药店VIP的尊贵体验

　　笔者在家里，经常都会听到妈妈说，“这个周末是会员折扣日，有特价，家里有谁陪我去买东西啊?”；在办公室里，同事们会说，“你有XX店的VIP卡吗？中午要过去吃饭，借我用用”；和朋友去逛街，“哇!有VIP会员卡第二件半价，好划算啊!”。日常生活里，VIP这个名词常常萦绕在我耳边，衣食住行，每样都有。而最近，我才发现，原来药店也有VIP会员制度。

　　半个月前，饮食问题再加上工作熬夜加班，我上火了，喉咙很难受，无奈之下跑到药店，想买点清热利咽的中成药调理一下。刚刚下车，一条广告横幅便吸引了我的目光。这条横幅挂在药店最显眼的位置，上面写着“会员日，超值享受，积分双倍，积分换礼品”。药店门口贴着一张海报，上面详细介绍了该药店的会员制度，包括如何成为会员以及成为会员的优惠服务，还有VIP会员独有的专门享受等等。

　　一条横幅，一张海报，不仅吸引了我，同样吸引了许多在我旁边的人，大家围在药店门口，七嘴八舌地讨论着药店的这个VIP会员制度。我当时很好奇，想亲身体验一下药店这个特殊的服务。当我进到药店想咨询店员的时候，我才发现和我一样想体验的人很多，药店专门设立的会员咨询处站满了人。最后，我花了20元办了一张VIP会员卡，第一次买药就享受到了折扣优惠，药店承诺的后续会员服务同样让我很动心。

　　随着药品行业的改革和行业竞争的加剧，药店必须要突出自己的产品，并且要在服务上更大程度地吸引顾客。由于顾客有了更多的选择，从而有了被卖家尊重，让卖家提供更多服务的需求，因此药店有了为顾客提供服务的动力，形成一定的服务意识，。在以人为本的社会环境下，会员制的出现使顾客有种至高无上的感觉，产生强烈的认同感和归属感。同时此举也拉近了顾客和药店的距离，有助于药店留住忠实、长期、稳定的顾客。

　　对于药店，会员制有利于自身的经营和发展，对于顾客，VIP会员制同样具备吸引力。办理会员卡之后，我第一次买药就享受了会员折扣服务，虽然只有9.5折，能节省的并不多，但从心理上，我还是觉得实惠了。付款之后，店员还在会员卡上增加了积分信息，其实那时我并不知道还有这项会员服务，了解后才知道，原来药店的VIP服务里还有一项积分换礼品，每消费10元就可以积1分，当积分累积到一定量时，就可以在药店兑换相应的礼品。虽然平时药店提供的优惠很小，但是，作为一个顾客，小小的折扣和积分信息同样会吸引我长期在这家药店消费。换位思考，药店也正是通过这些方法，更好的留住顾客，并刺激其再次消费。

　　药店的会员制单靠小小的折扣和积分兑换是不足以维持下去的，而VIP给人感觉是尊贵的，需要特别的服务，药店的快速通道便达到这样的效果。上周，猪流感疫情再度告急，已经有死亡的消息传出，某些小市民的恐惧心理又发作了。早上，他们想赶在上班前买几个口罩随身携带，有备无患。结果还不到8点30分，药店的生意好得无法想象，排队付款的人一个接着一个。在担心着会迟到，犹豫着买与不买的时候，药店的广播响起了，“持有本店会员卡的顾客可到1号VIP快速通道结账”。原来，药店在人流高峰的时候，为会员设立了专门的快速通道，为VIP会员省时节力。这一小小的举动，虽然不起眼，但亲身体验过后，看着别人排长队等待，自己却可以潇洒的付款离开，那种感觉很优越。店长还告诉我，为会员设计的便民服务还有免费代购、预订药品，免费代客煎药，2公里内免费送药上门等。我不禁感叹，其实药店在顾客服务上面也真费了不少心思，以最实际最贴心的举动来迎合顾客。

　　身体是革命的本钱，这句话几乎每个人都知道，但并不代表每个人都会珍惜关心这种本钱。每年，做定期体检的人少之又少，大家常常忽略身体发出的各种预警信号。药店考虑到了这一点，在申请成为会员的第二天，药店短信平台便发来短信，提醒我要定期体检，短信的后面还附带了一些健康保健知识。这种类型的健康资讯短信每隔一段时间就会收到，提醒我要注意身体。有时候，它们还会推荐一些健康讲座或者免费身体检查给不同的顾客。

　　早在1999年，金象就萌生会员制的念头，2000年，海王星辰首先推出这种制度，一年之后，深圳万泽开始尝试发行会员卡。到2002年，药店圈的会员制度概念已经成形了。

　　不论从药店的角度还是从顾客的角度，会员制度都是值得推崇的。根据不完全统计，会员制曾一度让药店的销售实现10%-20%的增长，部分药店的增长额超过30%，其中以保健品和医疗器械最为明显。药店会员制度的推行，极大程度地改善了药店的经营状况，提高了药店的盈利水平，同时，也实实在在地带给顾客便利，让顾客享受到实惠。药店的这些服务，通过种种创新形式不断加强与会员的交流，能丰富会员的生活，帮助会员做好自己的健康管理等。

　　现阶段，药店推行的VIP会员制初见成效，而紧接的维持也同样重要。作为一名顾客，不仅会评价现在药店的VIP服务，在满意的同时还会期待拥有更好的服务。所以，药店在做好当前的服务的同时，也不能停下创新的脚步，要有新的服务去满足顾客的好奇心与期待。总之，管理好产品是前提，而管理好顾客才是产品发展的推动力，这是一个药店不断奋斗的目标，也是成功一大根本。

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（责任编辑：王育苗）

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