消费者认为药店和制造商应对药品安全负责

专家指导：斑马技术大中华区渠道管理负责人袁渊

针对医药供应链的严格监管还未尽善尽美，这影响着患者对药品及其生产、推荐和配药方的信任。根据斑马技术2022年《全球医药供应链愿景研究报告》显示，七成受访患者担心收到失窃、受污染、损坏、过期或假冒伪劣的药品。许多 (43%) 受访患者担忧若不进一步完善供应链，可能会导致更多的隐患或健康风险。这或许解释了为何超过80%的受访患者希望制造商能够详细说明其药品的生产、处理、运输和储存方式。患者想要确保自己不会被为预防和治疗轻症疾病而摄入体内的药品所损伤。

然而，处于患者审视之下的并非只有制造商，药店也在被抨击之列。69%的受访患者切实担心会由于标签错误而导致药品剂量不当，进而可能会对自己造成损害。因此，不难理解为何有超过半数的受访患者认为药店有责任确保药品质量及安全。

重视患者体验

医药行业中的各方参与者都需对药品的安全性、有效性和可及性负责。药店是患者购药的渠道之一，处方药需凭执业医师和执业助理医师所开具的处方方可在药店购买，而对于非处方药，患者也会根据自身判断，自行前往药店购买。因此，作为药店的“窗口”，其员工需在以下几方面格外仔细：

1.在将药品交给患者之前，明确患者身份，核实处方、订单并检查标签以确保其准确性。

2.提供关于如何服药的详细说明，并针对各类问题做好应答准备。

3.在库存管理系统中正确记录履单情况，以便采购团队能够监控售罄率，并了解库存何时降到了必须补货的水平。

4.确保药品轮换得当，以避免配发过期批次药品。

5.确保药品未遭破坏。

6.监测温度敏感型药品的质量。

除以上所及，是否能够验证药品的真伪、有效期以及是否属于近期召回或处于被调查之列的产品等都会在短期和长期内影响患者的信任度。总体来看，目前患者对医药行业在此类信息方面的沟通感到有些或非常满意，但仍有改进的余地。考虑到信任度和忠诚度的摇摆不定，我们都不希望失去目前的满意度。

通过技术和透明度建立信任

对于药剂师而言，目前较好的一种做法是利用射频识别 (RFID) 技术来追踪和追溯药品的库存水平和流通情况，就如同医院使用RFID来监控和管理设备、日用物资和其他资产。当然，这确实需要对每个瓶子和包装进行标记，然而这还尚未在源头大规模实现。因此，若药店并未准备好过渡到采用RFID，起码要确保为员工配备可靠的条码扫描器，使其能够快速准确地扫描从药品包装到订单收据等各项信息。此外，许多订单虽已履行，但货品却未被取走。若能通过一种简单的方法来记录取消的订单和重新上架的库存，这将有助于维持库存水平。RFID和条码技术还可帮助核实药品“先进先出”的利用情况，以尽量避免过期药品的施用，并从整体上减少浪费。而且，当发生药品召回时，药剂师需能够知晓调出哪些药品，并通知临床医生如何处理患者问询以及调整治疗。

RFID和条码技术还有诸多裨益，比如能够更深入地了解药品的详细信息。如今约有80%的受访患者想了解药品成分的来源和原产国以及当地的药品标准和制造商的可持续性及道德标准。若设备能够与制造商或监管机构等所管理的关键药品信息系统实现良好同步，此类数据将可通过RFID标签或条码标签在销售点或管理处检索。

在为存货采购标签时，还需考虑温度敏感型标签是否会有所助益。虽然或许能够依靠冷库温度传感器来确保药品保持稳定，但传感器可能会发生故障。而且当事务繁忙时，药品和疫苗可能会被遗忘在柜台上。药剂师需要一种可确认温度是否偏离了额定值的方法，以免做出错误假设，从而造成不必要的药剂浪费，或使用了本应被扔掉的药剂。

不可仅仅依赖于法规

近三分之二的受访患者认为需要对医药供应链进行更多的监管，56%的受访行业决策者对此表示赞同，且有三分之一的受访行业决策者已将合规性列为自身企业目前面临的五大挑战之一。加强监管是否有助于确保配发的药品安全、有效且可及呢？答案是有可能。但是，若这些技术工具终将应用于保护患者并挽回他们对药品的信任，也无需等待法规来推动此类工具的实施。

对以往、当前和进货库存的状况了解得越多，就越能有效地与监管机构、供应链伙伴、业务负责人和患者合作，找到问题的解决方案，并建立对药品安全和疗效的信任。