患者VS消费者=伪命题？

　　“不可否认，医院所提供的服务、药品都是有偿的，患者需要花钱才能享有医疗服务，医生、医院为患者提供的医疗服务完全符合《消费者权益保护法》第2条规定的消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的情形，因此，医疗服务合同纠纷可以适用《消费者权益保护法》的有关规定，应受到《消费者权益保护法》的保护。”

　　时至今日，有关“患者到底算不算消费者”的争论，至今在学术界依然存在。

　　与理论界截然不同的是，一些地方性的消费者权益保护条例已经明确规定，患者也是消费者。而值得关注的是，医疗界虽然没有对患者和消费者做出明确回应，但医疗界已经逐渐重视起服务理念的改进，这无疑在表明，积极完善服务措施、改进服务理念，远比理论上的争辩更具有现实意义。

　　一些历史悠久的大型公立医院已经意识到，如果今后医保定点资格被取消的话，那么，这些政策性保护将不复存在，患者用脚投票选择医院的时代很快就能到来。对于民营医院来说，其资本性质决定了患者就是天然的消费者，树立良好的口碑对其长远的发展具有战略性的意义。

　　事实上，我们在发现良好苗头的同时也注意到，诸如医院在消费者权益保护日举行义诊等活动，类似善意的举动或许显得些许肤浅，且有应景之嫌，但这样做是否代表医院将患者抑或消费者权益置于一个新的高度？

　　事实： 医院里的消协

　　“我们这个联络站受理范围很广，有关医疗服务态度、医疗服务质量、药片价格、药品质量等问题，患者都可以向我们投诉。”近日，记者从浙江省湖州市第一人民医院了解到，从2005年3月开始，该院成立了消费者监督联络站。据悉，这个联络站由一位副院长负责，由各科室负责人及工商、药监等部门相关人员任联络员；医院接到患者投诉后，首先由联络站处理，处理不了的再与当地消费者权益保护委员会等联系。

　　湖州市第一人民医院的做法，在当地引起不少关注。有人提出，《消费者权益保护法》调整对象主要是以营利为目的的经营者与消费者之间的关系，而公立医院是国家实行一定福利性政策的非营利性机构，医疗纠纷是一种特殊的民事纠纷，《消费者权益保护法》并不适用于医疗纠纷的处理。

　　针对这样的争论，湖州市第一医院院办杨主任曾代表医院表明立场：“虽然还是不认同‘患者就是消费者’，但我们可以认同患者是特殊的消费者。正因其特殊性，对医务人员的要求更多，医务人员要承担的责任也更重。虽然工作难度大了，但我们相信在各级政府、消保委的支持下，我们一定会将这项工作做好。”

　　消费者监督联络站的特殊意义体现在哪里呢？浙江省湖州市吴兴区消保委工作人员汪东海告诉记者，消费者监督联络站在医院公开维权电话，患者在正常上班时间可以随时拨打电话对医疗服务进行投诉。以往，患者在遇到问题时都是到医院相关部门反映或投诉，但绝大多数是不了了之，反映的问题得不到及时解决。“而消费者监督联络站不同，是由当地多个相关单位的工作人员组成。”据汪东海介绍，该市设立在医院的消费者监督联络站由卫生局、药监局、新闻单位、消费者协会等10多位成员组成。

　　据记者了解，像浙江省湖州市这样散布在各大医院的消费者监督联络站，其他省份偶尔也能见到。2006年3月15日，安徽省明光市人民医院和中医院“消费者投诉举报联络站”正式挂牌成立，这个联络站在组成成员方面与浙江湖州市第一人民医院的“消费者监督联络站”有些相似。据说，这个由明光市工商局、消费者协会、卫生局等几家监管单位联合成立，旨在加强医疗机构的自律，规范管理，打造诚信医疗服务行业，提高广大医务工作人员为患者服务的思想水平，切实依法维护医患双方的合法权益，特别是维护患者接受医疗服务时的知情权、隐私权及其合法权益不受侵害。

　　“设立消费者投诉举报联络站后，医院精神面貌有了很大变化。”明光市卫生局相关负责人介绍，自联络站成立以来，该院门诊大厅新设置了导医台、咨询服务台以及患者投诉举报台，各种制度也做成崭新的匾额上墙明示，药价、医疗服务项目价格都做到了最大程度的公开。“较大程度地改善医疗服务质量，让医患沟通更加顺畅，正是设立这个联络站的目的。”记者从该医院医务科了解到，医务工作人员的工作作风有了明显改进，这是设立联络站以来最大的收获。

　　质疑： 激化矛盾？

　　“医院里设立消费者监督联络站？我总感觉有点别扭。”河南省人民医院科教科一位负责人对此很是不解，在他看来，一些营利性场所，才是消费者协会应该监督的地方，患者就诊时遇到纠纷时完全可以向医院相关部门投诉。

　　“在医院里设立消费者监督联络站是否合适，归根结底就是如何处理患者与消费者的辩证关系。”武汉大学中南医院宣传科负责人高翔这样告诉记者。有业内人士告诉记者，不仅有的医疗机构不愿意将患者视为消费者，而且很多患者也找不到消费者的感觉。早在2000年，某调查公司对北京、上海、广州、武汉、成都、西安六市的城市消费者和山东诸城、江苏常熟、四川大邑以及上海外来人口中的农村消费者进行的调查显示，55.2%的患者人觉得在医院里，自己并没有感到是消费者；78.9%的医护人员认为看病是福利性的，而不是消费行为。

　　据悉，当初《甘肃省消费者权益保护条例》在向全社会征求意见之际，该省医疗界人士对于该条例将患者视为消费者还心有不甘，甘肃省人民医院医务处主任马惠民曾态度明确地对外界表示：“我们医院绝大多数人不同意将医疗服务纳入消费者保护条例，医疗是一个特殊行业，医疗服务不是商品，医疗服务有其风险。这种风险应该由国家来承担，而不应该由医院来承担。将医疗服务纳入《消法》，一旦发生风险，患者就会投诉医院。投诉增多，医院无法生存下去。”

　　对于“患者对医院的投诉越来越多，索赔金额也越来越高”的问题，更有人指出，如果医疗服务中的风险都由医院来承担，会束缚医务人员的手脚，怕担风险，医务人员均采取保守的治疗措施，不敢闯，不敢试，医学事业的发展就会很慢。

　　针对马惠民表达出来的抗议，甘肃省人大法制工作委员会副主任朱自清承认，其实，《甘肃省消费者权益保护条例》讨论中最为艰难的就是医疗服务这一部分。但朱自清同时指出，将医疗服务纳入“消保条例”，并不违背《消费者权益保护法》的精神。

　　“我们将患者视为消费者，是有根据的，这不完全是政府或专家的意思。”朱自清说，该省各地消费者协会经常接到患者的投诉电话，为什么这些患者会给消协打电话投诉呢？因为患者的投诉在医院内部得不到公平合理的解决，无奈之下只好“舍近求远”到消协投诉。

　　“实际上，在安徽、甘肃等地一些地方性的消费者权益保护条例中，早就将患者纳入消费者范围中来了。”湖州市第一人民医院一位负责人表示，“当初医院设立消费者监督联络站时，很多医务人员反映说不大合适，但是相关部门的态度很坚决，也很鲜明，慢慢地，医务人员也就转变了观念。”

（责任编辑：姚青）