民营医院打造新气象范例

　　燕郊，虽隶属于河北省三河市，但已经成为北京市美丽的后院，高楼大厦鳞次栉比，常住人口就有35万多，在这里买房、生活的北京市民还有10多万。现为全国青联委员、中美集团副总裁、京东中美医院总经理的郭华伟谈起这些年与医院一起成长的感受，别有一番滋味。

　　与公立医院相比，民营医院有先天的不足。

　　“公立医院有政府资源及政策优惠，在医院人才体系建设上非常成熟，民营医院才有10多年历史，难以享受公立医院的政策，最大的问题是人才梯队建设没有积淀。”郭华伟坦承，在夹缝中生存的民营医院，如果和公立医院竞争，就必须引入市场化的管理机制，以患者感受为需求，一点一点做起，塑造民营医院的核心价值和追求，从而成为“家门口的北大、协和”。

　　10年来，京东中美医院在郭华伟的领导下发展迅速，从最初的肾病专科医院成功转型为大专科、大综合的现代化综合医院。2008年，京东中美医院被国家中医药管理局评为国家“十一五”重点专科建设单位，这在民营医院中是首家。

　　在郭华伟看来，京东中美医院发展这么快，主要是凭着一种不放弃、不抛弃的精神，不仅经得起诱惑，还要耐得住寂寞。只有固守这种信念，只有树立志存高远的理念，才不会在乎企业发展中的一时一地的得与失。

　　不收“红包”，住院患者不满意服务就退还住院费，定期电话访问出院患者，让患者受到尊重

　　不送医生“红包”，看病就不踏实，这似乎成为一些患者的潜意识。

　　更有一些地方医院的医生，不给“红包”，看病就不上心，甚至不给看病;有的医院更是公开把“红包”明码标价，不同病症收取不同价格的“红包”。

　　毫不夸张地说，“红包”已经成为医患关系紧张的毒瘤。

　　在部队医院工作过的京东中美医院急诊护士长王春娟谈到“红包”问题时说：“我们医院有规定，坚决不收红包，给我我也不要。”京东中美医院医务部主任助理陈喜峰认为，“不收‘红包’是最起码的医德”。

　　“不收‘红包’是医院的一条死规定，谁都不能碰。”郭华伟表示，不收“红包”，一是给患者带来了满意度，二是给医院带来了信任度，“这是一个原则性问题”。

　　当然，在实际情况中，有些患者为了放心，就通过各种方式送“红包”，有的医生或护士就收了，但郭华伟总经理规定所有“红包”都必须上缴并全部打入病人的住院费用中。在辞退收受“红包”员工的同时，医院还把拒收“红包”作为一项考核指标。

　　在郭华伟的严格管理下，根据医院的内部统计数据，2006年员工拒收“红包” 24800元，2007年员工拒收“红包”37800元，2008年员工拒收“红包”29500元，2009年员工拒收“红包”29800元。对于不能退还的“红包”，郭华伟规定要将其计入该患者的医疗费、住院费等费用中。

　　之所以这么做，用她的话来说就是“问心无愧”，“带来的是患者的满意度”。

　　拒收“红包”的同时，郭华伟推行服务承诺制，京东中美医院也打出了“送‘红包’害人，收‘红包’违法”，“服务不满意，退还住院费”，“静脉穿刺一次不成功，退还当日护理费”等服务措施和承诺，挂在医院的大厅及显眼的地方。

　　这些服务措施的开展，不仅起到了警醒、监督的作用，也改善了医患关系。

　　刚开展这些服务举措时，曾有患者有意观察是否能兑现。事实说明，医生、护士做得比承诺的还要好。

　　郭华伟认为，就是买个家电、维修好坏，现在一般的厂商都会有个电话访问;反观医院和患者的关系，实在令人叹息。

　　现在，郭华伟要求医生对每一位住院的病人，在出院后进行定期的回访，每逢节日还寄去祝福的贺卡，方便了外地患者的回访需求。医院还建立了网络、视频咨询平台，通过专家在线，可以直接对患者的治疗进行指导。

　　回访平台的搭建，不仅让患者的投诉减少了，也促进了医护人员的服务意识。

　　“‘一切从病人利益出发’这是我们员工手册的一条内容，不仅要解除患者的病痛，不仅要提高我们的服务意识和服务水平，更要让来这里就医的患者感受到‘被尊重’，让来到中美的患者有尊严，让中美的伙伴有价值，是我们一系列举措的核心价值观。”郭华伟说，这也是我院紧跟新医改步伐的又一次自我挑战。

　　给员工营造家的氛围，让员工通过进修培训提高技能，实施“合作伙伴分享计划”，让员工与医院一起成长。

　　“把爱全给了我把世界给了我，从此不知你心中苦与乐……”一首《懂你》，伴随着绚丽的舞台灯光和一对母女深情的拥抱，回荡在京东中美医院2008年主题颁奖晚会现场，这感人的一幕至今仍在很多员工脑海中萦绕……

　　晚会中，当主持人宣布2008年度优秀管理者的时候，张峰——这个承担着急诊科护理重任的小姑娘，出现在舞台的聚光灯下。这个为了工作而没有回老家过节的小姑娘说：“我真的很想见见我的母亲和姥姥。”

　　主持人让她转过身去。两位衣着朴实的老人从观众席中走出，站在舞台中间，站在了张峰的身后，当张峰转过头的瞬间，妈妈和姥姥伸出双手，将她拥在怀里。

　　医院急诊科工作繁忙，张峰已经有数年没有回去探望了。临近春节，回家陪母亲过年的愿望一天天强烈，但念头一次又一次地因繁忙的工作而搁置。晚会筹备小组早在一个月前暗中开始策划，一定要满足张峰这个愿望，让她与家人在一起过这个春节。为此，郭华伟派专人赴河南将张峰的母亲与姥姥悄悄地接来，而这一切，繁忙工作中的张峰一无所知。