是自找的！”

　　非常事件管理，谁在控制舆论场？随着新媒体时代的到来，医院越来越多成为舆论场上的主角，如何控制舆论场，回应舆情、引导舆情成为医疗机构必须思考的问题。

　　在第二届医疗品牌建设与传播高峰论坛暨第四届中国医院宣传年会分论坛上，四川大学华西医院统战部部长廖志林、武汉大学中南医院宣传部部长高翔、“一个有点理想的记者”张洋三位嘉宾从不同视角解读医疗舆论场。

　　有些舆情是自找的

　　四川大学华西医院统战部部长廖志林

　　新媒体时代医院面临新闻危机，拍摄和传播的便捷，让舆情能够快速滋生，现场与舆论场没有区别，舆论场是现场的延续，现场处置水平决定舆论场结果，做好现场处置能够最大限度减少舆论场影响力。

　　我们要以患者为中心，相信他们不是来闹纠纷。看病是他们的第一需求，情绪上的爆发，很大程度是预约挂号难等不良就医体验的释放。出现这种情况，我们应该找自身存在哪些问题，这样医疗行业才能进步，个人才能成长。

　　不要因为是大医院就不能认错，发生错误的时候要认，不要站在道德的制高点，要放低姿态。找到与患者最大公约数，情感共鸣处，获得理解和认同。

　　不要把记者当敌人，要把记者变成队友，而不是对手，不能怼、不要辩解。

　　面对医院非常事件，处理手段的不同带来不一样的结果。我们要快说态度、快说事实，多从自己身上找原因，打出情感牌，处理不当反而引起次生舆情。

　　基本原则：积极主动——快速决策——以人为本——诚实守信

　　基本目标：减少风险、控制风险、转移风险、自留风险

　　不切实际的目标：消除风险，消除风险不可能

　　要善用舆论场，把医疗事件的舆论风暴变成医学科普，医院宣传的契机。

　　只讲事实  不争对错

　　武汉大学中南医院宣传部部长高翔

　　《生门》是一部现象级纪录片，引发公众对现行医疗制度与社会保险制度的反思，掀起全社会对医学人文的探讨，塑造以李家福教授为代表的中国医者形象。

　　不论是从数据还是主流媒体的评价，《生门》都是成功的，它引起话题讨论成为舆论场的焦点。

　　围绕《生门》有好的舆论也有不好的舆论。

　　随着《生门》的热播，有些自媒体剪辑其中部分片段歪曲传播，诸如“医生无医德没钱不救人”等视频在网上流传形成负面舆情。摆事实、讲道理，我们第一时间进行了有效的回应，引导了舆论。

　　“中南大学急救剪衣门”相信大家都知道，我们主动认错，承认管理上有失误。另一方面我们也把救人的细节和经过给大家解释清楚，所以这个事件在当时引起反转。没有人会认为医院不好不对，大家觉得这个医院很温暖、对患者负责。

　　舆论场上不缺乏善意和理解，缺少态度和有效信息沟通。

　　一个医院的品牌是由一个个具体的人构建的，它由这些人创造并且决定，《生门》的价值在于，它关注患者、关注医生、关注社会，真诚再现他们每个人的真实境遇与选择，从而塑造了一个人性化的医院品牌。

　　通过这部片子，更多人看到了中国医疗的真实现状，更多的人了解，医学不是万能的，医生也不是神。一部纪录片促进社会进步，它所引发的广泛讨论让宣传有了社会价值，宣传之道不仅仅在于宣传医院，更根本在于促进了全社会的进步。

　　媒体开始认错  医院能够反击

　　“一个有点理想的记者”张洋

　　医疗是一场具有鲜明特色的舆论场，医院、患者、政府、社会、媒体等等集体或个人参与其中，曾经舆论场上是一边倒痛骂医院。

　　以前主流媒体不会认错，医院没有反击权，现在不一样，医疗自媒体时代的到来改变原有态势。

　　随着丢肾门、纱布门等几起热点事件真相的揭示，带来舆论反转，主流媒体开始认错，并对涉医报道公正、客观、谨慎。

　　由于医学自媒体形成强大的舆论压力，改写了很多事情的预设结果，诸如衡阳老兵医闹、山东惠民医闹，该抓的抓了，不该赔的不赔。

　　很多事情我深度参与其中，和事件各方都有过交流，医闹伤医背后折射出基层的复杂性，很多微妙的东西都在其中。

　　医疗舆论场具有不确定性、复杂性，另一方面也在向好，大众媒体的抹黑式报道消失，医闹伤医事件开始走向法制解决的轨道，不再赔钱事息事宁人。

　　作为一个媒体人，我察觉到医疗界存在“甜枣”与“巴掌”。

　　首个中国医师节的设立，释放出最高层尊医重卫的信号，另一方面，近日又爆出辽宁“骗保大案”，我预计尖锐的医疗舆论监督将会加大力度，医疗界的自律、自爱要增强。

　　精神异常的患者、患者情绪激动、医院安保问题，这些是医生执业中所要面临的“恐惧”。就医体验差、医疗腐败、缺乏基本的医学常识，这是患者面临的困境。医生的恐惧与患者的困境成为舆论滋生点。

　　我们身处一个复杂的时代，社会矛盾突出，极端事件频发。而中国医疗承载了相当一部分社会压力，患者极易把怨气撒向医护人员，而医疗改革仍然面临很多困难。大多数患者都是善良的，他们把生的希望交到医生手里，希望得到医生的帮助。