EQ 影响你的职业技能

　　EQ(情商)在职场上扮演着辅助成功的角色，在日常生活中学习如何控制、表达你的EQ，并让它融入你的生活，“亲切的服务”将是人与人之间最好的沟通桥梁。

　　一个行业顾客关系管理的难度，可用关键时刻的多少来决定。餐厅服务业更是一个充满挑战的行业，每个客人至少有五次以上的关键时刻。如何在每次关键时刻都让顾客获得适当的满足，是餐厅经理人的重要挑战。挑选、训练与提升每一位服务人员的EQ水平，是很重要的工作。下面就以一些发生在餐厅的EQ实例来加以说明，它对任何一种服务业都适用。

　　最佳的EQ反映在时间上

　　餐厅必须制订从点菜到上菜的标准服务时间，不能达到快速服务的标准时，要事先告知客人，最好是增加厨房人手调配，务必达到满意的标准。最近一次久等的不平经历让喝早茶的陈先生颇多感慨。服务生没有在适当的时间告知客人小推车无法过来的情况;领班虽有立即回复客人，但没能让推车领会她的意思。

　　因为在关键时刻，服务人员必须在三分钟内让推车出现，如果他改用主动服务，先拿几样点心给客人选，立刻点菜，实时享用，EQ才能达到最佳。餐厅不大，服务员却人数也不少，绝对有足够的人力可以做到EQ佳的服务。

　　挑对地点也是一种好的EQ

　　大约九年前，上海有一家牛排馆曾经励精图治，做了许多管理改善，行销突破，重视顾客调查回馈，初期见过绩效，还得过改善服务奖。张女士曾去牛排馆吃过一次，第一个感觉是座位太拥挤，原本可以放二张椅子的地方，挤放了三张椅子，客人坐了很不舒服，感觉像坐在走道上。结果九年过去，现在这家餐厅已宾客稀少。

　　因此，适当的地点还包括如何带领客人坐到客人最舒适、最适当的位置，以不影响客人用餐的上菜位置，给客人愉快的用餐感觉。

　　好的EQ必须分清适当的对象

　　重庆的于师傅有一回带老婆、小孩到咖啡餐厅喝茶，小女儿点了一客咖啡奶昔，就很高兴就跑去玩了。服务员来点餐时，却说没有奶昔。于师傅请服务员向女儿解释一遍，没想到服务员一脸茫然。

　　他是想以服务员的语言，并代表餐厅的立场让小女儿了解真实的情形，并看看有没有其他好建议，但这位服务员只等到于师傅第二次要求时才开口。他可能搞不清楚他的服务对象是这位小女孩，而此时，尽力满足小女孩的期望、需求与情绪才是他最重要的工作。

　　呆板的道歉是差EQ的表现

　　刘先生常去某西式餐厅用餐。有次他点奶油洋芋炒菌菇，服务生却说卖完了。当时是周日上午十一时，刘先生说请你们经理来，结果经理请假，代理主管对刘先生的响应是打九折。真正服务EQ是察觉客人的情绪，向他推荐其他同性质的餐点，在选择餐点的过程经由专业与诚意疏导客人情绪，满足他的需求，而不是只会道歉或折扣而已。

　　好的EQ要将顾客放在心上

　　某次，周小姐约朋友到熟悉的日本料理店进餐，前面几道菜都颇受好评，没想到最后两道菜却出现了与素食怀石料理格格不入的炸蔬菜与面食。可见厨师不用心，管理人员也没接受任何EQ或顾客服务的训练，才会造成客人对料理的期待与实际享用到的落差。

　　将顾客放在心上，EQ就永远不会差。好的行销手法，只能把客人吸引来购买你的产品与服务，只有好的服务才能建立与顾客长久的关系。

（实习编辑：陈冬萍）