问题三：挂哪个科室——难问
徐晶大学毕业留京十多年了，老家一些亲戚来看病，常常先咨询她该去哪家医院，找哪位专家。“我也搞不清，通过电话也问不出来,每次只能去医院打听。”她都有点儿怵了。
在海淀医院,李女士带着遗憾告诉记者:“海淀医院网站设立在线分诊的做法挺好的。比如点击腹痛，能显示出消化内科、风湿免疫科、妇科等几个建议科室。不过有时一种症状建议挂号的科室有七八个，反而不知该挂哪个了。”
通过电话、网上预约挂号,该找哪个科室哪位专家，让很多患者觉得困惑。
探索：咨询、预约分开
目前,国外一些医院设立的预约挂号部门，一般都由经验丰富的医生、护士担任接线员，以便根据患者自诉症状建议应挂科室，推荐专家。在美国,通过医院网站预约挂号，患者不仅要提供基本个人信息，还要一并提交症状、患病时间、治疗信息等，以方便医院提供专业的分诊安排。采访时,一些专家认为这种做法值得借鉴,预约挂号不能只有单一的挂号功能，还应发挥分诊作用。
北京协和医院副院长王以朋建议，卫生行政部门可以印制一些看病流程手册，以指导患者选择科室和专家。网上预约也应该有详细清晰的科室介绍和指导患者准确操作的示意流程及模拟演示系统。他认为，预约挂号能否被患者接受，“服务到位不到位”是关键。
为避免一些患者长时间占线咨询，影响挂号热线发挥效用，北京309医院去年开通了一条就医服务专线，每天早8时至晚12时，由5名医护人员轮流值班，专门负责解答科室特色、出诊专家、出诊时间等问题。
问题四：个别科室——难约
“你好，我想预约协和医院的风湿免疫科。”
“抱歉，这个科室目前不对预约开放。”
“为什么?”
“这个科室的号还没有放到预约平台上。”
记者的实际体验证实了一些患者反映的情况。据他们说,通过电话或网上预约，有时并不能预约到自己想挂的科室。除部分科室不能预约外，有些医院也不是所有医生都可以通过这种方式预约。
感到不便的还有：预约挂号的方式五花八门——
有些医院需要办卡，有些医院预约卡限定使用5次或10次;有的需提前一天预约，有些则提前两周;有的节假日不能预约……
人们期待:有关部门能为患者考虑得更周到些,相对统一规范预约挂号方式。
探索：全部参与预约
据记者了解,为让患者能够顺利就诊,目前一些医院已经开始着手整合医疗资源，努力提高预约号的比例。北京协和医院门诊部主任王小波介绍说，通过系统升级，医院近期将把预约号源从每天200多张，扩大至每天2000张，号源将覆盖各个层级的医生和所有的门诊科室。
北大医院规定，除个别重点科室的重点专家外，所有专家均参与电话预约，电话预约号源占医院专家总号源的三分之一;主治医师级别的号源全部放开。
北京中医医院则提出，预约挂号比例低于50%的专家及科室，按每低于10%扣除科室管理分5分，个人100元，逐级累加,通过一定的制约手段来保证更多患者能够预约就诊。
问题五：就诊时段——难精确
“我以为预约挂号来了就能看上病，没想到还得等!”在某医院外科候诊区，一位患者说，他上午9时就来医院取号了，结果发现排在自己前面还有好几个当天在窗口挂号的患者。
不用长时间候诊、减少医院患者扎堆儿是推行预约挂号的目的之一。但据记者了解，在朝阳、积水潭、友谊、宣武、佑安等本市大部分三级医院,分时段就诊只能做到让预约患者在上午或下午的某个时间段来医院取号就诊，具体什么时候看得上病，很难精确,患者也不清楚,于是出现了让患者候诊时间过长的情况。
市卫生局新闻发言人邓小虹认为，严格意义上的分时段就诊,需要告诉患者大概几点钟到医院，前后一般不超过半小时。但现阶段尤其在预约挂号初始时，明确告诉患者相对精确的就诊时间并非是一件容易的事。预约挂号实施四个月了，还很少有医院能够做到精确时间就诊。
探索：细化就诊时间
精确预约、细化就诊时间，可以缩短患者的候诊时间;对于医院，则可以实现“错峰”看病，避免病人因高峰时段过于集中而带来压力。协和医院门诊部主任王小波告诉记者，目前医院正着手通过信息系统升级，实现患者预约时，系统能同时显示患者预约的医生已挂出号的数量,来帮助挂号员作出判断，告知患者相对准确的就诊时间段。即使患者来院后,医生因疑难病例问诊时间较长，也不至于让后面的患者等待太久。
制约医院精确预约的因素很多，各医院情况不同，短期内实现难度较大。但现有预约电脑系统实时显示医生挂号情况，应是破解难题的途径之一。
问题六：网络号贩子——难防范
有关部门统计,目前网络预约使用比例仅为3.4%,这除了表明这种新的挂号方式尚未被患者习惯和熟悉,还有一个重要原因,就是号贩子在网上公开倒号,网络预约真假难辨，让患者顾虑重重。
去年这类问题曾被媒体多次曝光,但最近记者通过网络搜索引擎输入“北京”“医院”、“挂号”等词条，发现事态远没有得到遏制。在五花八门的网页中随意点击一下，一个号称“阜外医院预约挂号”的网页上便出现了一家中介公司。拨通挂号服务热线后得到的答复是：挂专家号215元，其中200元是服务费。
通过这些网站预约挂号，需要收取的服务费，普通号为80元到200元不等，专家号最低200元，高则400元以上。但按照相关规定，医院开展的预约服务，服务费一次不能超过3元。
一位医院负责人用“道高一尺,魔高一丈”形容医院的无奈。他说，十几元的专家号转手卖400元，甚至更高，巨大的利益空间让号贩子见缝就钻，甚至采用一些科技手段将预约号源拿走,而医院技术防范手段有限，这也是很多医院难以开展网络预约的重要原因。
探索：建立统一的预约平台
整合医疗资源,建立统一的预约挂号网络平台——有人提出这样的设想。
目前本市没有统一的预约挂号网络平台，无论通过电话还是网络的方式，医院开展预约挂号都是各自为政。网络平台没整合，服务手段不完善不规范，无形中为网络号贩子提供了可乘之机。
一些医院管理者建议，北京市应该建立一个面向全市二、三级医院的预约挂号平台，由政府统一管理，调配资源，这样既能防止网上号贩子,增强群众对预约挂号的信任度，也利于对患者进行有效地分流。
记者手记一项新举措两个新课题
短短4个月,北京市各大医院推行预约挂号、分时段就诊已显露出不少好处,然而这项旨在缓解看病难的新举措，也给医患双方提出了新课题。
对医院来说，遇到的最大问题是患者期望值高，好事要做得更好不那么容易。站在患者的角度,预约挂号涉及的环节非常多，有待破解的难题还不少,比如最长预约1个月还是1周、预约服务时间是几小时还是全天候、设置多少条预约电话线路才不致患者觉得难打、什么人担任接线员才能起到初步分诊的作用、能否准确告知预约患者就诊时间段……哪个环节没做好都可能招来误解和非议。可以说,推行预约挂号，考验的是行政主管部门和医院的管理智慧和能力。
另一方面,多年来的看病难总让人们期待新政出台能从根本上解决顽疾,这也不太现实。市卫生局曾经统计，北京一年有178万个专家号，而全年的门诊总量则高达1.2亿人次。就是说，67位患者中只有一人能挂上专家号。专家资源稀缺是一个世界性的难题,预约挂号并非求医于专家的捷径。而据医院的临床观察,相当一部分患者“有病就到最好的医院,找最好的医生”的就医理念，使其陷入小病“大治”的误区,不仅增加了自身的经济负担,更加剧了优质医疗资源的紧缺。看来,改变这种状况,医患双方都要努力，除了积极宣传引导,完善技术手段，患者也需调整心态，视病择医。
（责任编辑：麦伟贤）
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