北京协和医院：让护理回归护理 全面推进护理改革

　　2017年是国家卫生计生委医政医管局启动的第一个三年期“进一步改善医疗服务行动计划”的收官之年，并取得了阶段性的丰硕成果。3月6日起，39健康网推出系列报道，介绍先行先试医院在改善医疗服务方面作出的探索和取得的成效。本篇为系列报道的第三篇。

　　北京协和医院是国内医疗界的标杆，自2010年来，连续7年蝉联复旦大学医院管理研究所颁布的“中国最佳医院排行榜”榜首。近日，39健康网编辑实地走访北京协和医院，深入了解该院深化优质护理服务、推进护理改革的情况。

　　落实配套保障措施 让护理回归护理

　　“过去在医院里，护士要做的事情有很多，不仅要做护理工作，还要做一些非护理工作，比如说打扫卫生、配膳、取药、领被服、刷洗器械，等等。”北京协和医院护理部主任吴欣娟说，这些非护理工作大大占据了护士的工作时间，为了切实把护士还给病人、还给护理工作，北京协和医院实施了一系列配套保障措施。

　　这些措施包括：设立专职保安实行病房封闭式管理、由专业外勤公司提供外勤服务、器材后勤工作人员主动巡检维修、病房物资网上请领专人配送、安装使用气动传输系统运送物品、无菌物品和被服统一下收下送、病房药品集中配送、安装电子储药柜专人定期维护、护理信息系统全面上线、建立静脉输液配制中心等。

　　“现在我们医院的护士只需要围着病人转，其他都不用操心”，吴欣娟估计，这样下来一个病房能节省2-3个护士，有效缓解了大医院普遍存在的护理人员配置不足的问题。

　　据了解，北京协和医院护士总数为1800人，其中一线护士1779人，占比98.8%。近5年来，为了增加临床一线护理人力配置，北京协和医院招聘了400余名新护士，全部分配至临床一线参加护理工作，并为各护理单元配置了300余名护理员辅助工作。

　　理念先行 优质护理服务贯穿就医全流程

　　在服务理念上，北京协和医院倡导“六个一、六个有”，即：一张真诚的笑脸、一句亲切的称呼、一遍耐心的宣教、一次全面的评估、一回认真的巡视、一项细致的操作；病人初到有迎接、治疗护理有解释、病人合作有鼓励、巡视病人有交流、接听电话有礼貌、病人出院有道别。在服务广度上，为患者提供从门急诊就医到检查、住院、手术、出院前后，无缝、优质、专业的护理服务。

　　在门诊，实行首问负责制、提供便民服务、开设护理门诊、丰富健康教育形式内容，并采取措施优化患者就医流程，缩短患者等候时间，减少患者折返。

　　在急诊，北京协和医院不仅在全国率先建立了五级分诊标准和突发应急事件红卡流程，还建立了重症患者评估与分级转运标准，开通了危急重症患者救治等多个绿色通道，实行了抢救室封闭管理等，进一步提高了急诊急救效率，保障了患者安全。

　　在病房，全面落实责任制整体护理。指定责任护士，入院时实行一对一接待、入院宣教与身体评估等；住院期间，密切关注患者的身心与安全，扎实落实基础与专科护理，实时解决患者及家属的各种问题等；出院前，开展针对患者和家属的居家康复指导、征求患者意见和需求等；出院后，以电话随访的形式，了解患者康复情况，解答患者疑问，给予相应指导。

　　这些护理举措，使贴近患者、贴近临床、贴近社会的护理工作目标在协和得到了充分实践，患者满意度逐年提高。2016年北京协和医院门诊患者满意度和出院患者满意度较2011年分别提高了1.77%和3.32%，在全国及北京市第三方患者满意度调查中，协和护理始终名列前茅。

　　大力加强专科建设，提升专科服务能力

　　目前，北京协和医院已有12个专科成为中华或北京护理学会的专科护士培训基地，每年为全国培训专科护士500余人；医院共开设了腹膜透析、糖尿病、PICC、艾滋病、造口和血友病6个专科护理门诊，由专科护士为患者进行咨询、指导、治疗及协调等工作；同时，组建了7个专科护理小组，建立由医疗顾问、专科护士、骨干护士共同合作的医护一体化工作模式，为全院培养了480余名护理骨干。

　　以腹膜透析专科护理为例，北京协和医院率先在国内开展不住院腹膜透析置管手术管理和居家腹膜透析治疗，不仅为患者节约了住院费用，也有效提高了患者的生活质量。

　　北京协和医院腹透中心专科护士周紫娟介绍，如果病人决定做腹透治疗，专科护士会在术前告知其注意事项，帮助患者解决心理问题。手术之后到正式透析之前会有14天的间隔，在这段时间内专科护士会对病人进行健康教育，包括药物、饮食，以及手术切口的护理等。14天之后，专科护士会对病人进行系统培训，同时，由于病人需要每天透析6-7次，在腹透中心待9个小时，因此护士也会在透析间隙给病人讲课，内容包括什么是腹透，透析之后需要注意哪些事项，病情观察需要注意什么，等等。之后病人需要通过考核，确定其能够进行安全的家庭腹膜透析之后，护士才会让病人回到家里透析，对于需要长期在家透析的患者，医院会跟踪随访，包括门诊随访和电话随访，一旦病人在家身体出现问题，可随时拨打专科护士的电话。

　　“无论是工作日还是节假日，我们都是24小时不关机的。”周紫娟说。

　　通过严格的患者随访制度，及时预防、发现和处理腹膜透析并发症，积极对患者和家属进行心理评估和干预，并帮助有工作意向的患者调整透析时间，北京协和医院腹透中心已使腹腔感染率控制在平均1次/74个患者月，远远低于国际标准1次/24-48个病人月的感染率，同时使12%的患者完全回归社会。