用爱拥抱每一天 用心感动每个人

　　——透析淄博女子医院的服务管理体系

　　服务，对于淄博女子医院同样是一块金字招牌，优质服务不仅要提供良好的医疗技术服务，还应在服务过程中时时处处体现以人为本的思想。尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神要在淄博女子医院医疗服务的整个过程中得以体现!

　　微笑服务上升为感动服务

　　淄博女子医院五年发展，有形的规模有目共睹，无形的文化日渐成熟，其中“一切为了患者”是经营者们视如珍宝的一个理念。这不是一句简单的口号，作为一家民营医院，面对强者如林的同行业竞争，需要发展忠诚的顾客，需要自谋效益，于情于理，服务的重要性毋需多言。淄博女子医院的决策者们对淄博女子医院的服务曾做出如下描述：患者是我们的“存折”，我们只能取其利息，不能做一锤子买卖;医院在提供正规医疗服务之外，还要有情感附加值服务;医院服务水平，不在于表现最好的部分。相反，是由服务最差的那部分决定的。鉴于此，医院负责人从医院低层的保安、导诊、电话接线员抓起，他把她们亲切地称为淄博女子医院服务第一梯队，因为她们是患者与淄博女子医院接触的第一个窗口，如果这个环节不达标，患者将产生先入为主的坏印象。他举例说，别的医院认为病人是上帝，但实际上帝是虚幻模糊的概念，淄博女子医院员工要把病人当成自己的亲人或家属;有的医院提倡微笑服务，实际上仅仅态度好是不够的，淄博女子医院要提倡感动服务，让患者对医院的医术、服务全方位感动。在这种服务理念的指导下，淄博女子医院服务体系出现了三梯队，除了第一梯队，收费员和临床医生是第二梯队，医生护士是第三梯队。淄博女子医院的三个梯队力求不断打破传统，将服务模式的出发点从方便医院转变为方便病人，把微笑服务上升为感动服务。

　　细节，让这个医院充满了温暖

　　淄博女子医院坚持“以病人为中心”，不断提升服务质量，努力营造高效、轻松、舒适的就医氛围。比如播放背景轻音乐，就是为了抵御不良声音的刺激，为患者营造一个温馨的就医环境。“医院里的不良噪音如果超出一定的分贝值，就会引起患者焦虑不安及其它心理、生理变化。不良噪音包括推车声、关门声、讲话声、操作声、走路声等。淄博女子医院的背景音乐主要设置在不良噪音较大的门诊大厅、候诊厅、检查室、治疗室、手术室及病房，在这些场合播放轻音乐可以转移患者的注意力，消除紧张和忧郁情绪，有利于患者配合治疗。”据悉，自淄博女子医院实施播放背景音乐后，不仅得到患者朋友欢迎，同时对医护人员的情绪也起到了很好的调节作用。大部分医护人员认为，音乐能有效消除工作紧张疲惫感，有效提高工作效率。由于背景音乐有效改善患者的心理，也减少了医患之间矛盾的产生。医院同时在大厅及候诊区安装电视，让患者在等待过程中可以看看电视来消除一下紧张焦急的情绪。在三楼设有电子阅览区，更大大方便了患者。在这里你很难感受到自己在医院里，因为这里没有一丁点的药水味，清爽温馨的气氛让人恍若置身五星级宾馆。好的就医环境让人的心情一下子放松了，病都好了一半了”，一位患者高兴地说。事实上，淄博女子医院如此严格细腻的要求，除了希望环境清爽，让就诊病人心情放松，主要目的在于控制感染。

　　医生和患者成了好朋友

　　淄博女子医院在导诊、电话接线员中开展服务礼仪培训，规定不同情况的100多句礼貌用语;依托医院数字化平台，简化病人就医程序，开展医德医风监督活动，将所有收费及服务过程置于病人监督之下，力图实现医院服务透明化、公开化。

　　以前，淄博女子医院导医人员统一穿白大褂，这是绝大部分医院长期约定俗成的习惯。但现在，这些人员统统换装，彬彬有礼穿上了酒店服务员的制服。为何?原来淄博女子医院认为酒店前台的服务方法同样适用于医院，还能有效减轻患者的紧张情绪，产生温馨如家的感觉。临床医生为医院的家庭式服务想尽办法：妇科考虑到意外怀孕的女性在人工终止妊娠前四个小时不能进食物和水，做完人流后常有饥渴感，因此医院推出人性化医护服务，为刚刚做完人流的朋友，免费送上一杯热奶或白粥等，让她们在最短的时间内，能得到营养上的补充，心理上体会到更多关怀。生日碰巧在住院期间的患者，会获得住院部送出的鲜花、长寿面和特别生日礼物。有一次，一位患者生日当天下午恰巧安排做腹腔镜胆囊摘除，整天不能进食任何东西，用心细致的临床医生在检查时发现了这一点，提前一天通知医院后勤处，为他做了一碗香气四溢的长寿面。医生告诉记者，“将心比心，生日本来是亲朋好友欢聚的时刻，遇上病痛住进医院，情绪当然低沉，如果这时候医院如家人般分担病人的忧愁，为他们提供力所能及的服务，稍微用心的举手之劳，就能获得患者百倍感恩，在淄博女子医院，许多患者都把医务人员当成自己的好朋友”。

　　温柔贤淑的女护士

　　护士是淄博女子医院犹为出彩的一个群体，她们是一群很年轻的女孩子，每天，她们淡妆上岗，精致盘发。据医院负责人介绍，温馨的护士服装，不但能营造温馨舒适的氛围，而且能对患者康复产生良好的心理效应。医院在给护士培训的过程中，不仅在站姿、走姿、手势、笑容、眼神甚至用语，一招一式都规范化，以保持最佳形象，还打破传统观念使“白衣天使”。据介绍，彩衣天使是根据颜色对心理的暗示作用的针对性服务，在治疗室的护士着装为白色，象征整洁、干净;病房通常选择粉红色，让患者感觉温馨、亲切，有家的感觉;在急诊室和手术室，则是选择绿色，象征绿色通道，生机昂然，对生活充满希望和憧憬。医院护理部总护士长告诉记者，这主要是从病人心理需求的角度来考虑的。

　　个性化、人性化服务不可复制的尊贵

　　院长说，在其他医院，病人和医生交流时周围有很多其他病人，导致很多病症难以启齿，阻碍医生作出全面分析判断。“一人一诊室”创造了让病人愿意讲的气氛，让医生抓准病根;此外，针对很多医院普遍存在“三长一短”的问题，即病人挂号、划价、取药时间长，看病时间短，淄博女子医院各科室率先向这些陋习开刀，保证医生和病人之间有充足的沟通时间，患者往往有很多疑虑需要和医生沟通，只有通过充分时间的沟通，医生才能更清楚、更全面地了解病情并对症施治;此外，“首诊医生负责制”是淄博女子医院的又一项创举，病人对自己的病症缺乏判断，没有找准科室的时候，医生之间往往会互相“踢皮球”推卸责任。首诊医生负责制能够真正做到对病人负责到底。“为每一位患者治疗时，我们从观察把脉、诊断病情到了解照顾患者的饮食起居，都由一位医生负责，直到病症治愈。这样做既保证了对患者治疗的连续性，又让医生尽到职责，真正为病人着想，不会推却责任，从而保证医疗质量。”记者了解到，在淄博女子医院，与医生们的忙碌相比，患者享受到的服务都是实实在在的。考虑到有很多患者白天上班，下班后医院专科也关门了，淄博女子医院门诊推出“温馨夜诊”服务，早8点到晚8点所有科室都有专家候诊。除此之外，医院还实行了一周7天的无假日门诊制，建立专门的救护车队，为危重患者抢救赢得了宝贵时间。所有这些服务，都使患者看病时间缩短，就诊更加方便，医患间得以更好地沟通。

　　在感动和被感动的瞬间

　　五年温情服务，道不完的温情瞬间。记者在采访过程中听到的一句话或许很能代表产生这种服务的内动力：“每一位来到淄博女子医院的患者，我们都对他心存感激!”淄博女子医院的医护人员用高明的医术和温情的服务感动患者，也时时被患者感动着。在记者采访过程中，疑问在心中缠绕，为何在淄博女子医院员工眼中能看到不一样的激情和力量?单从医院内部制度建设的完善并不能完全解释。记者随即采访了一位今年初刚到淄博女子医院的护士，“在淄博女子医院，首先是我们找到了家的感觉，然后才是我们努力给患者带来家的感觉”。她这样描述。“这里是亲情和关爱的淄博女子医院大家庭，医院领导像父母一样教导呵护我们：刚进入医院时，院长亲自跟我们交流;工作一星期，有长者给我总结教导;在每位员工生日时医院都会送上一个生日蛋糕带来一份生日祝福……谈起这些事情，在淄博女子医院不胜枚举。感动与被感动，在院领导与普通职工之间，在职工与每一位普通患者之间流转，构成了淄博女子医院细致入心的人性化服务源源不绝的动力。

（实习编辑：黄传蔷）