国泰大药房地处江苏省镇江市闹市口，是一家面积达600平方米的医保定点药品超市，客流量较大，在当地有一定知名度。为了做出特色，药店专门设立了“家庭康复护理中心”，并在药店入口处两侧橱窗内设置了醒目的POP广告。同时，挑选有一定动手能力和沟通能力的营业员专门负责康复护理产品的销售。
产品陈列以有一定知名度的国内一线品牌为主，包括制氧机、血压计、血糖仪、轮椅、助行器、手(拐)杖、雾化器、防褥疮床垫、颈(腰)椎治疗仪、足疗器等系列产品。另外，药店还开展了“消费者体验”活动，让顾客通过亲身感受初步了解产品。针对康复仪器专业性较强的特点，我们通过邀请厂家技术人员到店指导和安排店员到厂学习两种形式，让店员充分掌握产品的工作原理及维修知识。同时还采取主动出击的策略，设计“健康联系卡”，组织员工到知名康复医院，专科医院病房，及一些老年人相对集中的市民广场、小区等进行针对性的发放。
康复护理产品是非一次性商品，单品价格高，顾客价格敏感度也较低。店员在现场销售过程中，针对使用者的自身特点和使用习惯，结合产品的设计特色，耐心介绍，帮助顾客挑选合适的商品。有的顾客误认为只有患病时才需要“护理产品”，店员便耐心帮助顾客转变观念；又有少数顾客对电子血压计读数偏高产生质疑，店员就用专业知识帮其解惑。去年底，药店发现家用制氧机在本地区存在较大的市场空间，便及时组织货源投放。销售时店员依据各种制氧机的优缺点，重点帮助顾客做性价比分析，强化“一次投资，全家享用，预防为先”的印象，巩固目标顾客的购买信心促成生意。
一旦药店接到顾客投诉，则严格按“缓冲、聆听、行动”三步解决。去年年底有一位患肺气肿的顾客，投诉某品牌制氧机供氧量不足，怀疑机器质量有问题。店员闻讯及时赶到顾客家中，结果发现原来是顾客使用的输氧管过长造成的，问题解决后，顾客全家很是感谢。尽管来回路程花了3个多小时，但是赢得了顾客口碑。店员也从中体会到“行销始于售后”的道理，只有让顾客买了放心，用了称心，顾客才会对药店大有信心。
此外，药店还在销售过程中实行“岗位互动，药械互补”的联合销售方法。具体做法就是在处方药柜台出售高血压用药时，询问顾客家中是否备有血压计；出售糖尿病用药时，问询顾客平时监测血糖的方法，深入介绍自我监测的便利；遇有心肺疾病的顾客，则不失时机地宣传制氧机的方便、经济、安全。帮助目标顾客科学地开展自我保健，以此带动家庭康复护理产品的销售。经过努力，4个月销售制氧机20多台，并出现了销售“滚雪球”的现象。
总之，笔者认为，药店在实施差异化营销中，唱响“售前、售中、售后”服务三部曲，才能达到医药营销“卖产品，更是卖文化卖健康”的境界。
（责任编辑：姚青）
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