药店“顾客至上”初体验

　　事情的起因很简单，由于工作的关系，笔者经常要在各大药店周旋，因此“见识”过不少药店的服务，有的待人如贵宾，有的则是连应付乞丐都不如。由于种种原因和好奇心的驱使，笔者决定化身平民，亲身体验一下药店的服务。此行的第一站——广州老百姓大药房江南西总店。

　　12月30日，雨天。天气依旧无法影响大家出门购物的心情，步入广州老百姓大药房江南西店的卖场，笔者发现前来购物的顾客为数不少。惊讶人多之余，笔者开始了此行的目的——体验服务。

　　1 区域划分明显

　　骤眼看去，并不觉得卖场很大，但是实际并非如此。卖场是呈鱼嘴性状，慢慢延伸进去，是位于广州的老百姓大药房中最大的卖场，规模可以与北京路健民医药媲美。从入口往里走，区域划分比较明显，分为非药品区、处方药区、非处方药区、保健品、器械区等，而且沿途的都有店员指引或者询问你的需要。

　　体验评价：笔者不得不感叹，麻雀虽小五脏俱全。不过卖场比较迂回，虽然区域划分明显，但是出售的产品覆盖范围太多，感觉有点挤，有部分小货架车的设计还是不尽人意。特别是特价商品的货架，由于产品需要摆放显眼位置，再加上布局原因，货架车在过道的中间，不便行走，对于老人家和小孩子而言，更是容易造成磕磕碰碰。另外，笔者特意以某些小问题咨询店员，他们都可以准备地告诉笔者所在的位置，这点还是比较令人满意的。

　　2 老年顾客至上

　　“老婆婆，你又来啦!这边坐吧。”一把甜美的女声引起了笔者的注意。一位20岁出头的女店员扶着一位年过半百的老人家坐下，并亲切地与其聊天。经过观察、了解，药店专门为老年人设置了不少设施，像是多发病的心血管检测区、呼吸不畅的吸氧区、骨质疏松的骨密度检测区、腰椎劳损的脊椎检测区等等。一位较年长的店员告诉笔者，每天都会有很多老人家来药店享受免费的服务，心血管检测区、吸氧区都是他们最经常驻足停留的区域，在早上晨运后9点多、下午晚饭前4-6点和晚上晚饭后的7-9点是最多人的。

　　在吸氧区的一位老婆婆带着自备的插鼻管，一边享受着吸氧区的服务，一边告诉笔者，“这里的姑娘很好，我们都是来接受免费服务的，每次来她们都会安排好座位，即使没购物，但是她们从来都没对我们冷言冷语，嫌我们麻烦。老人家话多，她们还经常陪我们唠嗑。”从店员出了解到，原来，只要自己备有一条鼻腔呼吸管，你就可以在这里享受半小时至一小时的吸氧服务。而老百姓一贯的宗旨，老人家优先，要照顾好每一位老年人。

　　体验评价：从老人家的评价中，不难感觉到他们对服务的满意程度。有一点比较好的是，在经过不同仪器检测后，检测师都会给顾客一些建议，通常是在生活或饮食上的调节，而不是劝说大家购买药物或者仪器。笔者是一个低血糖者，饭后的血糖测试显示正常，而药店的相关人员还是建议笔者在日常的饮食上要注意，慎防早晨低血糖反应。

　　药店的一系列服务都是为了打造自己的品牌，自己的形象，从而提高药店的实际收益，而巧妙之处则在于经营者精心营造下，贴心的服务和实质性的建议不会让人感觉到hard sell(硬销)的意思，反而让人觉得很warm(温暖)，老人家们更是觉得贴心备至。