广东省生殖医院推出十大举措 全面改善就医感受、提升患者体验

上午的检查结果出来，中午医生下班了怎么办？回到家了对下一步诊疗有疑问怎么问医生？平时上班没空，周末能挂到号吗？专家号没挂到，还有其他方法吗？病情复杂涉及多个学科，能不能一次看完？

广东省生殖医院积极推进优质服务专项行动，开展“改善就医感受、提升患者体验”主题活动，将“以病人为中心”理念贯穿于医疗服务各环节，积极收集和了解患者意见和建议，推出十大举措，切实为患者办实事、不断改善就医体验。

一、连续开展优质服务年活动，打造服务文化

广东省生殖医院2022年起开展优质服务年行动，制定《医院优质服务行动实施方案》，2023年又印发《医院改善就医感受提升患者体验主题活动方案》，以“主动服务、微笑服务、贴心服务、感动服务”为目标，打造“一切以患者为中心”的服务体系，推进以“患者满意度”为核心的服务品质管理。建立门诊“一站式”服务中心，逐步推出八个“1”服务：挂号、看诊、支付、查询业务圈半径小于“1”百米；“1”小时存精业务；“1”键式冷冻胚胎（精液）线上续费；“1”站式麻醉预约；“1”路同行夫妻病房；“1”周快速出结果的亲子鉴定；“1”条龙肿瘤患者自存精上门服务；“1”站式MDT诊疗模式；“1”键式病历复印快递服务等。

优质服务行动方案和改善就医感受提升患者体验主题活动对员工服务、医患沟通进行了规范，从“微、小、偏”处入手，细节到用语、仪态等，以和蔼的态度、真诚的言语、耐心的服务、专业的技术为患者提供优质服务。通过畅通各类患者反馈渠道，及时发现问题、改进优化，努力实现人性化服务、规范化服务、信息化服务、诚信化服务、优质护理服务，打造医院服务品牌。

二、全面改善就医环境，营造温馨就医氛围

针对原有门诊诊室较为陈旧的问题，广东省生殖医院对门诊部的诊室进行装修，合理规划诊室、功能区域，采用温馨的色调材质，统一视觉识别系统，打造整洁大方、明快的温馨诊室，提升门诊部的整体形象和舒适度。

住院部推行“6S”管理，制定“晨间护理十大准则”“值班室文明公约”，通过增加绿植、打造患者阅读角和医患沟通墙等，为住院患者营造温馨就诊环境。创新服务、特事特办，为有需要的夫妻提供夫妻病房，方便夫妻双方沟通和互相照顾。

在门诊大厅、候诊区、排队时间较长区域更新设置饮水机、饮水杯、无线 WIFI、报刊书架等便民设施，帮助候诊患者舒缓情绪，为患者和家属提供更加美观、整洁、温馨、便利的就医环境。

为方便患者就医，医院改进功能布局，针对病种对诊室进行分层分区，优化门诊、住院、大厅及各楼层布局标识及导引系统，做到布局合理、标识清晰、便捷顺畅。

三、门诊服务午间“不打烊”，避免患者来回奔波

广东省生殖医院的患者中，广州市的患者约45%，超过一半的患者来自佛山、深圳、东莞、惠州、清远、肇庆等城市。尤其在生殖医学中心，很多患者看完诊后还要赶车回家，为减少患者来回长途奔波、为患者节省时间和住宿等费用，医院开展“错时门诊”。

生殖医学中心等重点科室、排队时间较长科室，午间提供延时服务，医生午间看完上午挂号的患者再休息，相应的收费、取药、抽血注射和常规检验检查等服务也延时至中午1点，实行门诊服务“早开门”“不打烊”，增强门诊服务能力。“看完我的报告，开完药都快两点了，感谢医生，让我不用特意再回来看一次检查结果。”家住惠州的患者李女士说，因为要做试管婴儿，周期性往返惠州、广州，午间服务让她节省了不少时间和支出。

四、优化预约，推出专病挂号、MDT门诊、专家团队号

供精试管挂哪个科？无精子症该找哪个医生？亲子鉴定怎么预约？结合医院专科特色和患者咨询的问题，广东省生殖医院优化挂号方案，于7月推出专病挂号。患者可以根据自己的诊疗需求挂号，包括试管婴儿、人工授精、辅助生殖男科、习惯性流产、生殖妇科、生殖整复、妇科介入治疗（超声造影）、自精保存、优生遗传、亲子鉴定等。

近年来，我国不孕不育发生率呈现显著上升的趋势。2020年的数据显示，不孕率从2010年的15%上升至18%左右。不孕不育的原因非常复杂，涉及遗传学、生殖医学、男科学、妇科学、内分泌学、心理学等多个学科。许多夫妇多年备孕无果，在各个科室之间辗转寻找原因，想要抓住宝贵的生育时间，却不能如愿。为让不孕不育夫妇少走弯路，广东省生殖医院推出多学科联合诊疗（MDT）门诊，由多学科专家为患者提供优质专业的一站式诊疗服务。2023年9月，广东省生殖医院进一步积极倾听患者需求，优化MDT诊疗模式，推出分别由生殖医学中心、男科、妇科、优生遗传、生殖免疫主导的MDT门诊号，让患者可以结合自己的主要问题挂相应的号，让多学科联合诊疗在全面的基础上更具针对性。

此外，为了更好地解决患者挂专家号难、排队时间长等问题，广东省生殖医院基于“师带徒”计划，推出钟兴明教授生殖免疫团队门诊。患者在挂不到教授号的情况下，可选择挂团队门诊，由团队成员首诊，后续由钟兴明教授根据前期体检和检查结果制定治疗方案。

五、全天候线上免费问诊、科普答疑，及时为患者解惑

辅助生殖、不孕不育的诊疗过程相对较长，为了更好地为患者答疑解惑，广东省生殖医院利用信息化手段推出线上免费问诊服务，让“信息多跑腿，患者少走路”。患者在诊前和诊后通过线上渠道，与生殖医学中心、男科、妇科、优生遗传科、生殖免疫、中医科、麻醉科等专科的医生联系，进行诊前咨询、病情咨询、报告解读、用药咨询、诊后指导、体检咨询等。这项服务周一至周日全天、法定节假日免费向患者开放，广受患者好评，今年5月以来，免费问诊咨询量每月环比上一个月增加10%。

针对患者咨询较多、有普遍性的问题，医院还组织专业团队以每月四次科普文章推送、每月两次直播互动的方式，为更多患者普及生殖健康知识。让患者不出门就能掌握就医前后相关的服务信息和科学知识。

六、持续整治院容院貌，扩容升级，打造精品医院

针对院区环境设施存在的楼龄老、密度大等不足，医院合理规划并实施院容改造工程，增加绿植的配置，采用“留白增绿、见缝插绿”等方式最大限度地增加医院绿化，提升院内的绿化水平，创造宜人的就医氛围，为患者提供舒适的就医环境。

优先集中资源对临床科室场地进行改造，扩大候诊区域及合理布局各专科诊室。2021年、2022年，医院想方设法拓展医院空间，扩容生殖中心门诊，增加面积800多平方米；新建200多平方米的门诊手术室。2023年医院想方设法扩容升级，接下来将新增约2500平方米的场地。

七、优化资源配置，提高效率，缩短患者等待时间

针对患者等候时间长的问题，广东省生殖医院投入资源推进信息化和人力成本优化，实现多个治疗和检查项目的零预约模式，超声、放射检查和造影检查等项目保障当天完成，大大减少了患者返院次数。同时，医院还加快检验科、优生遗传科实验室等检验部门的报告出具时间。亲子鉴定报告时间由法定的30个工作日压缩至仅需一周，精子DNA碎片率报告时间由一周缩减至3个工作日，精子形态学报告时间从原来2个工作日缩短至1个工作日。

优化预约诊疗，医生可以为未预约患者现场补挂号、预约住院，最大程度为患者节约时间。对于诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下，试行“预住院”模式，在患者入院前完成术前相关检查检验，缩短入院后术前等待时间。部分患者入院当天下午即可完成手术。

八、实施患者隐私权利保护制度，加强患者隐私保护

作为生殖专科医院，更好地保护患者隐私是广东省生殖医院优质服务的一大重点。医院制定实施患者隐私权利保护制度，严格要求医务人员对患者隐私保密。按照法律法规的有关要求，对使用辅助生殖技术的夫妇进行严格准入、信息核对，同时设专人负责、防盗档案室存放档案，设立生殖中心独立局域网，设立权限，专人管理，以保护患者隐私。

医院作为省内唯一同时开展人类精子库、辅助生殖技术的医疗机构，供精人工授精周期数居全国前列。广东省人类精子库对捐精志愿者的个人信息进行严格保密，在精液运用中严格遵循互盲原则，凡使用供精实施的人类辅助生殖技术，供方与受方夫妇保持互盲，供方与实施人类辅助生殖技术的医务人员保持互盲，供方与后代保持互盲，以保护供精助孕患者的隐私。

此外，在就诊、治疗、检查等环节，也多措施注重保护患者隐私。就诊时实行“一医一患一诊室”，中医理疗室、注射室等均使用医用隔帘保护患者隐私。

九、创新推出系列个性化服务，让就医更舒心

广东省生殖医院大力弘扬“首例、首台、首个”的首创引领精神，推动医疗服务个性化和精准化。成立国内首个男性生育力保护中心、开设男性生育力保存门诊，上线全国首个人工智能供精人性化匹配系统；在全省成立首个“无精子症”诊疗中心、首个“性健康管理中心”，推出试管婴儿保险等。其中，人工智能供精人性化匹配系统在符合伦理原则和遵循互盲原则下，让患者能够从血型、体型特征、三维人脸人工智能匹配等多个维度遴选供精志愿者精液，上线以来已为来自17个省份的3000多对夫妇提供智能匹配服务。

医院坚守公益属性，合作设立广东省宋庆龄“孕育希望”基金，为经济困难家庭不孕家庭及生育三孩家庭提供资助，基金获得社会捐赠及专项资助近80万元，已资助了50多对夫妇实施辅助生殖技术。有效缓解不孕不育家庭的经济压力，提高育龄家庭生育意愿，受患者好评。

十、打造全生殖周期服务链，提供一站式贴心服务

备孕、优生咨询、孕前检查、不孕不育诊疗、辅助生殖技术助孕、男科、妇科、产科……群众关于生育的需求可以一站式提供服务。基于专科优势，以国家卫生健康委男性生殖与遗传重点实验室为引领，广东省生殖医院不断拓展构建全生殖周期学科体系，做强做优生殖医学中心、男性生殖、生殖免疫、优生遗传等优势学科，新设生殖中医、产科、生殖健康体检等专科，大力拓展儿科、产前诊断、乳腺外科、青春期发育、更年期保健等业务学科，打造覆盖青春期到更年期的全生殖周期学科体系，一条龙满足群众生殖助孕和妇产服务需求。

（通讯员： 蔡佳琪 图片：医院供图）