7中小型餐饮企业的人性化管理

　　人性化是一个相对的概念，不同的企业对人性化的理解也是有差别的。

　　餐饮服务行业属于一种快节奏的工作，员工经常会处于一种精疲力尽的状态，如果处理什么事都按各种章程，缺少人情味，那么无疑会增加更多的工作心理压力，引发员工的消极心理。

　　即便各种企业对人性化的见解有差别，但有一个大致方向是共同的：以人为本，人才是企业的核心因素，尊重人才、尊重劳动、尊重知识、尊重酒店里的每一位员工，领导者只有这样的理念才可能使每一位员工在各自的岗位上更好的发挥自己的才能。

　　作为中小型酒店的高层决策者，应该掌握(至少是了解)每个服务流程中的技能规范，这样才能在发现问题后合理解决问题，指导中层管理者完成日常工作。

　　就中小型餐饮企业而言，前厅和经理或主管和后场的厨师长，是组成酒店经营与管理的核心人物，他们的素质与经验知识对企业的发展都有很大的影响。

　　丰庆楼位于南京旅游名胜区夫子庙步行街的窗口位置，营业面积约350m2，接待的外地宾客比较多。

　　我们对前厅工作管理模式是：主管、领班起到绝对的以身作则示范作用，在工作上带动员工完成岗位任务，以自己的言行代表城市言行为准则，调动员工工作热情，要求对顾客做到一视同仁，不断提高工作技能。

　　对于服务员技能方面：为适应快节奏的社会步伐，我们每周一节培训课，还不定期的请一些服务行业的资深专家来店里培训讲课，以此不断提高我们的服务水准，同时提高本店在行业中的竞争力。

　　至于后场，我们要求厨师长做到对产品质量把关，在继承传统品牌的同时，不断创新，督查各个工作流程中的细节，做到节约成本，合理用料，精心完成菜品制作，为前厅的销售做好充分准备。

　　我们的人性化方针是奖励大于惩罚，作为酒店领导，我了解行业从业人员的生活概况，笼统地说，整个社会每一个行业都是服务性的。但餐饮服务这类专业服务人员70%的一线人员来自于农村家庭，他们的优点是不怕苦不怕累不怕脏，有进取心。缺点也很明显：某些方面的素质欠缺，需要良好的引导，员工们的生存方式是用汗水换薪水，从对这些的理解出发，我们店从未克扣过任何员工的薪金。这一点从正面在员工中形成良好的印象，我们的员工队伍相对稳定，这可能是以人为本理念的体现吧。

　　关注每一位员工，培养其工作能力，要善于发现和挖掘员工的潜力。并积极为他们的发展创造条件。

　　前厅，优秀的服务员，奖励办法是加薪、旅游、提升等模式。

　　后场，厨师在创新菜肴过程中推出新品获得客人认可并畅销时，同样是加薪，获得在职深造的机会，由酒店出资让优秀厨师参加专业的晋级培训，支持参加一些美食活动。

　　业余生活是登山(主要是南京近郊和紫金山)野炊，参观展览活动等，这样做的意义是：调节工作情绪，扩大视野，增强员工综合素质。

　　细节的方面，凡在我们店就职的每一位员工生日那天，都能收到酒店为其特别制作的生丑蛋糕，从管理学上这也许不值一提，但员工却感到温暖和关怀，无形中提升了自己在企业内的价值观念和对企业的归属感。让员工在良好的氛围中愉快的工作。

　　要做到让员工服务到位，使客人满意。管理者就应首先做到为员工们服务好，使员工满意。

（责任编辑：曾慧）