药店店员荐药引发“不良反应”怎么办？

　　事件回放

　　这天，李女士满脸怒气地走进某药店，要求店员小杨赔偿她的损失。原来，7月末，李女士六个月大的儿子患了感冒，李女士图方便来到单位附近的这家药店给儿子买药，店员小杨主动向李女士推荐了“小儿氨酚烷胺颗粒”，并告之，六个月大的孩子一次吃1/4包，一天吃两次。李女士买了药回家后就开始给孩子服用，一连服用了一个星期。这期间，孩子特别爱哭闹，脸色发黄，尿少、尿黄。一天，李女士的一位亲戚无意中发现，孩子吃的药品说明书中“禁忌”一项第二条写着：新生儿及一岁以下儿童禁用。李女士马上给儿子停了药，并请教了相关医生，在医生的建议下，她尽量给孩子多喝水，希望能减轻药物对孩子的影响。读者朋友，如果您是小杨，听完李女士的陈述，您会怎样处理此事?

　　观点一：主动承担赔偿责任

　　店员违规在先

　　福建省平和县食品药品监管局 陈木辉

　　听完李女士的陈述，小杨应勇敢地承认错误并积极赔偿李女士的损失。因为小杨对所推荐的“小儿氨酚烷胺颗粒”的药品说明书没有认真阅读，没有了解该药的“禁忌”事项，已明显违反《药品管理法》第十九条关于“药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项”及《药品经营质量管理规范》关于销售药品的相关规定，具有明显过错行为。依照《药品管理法》第九十三条“药品的生产企业、经营企业、医疗机构违反本法规定，给药品使用者造成损害的依法承担赔偿责任”及《民法通则》的相关规定，小杨应承担赔偿责任。小杨应认真吸取教训，今后加强对药品知识的学习，杜绝类似事件再次发生。

　　赔礼+赔偿求得谅解

　　河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁

　　如果我是小杨，我首先会向李女士表示诚恳的歉意，请求原谅：“您好，李大姐。其实发生这样的事情，我也很难过，并为我的不规范服务给您及您的宝宝带来的麻烦表示深深歉意。为了您宝宝的健康，我建议您带孩子到正规医院做相应的检查，我愿意承担由此而产生的检查费用。再一次请求您的原谅!”是自己的过失，就要勇敢地承担。只有让顾客看到了店员坦诚的一面，顾客才会放弃对立的情绪，从而和店员达成和解。

　　立刻带患儿到医院检查

　　湖北省武穴市普济堂大药房保康分店 查红梅

　　本场景中，小杨显然是荐错了药，并给患者带来了一定的不良后果，理应尽快消除影响并赔偿由此导致的损失。小杨首先应同患儿母亲一起带患儿到医院检查，确定一下后果的严重程度，然后态度诚恳地与对方协商解决办法;实在协商不成，可通过第三方介入的方式解决。

　　观点二：药店和顾客各担其责

　　店员越位 顾客马虎

　　江苏省扬州市仪征食品药品监管局 陈晶

　　为了使群众用药既安全又方便、及时，国家根据非处方药品(OTC)的安全性，将其划分为甲类非处方药和乙类非处方药。甲类非处方药须在药店由执业药师或药师指导购买和使用。本场景中，店员小杨主动向李女士推荐甲类非处方药“小儿氨酚烷胺颗粒”，越位行使了驻店执业药师或药师的职责，并因提供的用药指导信息不准确，导致了患儿用药不安全事件的发生，应负主要责任。

　　非处方药虽然不需要医生处方，消费者可直接购买和使用，但药品外包装上均有醒目标识：请仔细阅读药品使用说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用。李女士给患儿用药前未认真阅读药品使用说明书而错误投药，患儿用药过程中出现异常未能及时停药就医，也是导致患儿用药事故因素之一，应负次要责任。

　　因此，虽然小杨对此事不应负全责，但如果直接和李女士说出这样的结果，李女士不一定能接受，可能会认为小杨是在强词夺理、推卸责任，所以最好请驻店药师或店长出面，以诚相待，分清责任，并勇于承担应负的责任，相信这样做李女士应该能够接受。

　　观点三：耐心解释不赔偿

　　查阅说明书辨是非

　　浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 李军

　　感冒大都是病毒感染，通常只要注意休息，多喝开水，一周左右可以自愈。六个月的婴儿如果是母乳喂养，尚有免疫功能，可以不吃药。李女士要求买药，确实可以用“小儿氨酚烷胺颗粒”，小杨嘱其每次服用1/4包，一天2次并没有错。凭小杨过硬的专业知识，心中不用发慌。

　　问题的焦点在药品说明书的“禁忌”项标明新生儿及一岁以下儿童禁用。但是，不同厂家生产的成分相同的该药“禁忌”项并不同。河北太阳石药业有限公司的产品说明书“禁忌”项如上，而神威药业产品说明书“禁忌”项则为：严重肝功能不全者禁用;“注意事项”第二条：一岁以下儿童在医师指导下使用。实际上，小儿氨酚烷胺颗粒属甲类非处方药，在药师指导下可以销售。小孩服药后感冒症状消除了，证明小杨没有错，是李女士对说明书理解错了。至于小孩一周中出现的症状，不是感冒症状，而是李女士给孩子开水喝得少，小便浓缩，才出现尿黄、尿少、爱哭闹的情况。小杨向李女士解释清楚这些，相信李女士就不会再纠缠不清。