荆门市第一人民医院简介

积跬步至千里 创服务强品牌

——荆门市第一人民医院创新医疗服务之路

　　荆门市第一人民医院坐落于荆山楚水之间，是一所集医疗急救、科研教学、预防保健等功能于一体的综合性国家三级甲等医院、湖北省三级优秀医院、全国院务公开示范医院，承担着湖北省荆门市及毗邻地区三百多万城乡居民的医疗、预防保健任务。多年来，荆门市第一人民医院坚持以党和政府满意度、群众信赖度、社会认可度为衡量医院服务的指标，立足本地实际，不断创新服务模式，以十年铸一剑的持之以恒的决心，用真诚真意、真心实干赢得了江汉平原腹地千家万户的信赖，多次获得湖北省卫生系统文明创建先进单位、省“平安医院”创建先进单位、全省优质护理服务优秀医院、省委授予“先进基层党组织”、全国医疗服务满意先进单位等荣誉称号。

　　创新，从理念革新振人心

　　医疗以人为本，变革从心开始。2003年，医院党委在全院开启“头脑风暴行动”，组织全院干部职工开展职业观、人生观、价值观大讨论，在尊重和继承医院历史传承的基础上，提炼明确了“科技领先，服务无限”的办院主题理念，“崇高源于微小，收获来自付出”的价值观，“信誉赢得信赖，品质铸就品牌”的经营观，“为患者排忧解难，替健康精打细算”的服务观，“岗位是平台，更是擂台”的人才观。通过系统的培训洗礼，使医务人员的主人翁意识、优质服务意识得到更新和增强，凝聚了人心，鼓舞了士气。各临床科室纷纷结合工作实际，总结提炼出各自的服务理念，如儿科的“精心呵护花朵，诚信铸就未来”、妇科的“服务只有起点，满意没有终点”、眼科的“为天地立心，为生民立目”等，把集体共识落地生根，化为集体行为驱动力。

　　创新，从明晰标准求破局

　　曾几何时，服务质量管理手段滞后、服务水平不尽如人意等是医院管理绕不过去的难题。荆门市第一人民医院坚持创新思路，经过多次调研和尝试，大胆立足实际，建立适合本地、本院特点的医院服务“ISO9001标准”，在全国率先提出并推行“5H工作法”，建立医疗服务的“五心服务”模式。“五心”工作法以患者满意为目的，将医疗服务进行标准化，要求医务人员在为患者提供医疗服务时必需努力做到：“一张笑脸、一声问候、一程导医、一句祝福”的热心接待、“一个请字、一双暖手、一份专注、一张名片”的精心诊断、“一段家常、一组数字、一番比较、一点建议”的细心计划、“一一解答、一把搀扶、一声宽慰、一番叮咛”的耐心治疗、“一份档案、一件礼品、一次回访、一段相送”的暖心沟通。医院成立了“五心”服务工作领导小组，制订了实施方案，每年一个活动主题，涌现了“湖北好人”、“最美护士”吴振会等大批优秀医护人员，仅近两年，就有16人获得“百名好书记”、“五一劳动奖章”、“五星级职工”、“五四青年奖章”、“三八红旗手”、“优秀护士”等省市级荣誉称号。医疗服务品质较以往发生了质的飞跃，普外科、麻醉科、儿科、病理科等多个学科被评为省级临床重点学科，患者满意度连续十年在第三方测评中位居全省地市级综合医院前列。

　　创新，从特色打造铸品牌

　　在狠抓医疗服务质量的同时，荆门市第一人民医院将医疗服务管理上升到医院品牌建设的战略高度，根据医院服务辐射力和江汉平原地区特点，在全国率先推出了“党员健康快车”主题活动，树立医院公益性服务品牌。医院每周组织医务人员深入田间地头、厂矿企业、机关社区开展党性教育、义诊服务、岗位奉献、对口支援、健康宣教、扶贫帮困系列等六个系列活动，已开展各类义诊、健康讲座、对口支援、扶贫济困活动近千余场次，有246.2万人次从中受益。被新华社、中新社等全国近三百家媒体和美国华文新闻报道，日益彰显出上级党委政府肯定、群众好评、社会公认、百姓拥护的医院品牌力量。

　　为提升医疗服务的可及性和便利性，荆门市第一人民医院自行开发推出了手机移动服务端“身心快乐每一天”，通过卡通化的人物导诊、24小时响应的远程会诊、覆盖衣食住行各流程的全场景服务等服务模块，让患者在指尖体验从院前预约到院后随访的全流程服务。该项服务一经推出就受到了社会各界的广泛欢迎和好评，使用踊跃，被中央电视台《朝闻天下》、大公网、凤凰网、新浪、《湖北日报》等媒体广泛关注和竞相推崇。目前已经累计有58042人从此移动健康服务平台受益。

　　创新，从文化建设促提升

　　医疗服务的最大特点就是人文性，荆门市第一人民医院在狠抓医疗服务质量的同时，积极探索以医院“微文化”建设为载体和支撑，以“接地气”的方式凝聚人心、激励医务人员士气，推动服务质量进一步提升，传播行业正能量。2013年7月，荆门市第一人民医院在全国医疗卫生系统率先自编自演自拍微电视剧，从剧本、化妆、剧务、出演、后期剪辑均由医院的医务人员担任，通过再现发生在医院里的一个个生动有趣的情景故事，真实反映了医护人员在工作中的喜怒哀乐，展现了医院党员干部积极勤勉的精神面貌，向广大观众传递和谐进取的正能量。自从在网络、电视台、户外大屏上播放以来，受到社会各界好评热捧，仅仅在互联网上的点击率就突破五百万人次。2014年，医院组织医护人员拍摄了全国首部医护版的《时间都去哪儿了》MV，唱响医护人员的心声，倡导医患和谐。一部四分钟的MV通过写实又艺术的演绎，勾勒出医务人员无怨无悔的奉献之志和渴望与患者为友的真情。特别是在医患关系脆弱的当下，充满诚意却又朴实无华的MV直击人心。该MV被国家卫生和计划生育委员会在官方微博“健康中国”中向全国推荐，引发社会广泛关注和认同，火爆大江南北，甚至漂洋过海传播到欧美，极大地增强了医务人员的责任感、认同感、自豪感，激发了工作积极性。

　　一分耕耘一分收获。近年来，荆门市第一人民医院服务效益效率指标不断攀高，三日确诊率99.58%、危重病人抢救成功率96.99%、1类切口感染率0.05%，医疗投诉率下降54%，医院第三方服务满意率上升到98.2%，获得“全国医疗服务满意先进单位”称号。今后，荆门市第一人民医院将继续贯彻落实上级党委精神，持续改善医疗服务，为守卫江汉平原安康保驾护航