中消协：德芙应对问题批次巧克力复检

　陈女士吃到的有虫的德芙巧克力

　　1月9日下午，杭州陈女士打开朋友的喜糖--德芙原粒杏仁巧克力，她咬开其中一颗，发现已经被咬掉巧克力的杏仁表面竟然有几个小洞，一条白色的小虫子正探头探脑地往外爬。陈女士立刻觉得恶心难忍，跑到卫生间呕吐不止。而后，她的同事掰开了那颗杏仁，令人惊讶的是，里面竟然还蠕动着两条白色虫子。随即，陈女士向杭州消协和德芙的生产商玛氏食品(中国)有限公司反映了情况。

　　1月19日下午16点，陈女士在与媒体交流时表示，事情过去十天了，却无一点进展，自己非常无奈、无助。

　　事情的经过是，陈女士向杭州消协反映情况后，杭州消协介入协调，由于玛氏食品(中国)有限公司在中国各地只有经销商，而售后服务只有北京设有，故陈女士在杭州消协的帮助下，与玛氏食品(中国)有限公司北京总部对外关系部取得了联系，陈女士提出玛氏赔偿1000元全身检查费，2000元精神损失费的要求；但玛氏食品(中国)有限公司未能同意。

　　杭州消协与玛氏食品(中国)有限公司协调失败后，便与陈女士签订了协调失败协议，杭州消协就此退出协调，不再插手此事，而至今玛氏食品(中国)有限公司再也没有与陈女士联系过一次。

　　据陈女士透露，亲眼见证了有小虫的巧克力的杭州玛氏工作人员并不肯承认德芙产品生产过程中有问题，他们指出是经销商保存有问题。

　　至此，陈女士受侵害一事无人再管。

　　那么，在中国，消费者遇到这样的事情，到底该怎么维权呢？带着这个疑问，媒体与中国消费者协会消费指导部主任王前虎进行了交流。王前虎告诉编辑，陈女士所吃德芙巧克力出现小虫，排除人为、主观、故意的嫌疑，肯定是生产、保管、销售过程中存在质量担保过失，针对这样的情况，商家应该根据消费者实际遭受的损失情况实施换货、退货、赔偿等措施，如果事故造成了人身伤害，还应该对消费者提供精神损失抚慰金。陈女士可以先行向所售商品的商店索要赔偿，标准以实际损失为准。依据的法规有：《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》。

　　但不幸的是，这几颗德芙巧克力是朋友给的喜糖，陈女士不太好去讨要发票，而陈女士认为就算要到了发票，时间过了这么久，售出这些德芙巧克力的商店履行赔偿责任可能性也不大，而德芙的生产商玛氏食品(中国)有限公司也没有进一步表态的意思。

　　王前虎表示，遇到德芙产品现小虫这样的事情，对于消费者来说，最好的、成本最小的方式是取得企业的和解。既然现在玛氏食品(中国)有限公司与陈女士协调失败，还有三个渠道可以维权：一是通过国家食品药品监督管理局等行政机关采用行政手段和措施来解决；二是到消协投诉；三是直接去法院起诉。

　　当编辑把王前虎所说的三条维权方式告诉陈女士时，她表示，向消协投诉已经使用过，杭州消协所能做的有两条：一条是商家按照买一赔一的方式解决；另一条是与玛氏食品(中国)有限公司协调。前一种方式她觉得难以接受，后一种方式已经协调失败。对于剩下的两种方式，陈女士表示，暂时不会考虑，用她的话说：“相对于一个知名的企业，我是一个弱势的消费者，没有精力去打官司，也不想斗争下去。”陈女士还表示，杭州消协现在的规定看起来都是帮着消费者，但是实际遇到困难，消费者还是感觉到无助，问题根本解决不了，“玛氏食品(中国)有限公司对中国消协的赔偿条款非常清楚，他们北京总部前几天与我通电话第一句话就是：‘你看了消协的赔偿规定了吗？相关赔偿是买一赔一。’他们的口气一点都不害怕消协的条款，他们对相关条款摸的得太透了！”

　　幸运的是，事态发展至此，市场上目前暂没有传来其他德芙产品中发现小虫的消息，但是王前虎主任表示，不排除其他同一批次德芙产品有这样的情况出现，如果它是一个负责任的企业，应该进行复检；如果情况普遍，企业应该主动召回产品，防止更多的消费者受到伤害。

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（责任编辑：吴佳子）