宜昌金家台商圈药店调查

　　商圈概述

　　宜昌古称夷陵，位于湖北省西南部、长江中上游结合部，是三国时期夷陵之战主战场、历来兵家必争之地。“此地江山连蜀楚，天钟神秀在西陵”，在美丽的西陵峡口坐落着雄伟的三峡大坝，因而宜昌也被人们誉为“三峡明珠，世界电都”。宜昌辖五区三市五县，区域面积2.16 万平方公里，人口415万，城区人口135万。近年来，宜昌以三峡水电、磷化煤矿、酵母化工等工业及以水电文化、巴楚文化、峡区文化、土家文化等文化产业和以桔橙、茶叶、熏肉、核桃等农业带动的生产总值、财政总收入等主要经济指标居湖北省同类城市第一位，全市综合实力仅次于武汉。

　　金家台虽然算不上宜昌的主商圈，但这里有宜昌市的主干道夷陵大道、有全球最大的自愿连锁企业——SPAR国际与湖北雅斯连锁商业有限公司合作的“十八超市”，有中百仓储宜昌购物广场，有赛玛特生活馆，有宜昌市妇幼保健院，还有世纪花园、蓝色经典等多个小区坐落在金家台附近，因此这里有很强的集客能力。

　　药店脸谱

　　2009年7月3日下午5点到6点，笔者实地调研了金家台商圈夷陵大道毗邻宜昌市妇幼保健院的两家药店——宜昌金阳药房金家台店和宜昌广福堂大药房金家台店。

　　1、金阳药房金家台店

　　该店位于夷陵大道146号附1号，毗邻宜昌市妇幼保健院，斜对面是十八超市。走进该店，闻到的是一阵浓烈的饭菜味，原来该店部分店员正围坐在左手边的顾客休息区吃晚饭呢。笔者看了下，该店面积有500平方米左右，分为三个独立区域，左边靠里是金阳诊所，分设内科、外科、妇科、口腔科、中医科等科室;右边靠外是亨得利眼镜店;中间和右边靠里就是药店区域了。不过硕大的薇姿专柜居然没有一盏灯亮，让笔者非常错愕。合生元母婴健康专区、同仁堂化妆品专柜、糖尿病生活馆、中药饮片柜台、医疗器械专区、处方药柜台、OTC和保健品自选等分设在其余的药店区域。

　　2、广福堂大药房金家台店

　　该店位于夷陵大道131号，毗邻十八超市，斜对面是宜昌市妇幼保健院。该店面积大约260平方米，右边是处方柜台和中药柜台，中间是收银岛和医疗器械、OTC自选区，右边是靠墙的保健食品背架，最里面是东方诊所，分设内科、外科、妇科、中医科等科室。整体感觉该店的购物环境金阳药房要好些，灯光非常明亮，店堂布置也比较简洁，店招下的LED走字屏不断告诉路人店家的促销信息和企业介绍，当然，该店的生意也略好于对门的金阳药房。

　　观看感

　　1、药店自开诊所有悖于医改新政。

　　笔者调查完金家台两家药房以及之前调查的宜昌市区其他药房，明显感觉到这里的药店都喜欢开设诊所。笔者从不反对药店申办中医坐堂医诊所，因为中医坐堂医有利于传统中医的传承，给社区居民带来便利和实惠，还能起到一个为社区居民首诊的作用。但笔者对药店兴办诊所，开设内科、外科、妇科、儿科、口腔科等西医科室并不苟同，因为这样无助于医药分业进程，也有悖于医改新政。党的十七大提出医改原则，切实实行“医药分业”。2009年4月6日公布的《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中也明确提出要“医药分开”。群众”看病难、看病贵“的矛盾焦点就是医药混业，医生大处方和药品之间千丝万缕的利益关系以及医院开具电子处方、协定处方、密码处方等防止处方外流，更加剧了医院对药品的垄断地位，滋生“以药养医”现象。药店系统多年来一直希望能够“医药分开”，现在如果每家药店都附带诊所，其诊疗水平并不见得比社区卫生中心高，而且也是医疗资源的巨大浪费，无助于“医药分开”的进程。

　　不过，笔者在调查期间倒发现一个特例，就是果园路社区卫生服务站和本草堂大药房就合二为一，果园路社区卫生服务站不设药房，专司诊疗，而本草堂大药房专司药品经营。这种做法值得宜昌同行乃至整个药店系统学习和借鉴。

　　2、异业联盟发展会员制的一种新手段。

　　在调查期间，广福堂的门前海报引起了笔者的关注：广福堂、武商量贩(湖北最大的零售超市)、中鹏健身强强联手，顾客持武商量贩会员卡来广福堂购物可打9.8折，每个月15日在广福堂购物满100元送中鹏健身卡一张，某些活动日，在武商量贩购物任意金额的顾客可到广福堂领取可乐、面条等礼品，而在广福堂购买一定金额的顾客可到武商量贩换购金龙鱼油、洗发水等商品。

　　笔者非常赞同广福堂的这种做法，其实这就是发展会员制的一种非常有效的方法——建立异业联盟。在药店现有的基础上，结合所辐射的地域商圈，实行异业联盟合作，如与公交公司、美容院、超市、花店、餐厅、健身俱乐部、社区活动室等合作，建立会员共有平台，共同拟定一个积分送礼的回馈方案，方案中会员在各商家累积的分数可以综合计算。这样一来，对商家而言，从单项获利变为了双向或多项获利;对会员而言，从回馈低变为了回馈高，同时消费也更简易，这比单纯的打折或提供奖品的诱惑力大得多。

　　推广与维持会员制，最关键的是紧紧抓住和不断分析消费者的购买心理、健康心理和服务需求，经常听取会员的意见，了解会员的需求，不断进行改进，为会员提供能充分满足其需求的服务项目和形式，才能不断吸纳新会员和锁定忠诚会员。另外，还要给顾客留下这样的印象——药店与会员是朋友关系，而非利益关系，这对于维护会员的忠诚度非常重要。更能体现自己的身份和价值。让所有的目标顾客群体都自愿地加入我们的会员体系，是我们会员制营销的终极目的。

　　3、药店细节管理有待加强。

　　药店的细节管理，一直被一些药店管理者忽视和习以为常。笔者在金家台这两家药店就发现了许多的小细节方面的瑕疵。比如在卖场吃饭，不仅让空气中弥漫饭菜的味道，久久不能散去，使得药店的购物环境大打折扣外，同时店员在卖场吃饭，顾客看见了，也非常不雅。在这方面，管理层完全可以调整卖场布局，腾出一个后场专门给店员休息和吃饭。另外笔者在中药柜台发现调剂用的垫子居然是废弃的X放射胶片，在处方柜台发现处方药和非处方药混放，而在OTC自选柜台一些处方药在开架销售。在这方面，说明管理层没有严谨的GSP意识，认证完了就将药品质量束之高阁，这完全是置老百姓的用药安全于不顾。还有，这两家药店的收银员在收银的时候都是坐在椅子上，完全没有那种尊重顾客的一点意思。其实，站立收银是对顾客的最起码的尊重。

　　另外，笔者在调查金阳药房期间，正好两位女顾客持妇幼保健院的处方来购药，非常可惜，处方上的三种药该店都没有，但店员并没有给顾客解释清楚，而是大大咧咧替代了这三种药。还好处方上的字比较清晰，其中一位顾客就问道：“好像你拿的药都和处方上的不同。”店员自信地说：“都一样的功效，我们都是这样拿的。好比如这个洗液，就无所谓那个牌子了。”顾客迟疑了一会，还是放弃了买药，离开了药店。在这个方面，店员的做法值得商榷了。如果处方上的药药店没有的话，可以明确告诉顾客，在征求顾客意见的前提下，可以推荐功效类似的非处方药品，切不可越俎代庖，引起顾客的反感和不信任。

（实习编辑：马丽诗）