颈复康：为患者服务不仅是理念 更要做在实处

　　2015年，是颈复康颗粒和腰痛宁胶囊上市30周年之际，在这个特殊的年份前后，颈复康药业开始了让人瞠目结舌的悄然蜕变——

　　成立了腰痛宁健康咨询中心，为消费者提供用药咨询、健康服务、用药指导乃至药品配送服务；

　　成立了腰痛宁公益基金会，开展救助贫困腰腿疼患者、赞助、支持相关社会公益及学术活动等四大项目；

　　开展颈复康有奖征文活动，从全国各地征集消费者用药心得体会稿件，并于2015年6月首次组织消费者参观颈复康药业，让更多消费者更为深入了解与之日常相伴的药品是如何生产出来的；

　　在上市30周年庆前后，颈复康药业还组织了大型网络营销、终端答谢等主要面向终端及消费者的大型活动……

　　这一切的一切，都让熟悉颈复康药业的39健康网编辑大惑不解，长期坚持功效至上、口碑传播、低调公益的颈复康药业为何突然大力组织终端、患者服务活动了？

　　终端辅助服务是基础 直面患者服务是升华

　　“颈复康其实一直都很重视终端及消费者服务，只是以前没有这么大张旗鼓罢了。如果非要给2015年展示出来的现象做一个总结性描述，那就是由商业渠道营销为主转向多类型终端的广泛覆盖，实现营销层面渠道、终端两手抓；消费者服务方面则是在辅助渠道、终端从业者提供服务的基础上，增加直接面对患者提供服务、系统化公益服务的转变。”颈复康药业副总经理许怀民针对39健康网编辑的疑问，如是回复。

　　许怀民表示，“颈复康是一款上市达30年的经典药品，在其上市初期，由于当时特定的市场环境和医疗行业背景，这款药品当时采取的营销传播策略有些类似当下保健食品的策略，主要是以广告传播为主，口碑传播为辅；营销平台以渠道合作进药店等终端市场为主，自营终端维护团队为辅来开拓市场的。在这样的背景下，消费者的口碑及意见反馈一向都是我们最为重视的，同时由于我们的产品目前主要走的是终端平台，终端也是我们非常关注和重视的范畴。”

　　2014年，营销一部新开发城市连锁药店、乡镇药店、二级以上医院遍地开花，各类终端开发维护总数达到11600多家；营销二部各省区继续扩大三级纯销商网络建设，从而加强深度分销和纯销；自主和借助中国基药等终端推广机构开发的基层医疗终端已达到12948家，在基层医疗市场的销售份额占到部门总销售额的12.13%。

　　“终端从业者直面消费者，他们最了解消费者的切身需求，通过维护终端，颈复康药业不仅拥有了巩固的市场，更能第一时间了解到最真实的消费者需求，从而灵活及时地对产品进行改良，对服务进行优化，让消费者得到更多的实惠。”许怀民如是说。

　　零散公益体现的是善心 规范化公益服务才体现企业责任

　　当然，许怀民也承认，如果单纯从工作力度、企业内部重视程度、曝光频率上来衡量，2015年确实对颈复康药业来说，在消费者直接服务方面的确算是让人侧目。而更让人们广为关注的，则就是从2015年大力开展、规范化运作的企业公益服务了。

　　据许怀民介绍，颈复康药业多年来在公益事业方面可谓是不遗余力，在国内各种突发事件期间，都有颈复康药业公益事业活跃的身影，但相对来说较为分散，不够系统化。故而，颈复康药业于2014年成为了腰痛宁公益基金会，以求将企业公益系统、长期进行下去。该基金会成立之后，主要从以下四个项目开展了公益活动——

　　1.资助中青年风湿骨病及相关学科医生的中短期进修、学习；

　　2.奖励风湿骨伤疾病防治学术研究成果；

　　3.救助贫困腰腿疼患者；

　　4.赞助、支持相关社会公益及学术活动。

　　盲目给予是自娱自乐 患者互动才能体现真正的服务精神

　　而除了企业公益服务外，2015年期间，其余的针对患者和终端的服务活动也如火如荼；如腰痛宁健康咨询中心就是直接搭建起了患者和企业之间的桥梁，并率先在业内由药企直接向患者提供了远程药事服务。

　　据许怀民介绍，腰痛宁健康咨询中心承担着颈复康药业的售前、售中、售后和健康教育的职责。一方面，任何消费者皆可通过服务热线进行风湿骨病方面的健康咨询，并给与用药指导；另外一方面，对颈复康药业产品有兴趣的消费者也可以通过热线电话进行药事咨询，已经开始用药的患者也可以通过热线电话对用药疑问进行咨询。甚至未来，也可以给当地不便于购买相关药品、有处方的患者提供调配药品的服务。

　　“只有先了解患者的真实切身需求，再有目的性的提供对应的服务，才叫真正的服务，如果出于自己的猜测，就直接强行给予，那不叫服务，那叫自娱自乐。所以颈复康非常重视听取和吸纳患者提供的信息和建议。”

　　就如同“走进颈复康”的有奖征文活动，据许怀民介绍，该活动是通过患者自行撰写用药体会和治疗感受，一方面使患者对药品增进了解和认识，另一方面也通过撰写文稿，提升患者对疾病本身和治疗的医学科普知识；更重要的一方面则是通过这样的形式，让颈复康药业深入了解到了患者用药后的真实情况。2015年6月28日，来自全国各地的20多位征文获奖代表共赴承德，共同拉开颈复康药业患者互动的大幕。

　　在活动中，来自全国各地的患者声情并茂地讲述了自己的患病及治疗过程，为颈复康药业的产品研发人员、市场销售人员呈现出一份份最真实的患者需求。

　　据颈复康药业董事长李沈明介绍，此次活动由于是试点，故而规模和人员都相对较少，但颈复康会坚持进行该活动，邀约更多的患者来到承德，深入了解颈复康，同时颈复康也希望通过这样的活动给患者更多的回报及馈赠。

　　再如“腰痛宁公益·道辛苦”， 2015年5月21日，颈复康药业集团腰痛宁公益基金发起并主办了“道辛苦”大型网络营销活动，活动结合了线上传播与线下推广的营销途径。

　　活动中，颈复康药业专门针对终端药店店员及基层医生举办了“你的辛苦，有目共睹”照片征集活动，参与者只需要将自己的工作照上传到“521志愿者”的微信公众号活动页面并邀请好友进行投票，就有机会拿到大奖。该活动刚刚推广两周多，就获得了众多店员和医生的关注和参与。截止活动结束，累计参与活动并上传照片的人数为3996人，总投票数为108864次，总访问量为810796次。

　　正是如上这些患者活动及公益服务的开展，预示了颈复康药业患者服务方面的再次升华。也许正如许怀民说的那样，“‘质量第一，服务至上’是颈复康药业一贯坚持的，在以往颈复康药业的发展历程中，我们做到并实现了第一句，兼顾了第二句，以出色的疗效在患者和市场中建立了良好的口碑和品牌忠诚度。但现在我们要在坚决保证质量的前提下，将服务再次拔高，使之更为规范化、日常化。从而对应颈复康药业作为风湿骨病领域领军企业的责任和义务。”