激励创新机制是现代酒店立足之本

　　现代酒店的产品与服务质量的好坏，起决定作用的关键是人的因素。因为酒店员工是一切竞争主体和竞争之源，如果酒店管理者在经营中不能形成激励创新机制，就难以形成核心竞争力，甚至于在激烈的市场竞争中难以立足，求得更好的发展。因此，如何用激励创新机制激活员工队伍，发挥员工潜能，使其全心全意投入到酒店白热化的服务竞争中，除员工拥有共同的价值目标外，全员激励机制的创新应是酒店管理者挑战竞争的管理方略之一。

　　山东省临沂市是风景优美、商贾云集的“国家级优秀旅游城市”，南来北往的商人和游客众多，因此大大小小的酒店林立，餐饮行业竞争十分激烈。笔者因从事酒店营销策划工作，与许多酒店业人士经常接触。去年，在与一家三星级酒店的总经理座谈时，该酒店的激励创新机制闪现出许多闪光点，加之其经济和社会效益显著，为此，笔者认真对其作了一番探讨和分析。

　　这家酒店的激励创新机制首先是服务方式的创新并与工资奖金密切挂钩。在服务方式上，最重要的一条就是放下架子向一些中小型酒店、餐馆学习。由于程序化的服务对客人毫无亲近感，为此酒店像社会上的餐馆那样，改革掉了旧的服务方式。当然，酒店的服务是有严格的规范化培训，但是具体服务时必须要求人性化、亲情化、家庭化的发挥。在这家酒店，员工与客人相互交流，向客人嘘寒问暖，甚至开个玩笑都是允许的，而服务员站在餐厅门口故意做作，高呼“欢迎光临”的形式主义是不搞的。员工只有与客人心贴心地“零距离服务”，才能体现出人性化服务的内涵。这种改革后的服务方式，很受顾客欢迎，他们说，酒店推行的服务方式舒适宽松又亲切，没有那种让人拘谨尴尬的难受感。

　　其次是改善员工待遇，增加员工收入。该酒店在未进行激励创新制度改革前，酒店各级人员的收入和同星级相比差距较大，由于收入较低，员工流动造成一些优秀中层管理人员、厨技人员和服务员的流失，因此常常使得酒店工作陷于被动。酒店管理层大胆改革薪酬制度后，大幅度提高了管理人员和员工的工资待遇，用最实在的利益调动了员工的积极性。去年年终，管理层最高奖金拿到10万元，普通员工全年收入2～5万元。同时，酒店各级管理人员随着效益的上升，都得到了理想的年薪报酬。

　　再就是经营方式与菜品的特色创新。现在人们的生活条件好了，在饮食上很讲究，但绝不是吃得越丰富越好，而是讲究营养成分和科学搭配。在绿色食品的采购上，该酒店对每种蔬菜进货时都进行全面的农药残留污染检验，建立“放心蔬菜”管理台帐，每样都有检测记录，凡是超标货品，一律不用。如此过硬的质量关口，顾客前来就餐，一百个放心。在餐厅菜品的烹饪上，该酒店把出品的口味放在第一位，并根据色、香、味的质量和顾客的评价对厨技人员进行奖罚。顾客就餐时经常点些喜欢吃的菜品，烹制这些菜品的厨师就能多拿奖金，这种激励办法，促进了酒店经济效益的提高。同时，酒店老总坚持每天尝菜，作前评点，厨师则按菜定人，每人专做自己拿手的菜，如果做的菜没人点，那么做菜的厨师就得下灶，实行菜淘汰人也淘汰的制度。同时还组织厨师们到社会上的餐馆饭店品尝，取人之长，自我创新。

　　从上述这家酒店的激励创新机制可以看出，酒店在经营管理中唯有重视激励创新机制的改革，才能在竞争中胜人一筹，创取良好的经济效益。如果缺乏激励机制或没有做到员工激励最大化，外部竞争就可能形成不了最强化，甚至还有可能导致竞争无序、无力、效益为零。所以，外部的竞争要靠内部激励机制的强大驱动力。而激励机制不能囿于传统模式，要突破、要创新，从一般的物质激励、职位激励、期权激励，要上升到精神激励、价值激励、愿景激励层面上，只有这样，酒店才能发挥出最大的竞争效用，创造出最优的绩效。

　　业内人士皆知，酒店的竞争，主要体现在产品与服务竞争两个核心部分。产品是硬性的，而服务则是软性的，因此产品质量的高低与好坏永远是酒店竞争的重要内容和筹码之一。这就要求酒店在产品质量上不断创新，与新的激励机制相互融合，协调共进，以适应市场的发展和消费者的需要。而服务方面的创新，必须有配套的激励机制，因为以服务致胜是所有酒店都应具备的竞争之本。所以在新的消费需求时代，服务已经被赋予了更深刻更细化的内容，尤其在符合人性化、个性化的服务内容方面，客人要求越来越细致和强烈，如果没有激励创新机制，酒店员工在服务上很难做到良好的细微服务，因此也难以满足客人的需求。

　　21世纪是旅游需求蓬勃发展的时代，酒店业面临前所未有的大好时机;同时科学技术的发展，竞争的日趋国际化和全球化，也给酒店业带来巨大的挑战。只要现代酒店行业适应世界经济发展的潮流，善于结合本国国情及酒店的实际，能够推陈出新建立完善激励机制，在产品和服务上胜人一筹，就能形成自己的管理模式和管理文化，进而赢得自身的市场竞争优势。

（责任编辑：曾慧）