医务社工：在日渐对立的医患之间的缓冲带

　　医院的真实改变

　　北大社会学系社会工作教研室副教授马凤芝从事了多年的医务社会工作的研究，一直希望可以改变医院单纯地治疗“身体疾病”的模式，希望让患者在医院能够得到身心各方面的照顾，为此她曾经多次尝试在北京的其他大医院开展她的“社工”项目，但大多没有做起来，此次与人民医院的合作出乎她意料的顺利。从3月中旬的接触，到4月2日的启动，中间只有15天的时间，人民医院社工部就已经正式运转起来了，因为马凤芝的构想与人民医院院长王杉不谋而合。

　　对于北京的各大医院来说，医患矛盾、医疗纠纷一直是个顽疾，负面事件频生，医务工作者对于社会的贡献却越来越鲜有人知，人们对公立医院的评价日渐降低。人民医院王杉院长对于医务社工的构想，首先是一个医院与患者之间的桥梁，通过社工的服务让患者体会到医院对改进工作的努力，也让患者了解到医生工作的艰辛。而医务人员在做社工的时候，他们会更深刻地感受到患者的痛苦与艰难，无论是生理上的、心理上的还是经济上的，这是平日里短时间的诊疗很难了解到的。

　　自4月2日启动，到100天后的现在，“改变”在人民医院悄悄地发酵。社工们每天服务结束后都会把患者们的抱怨和意见记录下来，统一整理汇总到人民医院教育处周庆环处长那儿，再由她转达给医院相关的各个部门。这些意见有的看起来很鸡毛蒜皮，但是却给患者就医带来诸多不便，比如医院的办卡处8点才开门，凌晨两三点来排队的患者因为没法办卡而耽误挂号；比如等化验单排队排太久；比如卫生间的马桶漏水，上了年纪的患者很容易滑倒……

　　为此，人民医院专门规定办卡处必须提早来上班，在7点钟挂号开始之前让患者办上卡；增设了化验单自助打印的终端机，并有社工专门守在旁边帮忙操作；各个楼层都增设了挂号处，早晨挂号最繁忙的时间段，所有闲置的窗口包括收费处都在挂号，当8点左右收费窗口开始忙碌起来时，便只保留几个挂号窗口，其余全部协助收费，如今挂号排长队、缴费排长队、取化验单排长队的现象大有改观。

　　患者的不满和意见也在医院逐步的改进中日渐减少，也许这些未必全都归功于穿着蓝背心的社工们，但是他们的存在确实让医院更直接的了解到患者的愿望，改进也更有发力点。