为世博撑起一把“心灵遮阳伞”

　　设立在上海世博局10号楼底楼的“增爱世博心理咨询室”是由上海增爱基金会主办、复旦大学心理研究中心承办。来自上海心理咨询行业协会的咨询师以及华东师范大学心理系学生轮流当班，为全体工作人员和志愿者们撑起一把“心灵遮阳伞”，自4月29日正式启用以来，已为近千人次世博工作人员和志愿者提供了服务。值得一提的是，这是国内首次在大型活动中引入心理咨询服务，也是各方精诚合作的一次有益的尝试和典范。上海增爱基金会理事长胡锦星表示：我们慈善公益机构不仅要做助残扶贫等物质层面(援助型项目)的事情，更要在精神层面(倡导型项目)上做一些探索和研究。

　　事件回放

　　世博长期志愿者小华是在校的研究生，同时她还是园区志愿者管理站的召集人。担任志愿者工作以来，工作强度比较大，她发现自己没有足够的时间和精力去完成毕业论文了。压力之下，小华常常觉得心脏有不适感，但在医院做了相关检查后并没有发现问题，医生建议她寻求心理咨询师的帮助。

　　不久前，她生病休息了几天。重新回到志愿者的工作岗位时，小华发现小组里的其他人工作井然有序，没有因为她不在而产生问题。这让她心里多少有些失落，觉得大家不是那么需要她了。(来源：青年报)

　　志愿者的意义在于赠人玫瑰手有余香

　　对于每一个选择当世博志愿者的人来说，首先都要面临的是角色定位的问题。志愿者到底是什么?

　　志愿者服务本身是一种个人的选择，一种自我与社会关系的处理。选择不去当志愿者不代表这个人自私，当志愿者不一定代表伟大。在廖丽娟看来，当下的中国社会，志愿者一定程度上被过度关注了。“心理学上有一种晕轮效应，即被光环化。抛开这些光环，志愿服务只是自我选择回馈社会的方式之一。带着这样的定位，就更能接受志愿者工作本身的平淡无奇，朴实无华。”因为岗位本身的朴实无华，当志愿者离开的时候，工作本身的确不会产生很大的影响，甚至可能没有任何影响。但是，从志愿者自己来讲，再怎样朴实无华的岗位，也是一种弥足珍贵的人生经历，因为他以自己的方式，回馈了社会。

　　廖丽娟表示：“志愿者的服务不宜被光环化，这样每个人在选择的时候就会更理性，更清晰自我的定位。比如有一些学校会很清楚地告诉学生，志愿服务是非常琐碎的，而且可能会影响四六级考试。然后让学生来做选择。这样，在走上志愿者岗位后，学生们会少一些心理落差。”

　　在世博会上忙碌的志愿者们，每天要为许多游客提供帮助，廖丽娟指出，志愿者工作的真正意义不是在于帮助他人，而是在助人的同时让自己获得一种自我价值的肯定。“如果我们把志愿服务只单纯定位为助人，仅是单方面的付出，就很容易引起倦怠，也可能会让部分志愿者高估了自我的价值——我是义务来帮助你们的，你们好像不怎么领情。尤其碰到不讲理的游客，就会明显出现失落感和不被尊重感。真正的志愿服务更多是完成自我的一个过程，在助人的同时也让自我获得更健康更积极的成长。所以我们常常说志愿精神是：赠人玫瑰，手有余香。”

　　面临角色冲突时要从生涯规划角度思考抉择

　　世博志愿者们来自各行各业，志愿者角色和自己原本的职业角色发生冲突时该如何解决?

　　个案中的小华是在校学生，在做好志愿者工作的同时还要兼顾学业，面临这样压力的志愿者并不罕见。增爱世博心理咨询室的咨询师李娟娟表示，对于小华来说，在报名当志愿者之前就应该对自己有一个评估，完成毕业论文需要花多少时间精力，是否能与志愿者工作兼顾。

　　廖丽娟则表示，当志愿者角色和自己原本的职业(学生)角色发生冲突时，应从生涯规划的角度认真思考，自己最想要的人生是怎样的。根据自身的价值判断，做自己想做的决定。权衡下来，能同时兼顾当然很好，如果不能同时兼顾，便只能做出选择了。

　　很多人在选择报名当志愿者时，都会考虑这段经历对自己未来的人生将有怎样的影响，可是这样的想法又往往羞于说出口，好像那会显得自己很功利。廖丽娟认为不必有这样的顾虑：“当志愿者本身就是生涯发展中的一个选择，每个人的生涯选择，都会带着自己的信念和价值观。既然是自己生涯发展中结合社会需要的一种选择，当这个选择出现困惑的时候，当然需要回到生涯规划的角度，重新思量还有哪些选择。”

　　面对游客多一些真诚和同理心表达

　　两位专家在工作中发现，世博志愿者们的压力有相当一部分来自于游客。有的志愿者一天要就同样的问题回答很多遍。还有少数游客不理解志愿者们的工作，出言不逊。特别是当晚上人已经很疲惫的时候，情绪往往一触即发。对此，廖丽娟则给志愿者们提出了一些建议。

　　首先，调整每一天的工作状态，通过积极的自我暗示，保持每一天志愿工作的积极和饱满精神;因为你要做一个怎样的志愿者，是可以由你自己来决定的，而我们无法决定游客必须怎样。

　　第二，真诚、一致性的表达。由于某些游客在游览中表现出的不文明行为，而让一些志愿者对游客产生刻板效应，进而表现在服务中出现区别对待的情况。在燥热、拥挤、嘈杂的环境中，这很容易引起冲突，影响到双方的情绪。对于志愿者来说，在服务的时候，要秉持尊重、接纳的态度，采取真诚相待、一视同仁的态度，这样就能给自己的志愿者工作带来更多的魅力和愉悦。

　　第三，同理心的表达。对于游客的各种言行，多一些理解，做一下换位思考。比如当游客抱怨：“你们怎么回事啊，指路也不指清楚!”听到这样的指责志愿者第一反应当然会不舒服，但是站在游客的角度，他们更想表达的可能是着急而非抱怨。采用“我知道你很希望快一些到达，但是……”是比较合适的应答。如果回答：“我怎么没有指清楚啊?!”往往就会使得双方的情绪都被激发。

　　第四，善用具体操作性的言语引导游客。比如，当游客拼命往前挤的时候，不说“大家不要挤”，因为这句话从心理学的角度分析很容易导引到“挤”这个动作。改成“大家现在停下来，等一等，一定会更快的!”效果就会不一样。

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（实习编辑：林子又）