儿科医院设患儿体验部：让小患者“订制”医院

编者按：这是一个个性化的时代，大到房子、小到戒指，无不可以定制。作为服务行业，医疗如果固守陈规，不做创新服务，不能提供个性化的治疗，尤其是对需求特殊的病患小朋友，已经很难满足需求，也不难理解部分患者为何不满意医疗服务态度。复旦大学附属儿科医院，走出了第一步……

　　□ 撰文 | 邢琳

　　2013年3月24日，复旦大学附属儿科医院的门诊大厅里来了一批特殊的小朋友，他们既不看病，也不挂号，每人手里拿着一叠资料和小本子，不时的东摸摸西看看，然后认真的在本子上记着些什么，陪同的几位专家和领导则充当起了介绍员，认认真真的介绍着医院里的每一项设施、服务项目……

“儿童观察团”在复旦大学附属儿科医院

　　面对不少家长疑惑的目光，陪着小朋友们四处参观的复旦大学附属儿科医院患儿体验部主任傅丽丽笑着说：“这帮小朋友不是来看病的，他们是给医院看病的！”

学习英国经验 儿科医院首设患儿体验部

　　医生和患者之间融洽的沟通，不仅可以为治疗疾病提供及时、有效的信息，提高疾病的治愈率，还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

　　复旦大学附属儿科医院在2013年3月成立了患儿体验部，邀请小患者来对医院的设施对医生的服务“指手画脚”，以孩子们“独特”的视角来审视医院。

　　据复旦大学附属儿科医院患儿体验部主任傅丽丽介绍，患儿体验部是院领导在英国剑桥医院考察时学习的先进管理经验，结合该院的实际情况创立实施的。和目前许多医院举办的医患换位思考体验不同的是，复旦大学附属儿科医院的患儿体验部是一个独立的部门，配备专业的人员，坚持长效机制。

　　儿科医院希望通过设立这个部门，以关注患儿就医体验为目的，开展一系列的关注患儿就医的活动和举措，通过孩子的感受、建议甚至督促，改善自身的服务模式。