卫计委公布改善医疗服务计划（2015-2017）成绩单

　　2015年1月，卫计委印发《进一步改善医疗服务行动计划》，计划自2015—2017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

　　国家卫生计生监察专员周军在发布会上表示，行动计划的目标就是着力解决群众看病就医问题，首要任务就是保障医疗质量与安全。主要有几方面的措施：

　　一、安全就医。通过加强资源的配置，加强门急诊力量的安排，对心脑血管病，以及一些严重创伤的患者及时开通绿色通道，保障抢救工作顺利的实施。加强患者安全制度的落实，加强医院感染管理，努力为患者提供安全的医疗服务。安全是根本。

　　二、有效就医。要合理安排门诊，通过预约诊疗等方式，尽可能为患者提供便捷的诊疗服务。同时，要求三级医院重点加强对急性病、疑难重症的诊疗能力，并进一步提高基层医疗机构的能力和水平，让群众获得有效的医疗服务。

　　三、便捷就医。通过信息化手段减少患者等候时间，减少排队次数，努力提升患者满意度。

　　四、明白就医。推进临床路径管理，进一步规范临床行为。通过信息公开等渠道，让群众明明白白就医。

　　根据卫计委官网公布的材料，这一年来行动计划主要取得了以下9个方面的成效：

　　一是患者就诊环境进一步改善。中国医科大学附属盛京医院采用导视系统与支持系统，标识清晰，引导患者方便就诊。重庆医科大学附属第一医院开展“春天行动”，着力改善诊区布局、优化医疗服务流程，患者有效投诉数量同比减少24%，收到锦旗和感谢信数量同比增加30%。

　　二是积极推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。截至2015年11月底，全国三级医院预约诊疗率平均值达到32.1%；开展分时预约的医疗机构达到39，477所。上海市积极推进预约诊疗服务。截至2015年9月，上海市三级公立医院门诊预约比例为75.97%，同比增加2.41%；专家预约比例91.86%，同比增加1.21%；口腔、产前检查复诊预约率为100%；门诊患者分时段预约率约为30%。浙江省建立全省统一的医院预约诊疗服务平台，截至2015年7月，累计注册用户411.24万人，预约总量1736.99万人次。江西省利用“为民健康网”和“12320”公共卫生服务热线，积极开展预约诊疗工作。北京儿童医院推行“非急诊挂号全面预约”制度，减少门诊挂号等候和排队时间。温州医科大学附属第一医院预约服务时间准确到分钟，门诊预约率达80%。

　　三是合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。截至2015年11月底，推行日间手术的医疗机构数量达到3，002所。江苏省人社厅、卫生计生委、物价局联合印发文件推进日间手术模式，2015年1-9月，全省三级医院出院者平均住院日9.72天，较2014年同期缩短0.25天。北京大学第三医院眼科“多类型门诊＋门诊/日间手术”，提高了医护配合的效率。四川大学华西医院、大连医科大学附属第一医院建立以疾病为中心一站式诊疗新模式。中南大学湘雅医院日间手术成立日间手术中心，提高诊疗效率，降低了医疗费用。

　　四是发挥信息技术优势，改善患者就医体验。截至2015年11月底，1238家三级医院建立互联互通信息库，为患者提供诊疗信息、费用结算等服务；660家三级医院通过手机APP、微信支付等方式，减少患者排队次数、缩短排队时间。山西省通过银联、支付宝等多种信息化手段支持患者在线支付。辽宁省发放居民健康卡1000万张，与金融、医保、公交等对接，方便患者就医。

　　五是改善住院服务流程，实现住院全程服务。浙江省杭州市实现市民卡“诊间结算”、病区或护理站“出入院床边结算”、医技和后勤“全院通”。江西省着力推出个性化服务，进一步完善入、出院服务流程。赣州市第五人民医院推出“床旁结算”服务，提供连续医疗服务，减少患者等候。

　　六是持续改进护理服务，落实优质护理要求。截至2015年9月底，全国所有三级医院均开展了优质护理服务，有1036所三级甲等医院实现全院覆盖，占全国三级甲等医院总数的89.4％；有5207所二级医院开展了优质护理服务，占全国二级医院总数的90.9％。重庆医科大学附属第一医院建立医护一体化服务模式，通过医护共管床位、医护联合查房、医护联合质控的三联动，落实以“病人为中心”的专业化、个性化优质护理服务。

　　七是进一步规范诊疗行为，保障医疗安全。截至2015年11月底，全国有1599家三级医院、4563家二级医院开展临床路径管理。江西省大力推进临床路径管理工作，进一步提高诊疗行为透明度。截至2015年5月，江西省累计完成路径病例数已超过10万例，路径病例平均治疗费用下降17.6%，平均住院天数下降19.74%。华中科技大学同济医院强化合理用药监管，加强抗菌药物管理，加强药品不良事件管理，切实保障患者用药安全。

　　八是注重人文关怀，促进社工志愿服务。截至2015年11月底，全国有13，632家医疗机构开展社工服务，19，195家医疗机构开展志愿者服务。江西省注重医学人文关怀，开展对医务人员的人文教育和培训，提高服务意识和沟通能力。重庆医科大学附属第一医院医护人员成立以常见病和慢病管理为核心的“健康俱乐部”或“医患沙龙”，积极开展患者教育。

　　九是妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。“三调解一保险”的医疗纠纷预防处理机制作用日益凸显。2015年1-8月，人民调解处理医疗纠纷4.3万起，调解成功率在85%以上。医疗责任保险逐步向基层医疗机构延伸，2015年新增参保医疗机构1万余家，为处理医疗纠纷提供了有力的保障。天津市2009年颁布《天津市医疗纠纷处置办法》，成立了医疗纠纷人民调解委员会，积极推行医疗纠纷人民调解、医疗责任保险“两项基本制度”。江西省大力推进医疗纠纷人民调解工作，2014年颁布实施《江西省医疗纠纷预防与处理条例》，全省“医闹”依法处置率达95.7%，扰乱医疗秩序事件同比下降75.3%、医疗纠纷调解成功率达90.4%。

　　周军认为，目前还有很多工作要做，任重而道远。问题的最终解决还是要深化医疗卫生体制改革。必须一手推进改革、一手改善服务。“行动计划”有时间节点，但改善医疗服务工作没有终点。医疗质量和安全是持续改进的过程，没有最好，只有更好。要善始善终、善做善成，创新完善服务措施和理念，建立长效机制，为促进医疗卫生事业的科学发展，实现十八届五中全会提出的“健康中国”目标做出新的贡献。