海底捞“心”

　　每天下班的时候，总能路过牡丹园北路一家名叫海底捞的川味火锅店，那大院里一向是排着车队、人队，超级熙熙攘攘。一老友见我好奇，顺口就说：“这家店服务特好，哪天我请你。”而且，他说，海底捞从来不接受预订。

　　朋友又来找我那天，公务都早早处理完毕，可以按时下班——“海底捞!”我想起了他的承诺，这时候赶过去，一定会免受排队之苦。同时，我真心希望，海底捞会以美味和服务取代我钟情的耙子火锅，谁不喜新厌旧呢? 估计6点能到那里。两人都自信满满地以为可以“捞”上。

　　结果，车位已经找不到了，门口的川妹子递上来一个卡片——“71号”。门的右边，已经是一溜排开的七八张方桌子，一簇簇地坐在那里的人在嗑瓜子聊天，几十号人是有的。 对美食的渴望一下子被我的失望击垮，平时被老板压榨得惜时如金的我，把一两个小时的时间放在等饭上?

　　朋友眼珠一转：“这样，小营还有一家，那里人少。”驱车半小时，还未出停车场，我就得到了“38号”的另一张卡片! 我狠狠心地坐在候餐室(本人注：等候就餐的“偏房”)。那里如同茶楼，有酸梅汁、可乐、美年达、开心果、花生、瓜子，还有不断往里添加的西瓜块、哈密瓜片，全是免费的。

　　服务员刚刚倒进盒子里的西瓜块转眼就被候餐客人们抢个精光，可服务员还是一副吃好喝好的样子热心地往里一盆盆地添加。 吃过了水果、花生，喝了两杯酸梅汤，眼看8点将近，服务员和气地告诉我们：“现在是17号。”

　　我的意志终于不争气地消逝殆尽了。 门口服务员打听我们的去向，我没好气地向她辞行，她当时没说什么。可等我们来到停车场，候在这里的服务员突然追上来叫住了我们，显然她已经通过对讲机知道了我们要离开：“先生、女士，给我最多十分钟，保证让你们二位吃上!”

　　已经拉开车门的我愣住了，享受过海底捞优质服务的朋友也有点诧异了。拦路虎不好，但这种拦路虎不赖。当我们乘上电梯，直接升入餐厅，被迅速安排在刚腾空的座位上并享用着一盘代表歉意的西瓜时，我俩都有点喜不自胜。随后的服务的确尽善尽美，所有服务员都不是用热情而是在用激情服务着。

　　看到朋友戴眼镜，伙计还送上一块眼镜布，说是可以擦擦火锅雾气，“送给您的”。到最后，海底捞也没能征服我的味觉。但是我所遇到的“停车场被捞”事件仍让我回味无穷。我相信，绝大多数客人都不知道有这样可以免除排队之苦的窍门(否则不得了)，但是当那些准备说“不”的客人出现时，紧急预案就启动了。

　　信息按既定顺序传递，所有环节上的服务员都知道应该做什么。 显然，在对待客人说“不”这类事上，海底捞的任何一个服务员都有权做出决策，而不仅是努力，而且其他服务员都会为这个决策提供迅速一致的支持。不要让客人失望，也许是海底捞最简单的一个制度，然而，正是这个制度成就了海底捞的优质服务

（实习编辑：张丽娟）