探访南方医院神经内科病房：深度解读优质护理的实、细、优、专

　　5月5日中午，南方医科大学南方医院的神经内科病房里，患有神经疾病的李女士正在护士长王静新的指导下进行着手部活动，只见她并拢着双手，一下一下从伸直到收缩，一旁的主管护士还在为她喊节奏“一二三四，二二三四……”，当听到我们问她这里的护士对她好不好时，尽管鼻子上还插着呼吸管，李女士却竟一口气说了3个好字，并竖起大拇指来，引得在场的人哈哈大笑。

　　按照卫生部近日出台的《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》要求，2011年所有三甲医院必须全面推进优质护理服务。而所谓的“优质护理服务”，其目的就是深化“以病人为中心”的服务理念，为此广州市每家三甲医院都如火如荼的展开优质服务培训，那实际效果如何？笔者特意走访了南方医科大学南方医院的神经内科，用所听所见描述一年来发生的大变化。

　　“实”在的管理制度 病人照顾责任到人

　　在我们的印象中，护士站的呼叫铃总是不绝于耳，可是来到南方医院的神经内科，呼叫铃却显的比较寂寞，在你眼前展现的是每一个护士都在自己所管辖的病房里来来回回不停的巡视，眼睛随时盯着病人的输液情况并及时的为患者更换药物，第三组的主管护士孙雁刚刚为一个输完液后出现不适反应的病人做完详细的检查与解释后，看到隔壁床即将要出院的老奶奶不免又叮咛了起来：“记住这段时间要吃点清淡的食物，还要定时回来检查，药要记得吃。”

　　“在医院旧的护理工作模式中，护士们就是按照职位来进行做事，你是输液组的你就只负责输液，你是打针组的你就只负责打针，做完事后护士就回到护士站等此起彼伏的呼叫铃，不是自己的事就不负责，极其容易形成懒散、被动的坏毛病，我相信很多人都有过这样的体会，要输液了，一个护士从1号开始弄，如果你排50多号，那就得乖乖的等，既浪费了时间又没有效率。”

　　为了响应《标准》中所要求的实施责任制整体护理，神经内科护士长王静新表示科室做了全新的管理制度，每个科室内设立了NICU病房和普通病房，NICU病房分两个护理小组，护理小组只分管1-2名病人，普通病房分三个小组，每组有6名护士，分管16-20名病人，每位责任护士分管3~6名病人，其分管区内域内病人的所有护理工作均由各分管的责任组完成，包括病人的打针、发药、擦身、剪指甲、健康宣教和其他的需求，都由这个责任组的成员负责，设立责任组长、高级责任护士，实行了层级管理，三个组按照病床划分区域，每个区域还配有分站台，护理推车，卫生推车、在加上活动的病床，不但要求自己负责的区域的整体环境干净，还节省了护士频繁回到总台的麻烦，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。

　　“细”心的服务 让病人真正体验优质

　　推开2号病房，程护士正在为因为肾结石后继发颅内感染而住院的小吴洗头，她一丝一丝的把小吴的头发梳理开来，不时的问小吴会不会太疼，在洗完后马上拿来吹风机把洗好的头吹干，避免小吴着凉。而刚才的护理以前基本都是由护工来完成。

　　“现在我们要做的就是让护士回归到病房，每个护士都要记录每天要给患者做的护理内容，包括洗头、剪指甲、擦身等。”至于为什么这些重新回归到护士手上，“一是护工的流动性过大，二是缺乏专业护理知识，容易忽略病人疾病的重要进展。”南方医院护理部主任刘立捷解释道，例如喂病人吃饭这个简单护理，“护工最多问一下病人好不好吃、香不香”，但如专业护士喂饭，则会关注到病人的吞咽功能，由此判断病程。“在生活护理中结合患者病情观察其进展，这是没学过医的护工所不能够完成的。”

　　其实为了突出自己科室的特色的优质服务，各大医院各个科室都从服务态度上、工作职能上、环境卫生上下了很大的功夫，从南方医院神经内科的两大转变上就可见一斑。

　　转变一：办公地点转向病房

　　“以前护士工作做完后就可以回护士站等候，现在不行了。”神经内科第二组的主管护士肖瑞说，自去年5月该院启动优质护理服务工作后，除了医疗护理之外，护士还需要为其他几位病人进行洗头、翻身、喂水等生活护理。“如果病人生活可以自理，我们也会在平时多和他们聊聊天，做心理疏导工作。”

　　转变二：由“手”变“眼”

　　在人们的印象里，护士的职责是按照医嘱为患者治疗；用护士的话来说，自己是医生的“手”，帮助医生完成具体工作。

　　在优质护理服务工作启动后，这种关系转变了。肖瑞举了一个例子，简单的交流，患者以为是在聊天，护士却会通过患者的表情、言语，判断他的内心反映以及对病情的适应程度。“我们成了医生的'眼睛'，通过对患者的观察，向医生及时反馈情况，提供辅助性意见。”

　　按照卫生部要求，提供优质护理服务的护士，今后还将担任患者的营养师、健康指导师和心理咨询师等多种角色。