张仲景大药房：让老百姓吃得起放心药

　　目前，该公司已拥有连锁零售药店130家，服务范围已覆盖全省所有地市和重点县区。2008年8月，该公司被中国医药商业协会授予全国第11家“绿十字”放心药店，逐步成长为河南省医药连锁零售企业的知名品牌。

　　到张仲景大药房买药 放心!

　　笔者在对河南药品经营企业的采访中，常常听顾客说：“张仲景大药房上档次，到张仲景大药房买药放心。”张仲景大药房股份有限公司王怀志说，顾客到张仲景大药房买药感到放心，这是对仲景大药房最高的奖赏;说张仲景大药房上档次，这是对公司规范经营的肯定。

　　他认为，任何企业的发展都有赖于依法经营、规范经营,特别是药品经营企业，既要保证药品质量安全，又要保障公众用药需求，担负着双重的社会责任，只有严格按照有关法律法规合法经营、规范经营，才能为人民群众提供安全放心的药品，只有这样才能使企业不断发展。

　　一是依法建立管理体制。从整个公司来说，一组建就严格按照公司法、药品管理法、药品经营质量管理规范等法律法规，建立了董事会、总经理、内设机构、地区经理、经营门店及店长逐级负责，保障经营运转、保证药品质量的管理体制，形成了层层有责任，一级抓一级的责任体系。目前，企业经营的药品100%进入质量保证体系。

　　二是按照标准规范经营。首先是保持协调发展。张仲景大药房由河南宛西制药控股，为企业发展提供了有力的资金支撑，并且坚持适度的原则，保持协调发展。每开一个门店，都要对区域优势、市场需求、可能营利等参数进行论证，以确定是否开设和投资规模，保证了发展质量。其次是严格标准。始终坚持高起点、高标准的原则，建立了高于国家GSP认证标准的企业内控指标，对每一个门店从门面设置到店内布局，从店长到员工都建立了档案，实施动态管理。结合企业实际情况，开设的所有门店均为直营。由于起点高、标准高，保证了行政许可和GSP认证的顺利通过，2004年12月一次性通过国家GSP认证，开设的门店也基本上是一次性通过检查验收，今年3月24日顺利通过GSP复认证。

　　三是完善内部管理机制。运行机制决定着企业的运行质量，进而决定着企业是否能够持续健康发展。为此，张仲景大药房股份有限公司努力创新完善管理机制，先后制定《门店工作要求》、《门店日常作业》、《质量管理制度》、店长和员工准则、各项工作标准、考核与奖惩等五十余项规章制度，编印成《门店标准作业手册》发给员工，人手一册，严格执行。从而使店长知道该怎样管理，员工知道该怎么做，公司所有员工进入工作岗位，一切行为均有规范、均有标准，有章可循。建立ERP系统，对药品采购流程实施信息化管理，全程监督采购，确保了选择供应商和经营品种的合法性、专业性。建立并严格执行统一形象、统一采购、统一配送、统一核算、统一质量管理、统一服务规范的“六统一”，避免了人为因素带来的经营风险和质量风险。严谨、科学的质量管理体系和质量监管机制，保证了药品质量和运行质量。近年来，在食品药品监管部门对所有门店的数千次监督检查中，抽查药品全部合格。

　　看员工业务能力 进步!

　　笔者在走访张仲景大药房连锁店时，店员反映在张仲景大药房工作，感到压力很大，而同时业务能力又进步很快。总经理王怀志认为，现代企业竞争是人才的竞争，说到底是人才素质的竞争。因此，该公司十分重视员工的培养教育，为提高门店员工岗位技能和专业素质，提升专业化服务水平，从2007年开始，已连续两年在全员岗位练兵的基础上，组织专业技术、技能比武活动。

　　一是组织岗位练兵活动。为保证岗位练兵活动达到提高全体员工素质的目的，公司组织力量将实际工作中常用的基本用药知识、人体各系统常用药知识、药物妥善保管知识等，以问答的形式编撰成700余个问答题，编写成店员实操完全手册——《药学服务知识问答》，发给一线的店员和药师，共学习使用。编写印刷了《商品知识大全》，将中药饮片、中西成药、非药品(保健食品、个人护理品、医疗器械等)、保管与养护、企业文化与药事法规等五大方面、几千个品种的相关知识编入其中，与《药学服务知识问答》联合使用，进一步丰富了岗位练兵活动的学习内容。

　　为确保岗位练兵活动扎实有效，成立了以公司主要领导为组长、相关部门负责人为成员的岗位练兵活动领导小组，制定了《岗位练兵活动实施方案》和实施细则，对整个活动进行了周密的筹划安排，明确了具体考核办法。按照整体部署，每年1～6月实施岗位练兵活动，主要内容是立足本职岗位，以公司编印的《药学服务知识问答》、《商品知识大全》的题库为基础，学习业务知识、专业技能和与药品相关的法律法规知识，全员参与。店长为本门店岗位练兵活动负责人，结合活动进度，每周采取口试或笔试的方法，对营业员、调剂员进行考核，每次考核10个品种的有关知识;地区经理为本地区岗位练兵活动负责人，结合活动进度，采取集中笔试、实际技能操作的方法，每月对营业员、调剂员、收银员、药师、店长进行考核。地区经理、店长每次的考核资料均存档备查，岗位练兵活动领导小组对各地区、门店的开展情况进行检查和考核，考核成绩做为评选优秀地区、门店的重要依据。对门店没有按照规定考核的，每次处罚店长100～200元;对地区不按照规定考核的，每次处罚地区经理100～300元。这些措施，保障了岗位练兵活动的深入开展和实际效果。

　　二是开展岗位技能大赛。为了检验各地区岗位练兵活动的成果，推动公司岗位练兵活动的开展，2007年、2008年，该公司先后两届组织了岗位技能大赛，特别是2008年10月举行的第二届岗位技能大赛更具特色。全省17个赛区派出170名选手参赛，比赛分为店长组、执业药师组、处方组、非处方组、非药品组、收银点钞组等十三个组别，采取必答题、一般抢答题、视频抢答题、混包认药、蒙眼认药等形式进行。尤其是中药调剂岗位的四个项目的蒙眼认药比赛异常精彩，共有六位选手进入决赛，由评委用红布分别将其眼睛蒙上，选手通过尝、摸、闻等方式在10分钟内鉴别30味药材，赢得了阵阵掌声。省局副巡视员张启振同志，亲临比赛现场指导，对大赛给予的高度肯定。

　　三是重奖全能技术人才。为了激发员工的学习热情，促进全员岗位练兵活动深入扎实的开展，鼓励优秀人才脱颖而出，公司确定对大赛的技术能手给予重奖，除单项奖外，还设立一般全能奖和金牌全能奖项目。单项奖奖金定为1000元，金牌全能奖项的奖金是单项奖对应资金的两倍。在第二届大赛中，新乡地区执业药师杨晓蕾同时荣获药师组和处方组的一等奖，最终荣获金牌全能奖，获得奖金4000元，相当于一名营业员半年的基本工资。

　　岗位练兵和技术大赛活动不是作秀，更不是为了选拔几个业务尖子，岗位练兵重在平时，大赛只是对练兵效果的检验和提升，目的就是要提升员工专业化素质和药店服务水平，确保老百姓的用药安全。岗位技能大赛的“蝴蝶效应”在公司上下出现了争作学习模范，争当技术能手的热潮，形成了人人讲学习爱学习，努力增强素质，为公司做贡献的良好氛围。

　　岗位练兵活动和技术大赛的开展，促进了员工素质的提高，也为公司培养的一大批人才，许多员工通过岗位练兵和技术大宗成了业务骨干。到目前为止，张仲景大药房新开门店的店长中，90%是从骨干力量培训班培养出来的，为公司的发展流入的新的生机和活力。

　　提高服务水平 优质!

　　为公众服务水平的高低，直接关系到企业的形象优劣，这决定着企业能否持续发展。为此，近几年来公司从履行社会责任入手，采取得力措施，不断提高优质服务水平。

　　一是采取有力措施，提高服务层次。公司制定了礼貌文明服务用语规范，使顾客进店如家倍感亲切温馨。开展了服务之星评选活动，门店每月评选出1-2名“服务标兵”，使员工在门店形成了“人人争当先进模范”和“追、赶、超”的良好风气，服务水平和质量的不断提高，顾客的满意度和对公司的信誉度也随之提高。设立24小时服务投诉热线，顾客如果对门店服务不满意或者有什么意见、建议，都可以直接拨打服务监督电话，如有涉及到公司职能部门的，服务监督负责人把问题转接到相关部门进行解决。投资100余万元，为每个门店配了中药煎煮设备，免费为到门店抓药的顾客煎煮中药。

　　二是开展公益活动，积极奉献爱心。为了帮助低收入家庭或双下岗职工家庭用药，于2008年7月5日在郑州启动了“关注百姓健康、仲景与您同行，做放心药店、创百年名店”公益健康活动，为低收入家庭和低保用户赠送小药箱。赠送对象主要以家庭为单位，药箱主要包括家庭常用的仲景牌健胃消食片、仲景牌板蓝根、抗病毒口服液、创可贴等常用药品，每半年定期向药箱内免费补充药品，同时向这些家庭免费提供测量血压、血糖、免费办理会员卡、免费赠送《仲景之光》健康刊物等多项服务。迄今为止，活动已在全省18个地市全部启动，使5000余中原百姓受益。5.12大地震的消息后，公司工会委员会立即决定号召广大员工为受灾群众捐款，先后两次累计捐款12余万元人民币，为受灾群众奉献爱心，使员工感受到公司强大的企业凝聚力，体现了公司“以人为本、立志惠民”的企业文化。

　　三是履行企业责任，积极贡献社会。为了保障家庭用药安全，针对家庭过期药，宛西制药和张仲景大药房于2008年7月联合举办了家庭过期药回收兑换活动。兑换原则是顾客可到指定的门店兑换仲景药品：仲景牌板兰根、仲景牌健胃消食片和仲景牌三黄片，顾客可任选一种。本次活动得到了社会各界顾客的认可和一致好评。几年来，随着公司规模不断扩大，门店数量增加，为社会提供的就业岗位也越来越多，现在公司已经提供了2000多个就业岗位。今年公司预计在全省新开50家门店，将会再为社会提供1000个就业岗位，为缓解整个社会的就业压力作出贡献。

　　完善健康服务 专业!

　　张仲景大药房股份有限公司公司自2004年成立以来，始终以“承医圣精华，创百年老店”为战略目标，本着“让老百姓吃放心药，让老百姓吃得起药”的经营理念，一手抓规范经营，努力保证药品质量安全;一手抓服务水平提高，树立企业形象，促进了公司的快速稳健发展。

　　2004年公司初成立时，只有9家连锁门店，员工80多名，销售额仅为74.5万元。2008年，已拥有连锁零售药店130家，员工2000余名，销售额达30200万元;经营地道中药饮片、中成药、化学药制剂、抗生素、生化药品、生物制品、保健食品及诊断药品、医疗器械等近10000个品种，服务范围已覆盖全省所有地市和重点县区。

　　下一步，张仲景大药房将继续坚持“规范管理、优质服务”的经营策略，携手全省药品零售企业，和衷共济，共谋发展，为促进药品零售市场的繁荣而努力，为河南省顺利实现“两个跨越”做出自己的贡献，力争为中原人民提供更加优秀、更加专业的健康服务。

（实习编辑：肖晓堃）