强执行力确保服务质量

　　客流量下降、销售额下滑——这是目前不少药店老板面临的困扰，这是同质化竞争带来的恶果。怎样才能在激烈的竞争中异军突起?不少专业人士给出的对策就是加强药学服务。药学服务虽然是药店经营必不可少的一个重要方面，但很多药店却常常忽略了它在营销中的重要作用。这项必备的基础服务恰恰是药店专业服务营销的关键一环。本期我们就邀请两位业内人士就此问题进行深入探讨。

　　“产品质量、营销服务、价格水平”一直被我们公司视为营销制胜的三大法宝。为此，我们做了三方面的工作。第一，我们加强了诸如测量血压、身高、体重及用药咨询等药店传统意义上的药学服务内容，使门店能更为准确地为顾客提供免费服务。第二，我们还增加了免费送货上门、建立健康药历、有偿测量血糖以及会员制服务等新型的药学服务内容。我们还根据相应的客类群体制定了一系列的单品类促销政策，例如：针对心脑血管病人制定了糖尿病友节、高血压高血脂病友节;针对妇科儿科药、维生素、补血类药品类制定了妇幼儿童节;针对季节性品类制定了皮肤病友节、防暑降温节;针对感冒、止咳药品类制定了秋冬保健节，以此来吸引新顾客，挖掘老顾客群的消费潜能。第三，不断加大对药学技术和药学服务人员的培训力度，要求他们按照“安全、合理、有效”的核心理念针对不同的消费能力、不同症状的消费群体给予全方位的健康指导，强化运动、食疗、心理治疗等平衡疗法，要求他们努力倾听顾客的健康诉求，将顾客的价值观与企业的价值观联系起来，深化药店的药学服务内涵。

　　现在有很多店员不能掌握好顾客与企业的价值观联系，要么是盲从于推销自营品种，为了完成销售任务，置消费者的价值观于不顾;要么就是一味地与公司唱反调，推销公司的低毛利品牌药。我认为这就是店员对顾客需求的了解程度还不够。实际上，药店顾客的需求是对健康或疾病康复的诉求，而不是对商品本身的需求，所以药店所要做的就是“对症药疗、合理荐药”。

　　虽说目前专业药学服务营销已在国内各零售药店开始运作，但是总的来说，服务营销还是缺少一定的执行力跟进。我认为，策略虽好，也要靠强执行力来维持。例如：会员日的积分兑奖、会员抽奖等活动要定期兑现;会员电话拜访以及各种病友节要及时有专业人员跟进;对顾客的投诉与建议要及时予以响应和改进……这几点是药店实施专业服务营销的重中之重。

　　药店既然需要一大批高素质、专业化的服务营销人才，就应该采取“以点带面”的方式打造人才梯队，着重对领悟能力强或业务水平高的执业药师进行培训，让他们既懂得药学与经济学的关联，更好地服务于消费者，又能对其他药师或技术人员提供适时的药学服务、营销等方面的内训。同时，企业应聘请全科医药学专家及营销管理专家定期为药学服务人员讲解医药学知识，店员只有懂得基本的诊断技巧，才能做好服务营销。

　　随着市场竞争水平的提高，药品零售行业必定会出现以满足顾客的健康需求取代传统的买卖关系的赢利模式。从这点来说，药店只要提高了药学服务水平，就等于满足了顾客的需求，发掘出了每位顾客的基本价值，也就为药店提高了核心竞争力，以达到顾客满意和企业增效的双重目的。

（责任编辑：马杰）