吕玉波：院长的价值观选择决定医院发展道路

中国医院协会副会长、广东省中医院原院长 吕玉波

　　在医患关系如履薄冰的现在，医院与患者的关系可说是有些微妙。医院不但是疾病救治的场所，也是医疗服务提供的场所，如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系。 “甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容。

　　在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交。“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。在我们提供感动式服务的基础上，如何打造医院服务品牌，使医院走上快速的发展道路，也是医院管理者关心的问题。

　　在11月15日下午，第七届中国医院院长年会在广州开幕。中国医院协会副会长、广东省中医院原院长吕玉波在“二十年医院管理历程与经验漫谈”上，针对自己20年来的院长管理经验进行了分享。讲座中，吕玉波多次强调表示：“对于一个院长来说，医院价值观的选择是最重要的事情之一。”

　　选择医院价值观，才能摸清医院发展的道路

　　吕玉波表示，上世纪八九十年代，一个医院没有重点科室，没有承担研究项目，“500张病床500个员工，连下个月的工资发不发得出来都难说”。在四面楚歌的状态下，吕玉波认为“医院价值观的选择”一定是最重要的。

　　“我一直问自己，我要把医院带向何处？未来的蓝图、未来的愿景到底是什么？我希望我的医院成为什么样子？”吕玉波表示，他一直在问自己这样的问题。最终，“将广东省中医院建设成为全国一流的现代化综合性中医院”成为了他的目标。

　　想要打造出优质的医院，核心是什么？“我认为核心是病人。对于医院来说，没有病人就没有医院的发展。”吕玉波的“以病人为中心”思想引起了较大的反弹，因为他规定所有医护人员“不允许和患者吵架，更不允许辱骂患者，任何情况下都应当以患者为优先”，在那个易患关系紧张、动辄吵架打架的年代里，不少医护人员感到很不解。但就是这个强迫性的规定，渐渐让广东省中医院在患者中建立了信誉优势。

　　在长达20年的院长生涯中，吕玉波不断调整战略目标，不断地完善规章制度，不断地培养人才，终于将广州市中医院打造成为他理想中的形态。“打造名医，才能将病人留住，充分尊重病人，让病人相信医生，才能让医院发展起来”，这是吕玉波一直以来对医患关系与医院发展之间关系的理解。

　　将员工利益的实现和医院愿景联系起来

　　上世纪90年代左右，医院还在吃着“大锅饭”，无论医生工作多少、是否尽心尽责，都要平均分配。吕玉波上任后，做出了一个大胆的决定——打破大锅饭，按劳分配，多劳多得，少劳少得。

　　这样的分配制度掀起了轩然大波。吕玉波表示，分配制度上朝着医院第一、员工第一和社会第一的三个统一方向靠近，“不能为了员工的利益损害患者利益，也不能让医院的利益而压抑了员工利益的实现，应当把三者利益统一起来，找到黄金平衡点。”这句话尽管说起来显得很简单，想要实现却消耗了吕玉波大量的时间与精力。

　　“业务能力、学术水平等要素也应当纳入分配制度，将业务能力与学术水平、工作量等也应该进行统一，”吕玉波说，“我们要让想干事的人、能干事的人、干成事的人做起来，把我们的服务从服务水平不高逐渐提升到规范服务，到主动服务，再到感动服务。”然而吕玉波也明白，主动服务与感动服务是制度无法推动的，只能依靠医务人员自身的责任感和激情追求，以员工为中心，将员工利益与医院愿景结合起来，才能增加医务人员的激情，提高服务质量。

　　服务病患，留住人才，吕玉波认为，这是医院发展的两大基石。在进行资源共享时，他认为，在创新医学发展时，经验和资源应该用来成就别人，“因为成就了别人就是成就了自己。”

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