商圈概述：
东门步行街是深圳历史最为悠久的商圈，地处罗湖区中心地段，北至立新路，南至深南东路，东至东门中路，西至新园路。商圈内不仅有茂业百货、天虹商场、旺角购物中心等大型百货商场，构成了深圳规模最大、商铺最集中、商品经营种类最齐全的商业街区。同时，大大小小的店铺遍布，长长的骑楼构成商业长廊，精品店、专卖店也比比皆是。该商圈已经将深圳最大的消费群体吸引过来，从凌晨到午夜，这里始终是人声鼎沸、万头攒动。目前该商圈的平均日客流量达30万人次，节假日日客流量达50万人次，年营业额达45亿元。该商圈有三家医院，如位于茂业百货旁的罗湖人民医院门诊部、位于人民北路的妇幼保健院等，另外深圳中学、财经学校、人民小学、深圳小学、清秀幼儿园、人民公园文化宫、儿童公园、罗湖文化宫、深圳戏院、人民电影院等也在本商圈。
该商圈共有重要街道15条，其中南北走向7条，东西走向的有8条。本次调查就选取贯穿东门中部南北的主要干道东门中路以及东西走向的晒布路上的4家药店做样本。
药店情况：
2008年7月中旬的一个夜晚，刚下过一场雨的深圳，气候凉爽，此时的内地城市，街头应该比较少的人了，而深圳的夜生活却刚刚开始，东门中路依旧是人头攒动。20点30分左右，笔者第一站来到了与东门中路相邻的晒布路嘉年华名苑的深信百年健康新概念医药有限公司，一楼面积大概400平方米，以处方药品、非处方药品、保健品、药妆、医疗器械等为主，店堂布置还算时尚、典雅，但顾客确没有多少;二楼是一个健康会所，既有中医诊所(已获当地卫生局许可)、中药房，还有理疗中心、休闲场地、食疗馆等。深信百年健康新概念介于药店和医院之间的一种新业态，目标客户是高端人群，集药疗、理疗、食疗三疗一体来打造亚健康人群的健康新概念。开业一年来，由于各方面的原因，效果并不十分理想。
从深信百年健康新概念出来往东就来到了东门中路，拐角处就是海王星辰健康药房。这家店的店招很漂亮，也比较显眼，该店面积不大，大约只有40平方米左右，但商品还是比较多的，琳琅满目。里面的店员有三四个，顾客也有两个，按理来说生意是不错的，处于商圈的边缘了。在这里，笔者看到了海王新推的高毛利商品——营养素，摆在最显眼的地方。还有其他促销信息也贴在了门口，比如10元可以买到4瓶金银花露(冰冻的也有)。店员也非常热情，极力游说笔者购买些营养素。
从海王星辰出来沿着东门中路往北，不远就到了鸿基东港大厦，该大厦的一楼就是益宝堂大药房。该店面积大约150平方米，店堂比较明亮，里面顾客也有一些。当笔者流露出要购买金嗓子喉宝，店员马上把笔者收银台，并不急着把金嗓子喉宝给笔者，而是拿出一盒价格8元的某喉宝给笔者，并极力介绍该产品比金嗓子喉宝疗效更好，口感更佳。当笔者执意要金嗓子喉宝时，店员才惺惺给笔者一盒。
从益宝堂大药房出来，过东门中路人行天桥，就来到了斜对面的永安堂大药房,这家药店的面积较大，一楼有1000平方米左右，开架自选OTC药、保健食品、化妆品、非药品等，闭柜销售处方药品。里面的布置也比较简洁明快，比较适合大众消费。里面的顾客相对较多，店员也在不停地忙碌着。沿着电梯上二楼，大概面积400平方米左右，中间摆放的是医疗器械和中药花茶等物品，靠右边是中药房，而其他四周则是一间间类似诊室的房间。笔者问中药柜台的店员是否是中医坐堂医，店员回答说是中医咨询，估计是许可的证件没有办到，只能以中医咨询来应对检查。
几点思考：
1、近几年来，药店同质化竞争非常严重。比如2000年连锁药店的跑马圈地，大家就一哄而上，都在全国开疆拓土，也就有了三九药店万家连锁的神话;2002年平价药店一飞冲天，所有药店无不标榜自己为平价和惠民药店，也就有了动辄二三千平方米的大卖场在同一城市依次亮相，大打价格战;2005年以来，以海王星辰为首的药店大搞贴牌产品(自有品牌)和高毛利产品，并将品牌产品下架，牟取高利润，其他药店纷纷效仿，一时间几乎所有药店都拿着贴牌和高毛利当成救命的稻草，大有倾覆品牌产品之势。因此，当我们回到连锁药店诞生之地——特区深圳时，也同样是这个问题。包括海王星辰、永安堂、益宝堂在内的药店均没有任何特色，只是一个药品交易场所。不过，可喜的是我们发现了深信百年健康新概念，她虽然依托药店发展，但她在新业态方面的确进行了有益的探索。而且，我们发现，这个新业态发展和壮大的基础就是专业服务。中医师为亚健康高端人群诊断出亚健康症状，提出诊疗方法;理疗师按照诊断为亚健康高端人群做相应的理疗康复项目;营养师按照亚健康高端人群体制、症状为她们配制药膳汤及主副食;药师为需要药疗的亚健康高端人群进行用药指导。如果这个新业态探索成功，那深信百年健康新概念无疑做了巨大的贡献。
2、国内的一些药店，一直在标榜自己是100%专业药房，可笔者去调研时发现，所谓的100%专业药房，无非是个噱头，并没有和其他药店简单的药学服务有多大的优势。国内药店要想在专业服务方面有所突破，一定结合自身实际情况，打造自身的专业服务特色。这方面可以学学日本的专业药店，比如日本的杉药局，它是排名日本前五位的著名现代连锁药店，截止至2007年12月17日，其自营店铺已开设了第426家门店。1976年，杉药局创始人(夫妇二人)在西尾市郊区开始创业，药店的规模仅仅20坪(1坪=3.3平方米)左右。由于药店附近居住着大量的手工业者，因此夫妇二人将药店定位为以用药咨询及调剂为主体，并把中医和皮肤疾病作为用药咨询重点。夫妇二人将中医和皮肤疾病反复进行研究，有时为解决顾客问题，会进行长达一两个小时的咨询，慢慢得到了附近居民深深的信赖，结果一传十、十传百，来店顾客也逐渐增多起来，顾客等候二小时咨询的情况也时有发生。杉药局夫妇二人的人品和经营方法感动了年轻药师的加入，二店、三店连续开设，杉药局的连锁事业也由此开始。杉药局每个门店的至少三名药师，药师不做收银、理货等工作，而是专注于集中于用药指导和调剂工作。店内有专门药师工作室提供用药咨询以及各种医疗器械(如体温表、体重计、体脂计、血压计、糖尿检验仪、妊娠检验试纸等)供顾客进行诊断以密切掌握自己的健康状况。另外，药师也在不断提高服务水平、扩充服务内涵，从店内走向店外，如到社区去宣讲健康时期的自我保健、常见病(高血压、糖尿病、肥胖等)、动脉硬化的预防等等。2002年1月，杉药局开始进行与看护保险相关的家庭医疗服务，其药师根据医师的指示利用门店的无菌调剂室中调制输液，送到患者家中，向患者或家属正确说明交换输液的方法。2002年5月，开始规范化的提供听力障碍者的笔谈服务。2005年9月，杉药局和收费养老院开始合作，对当地的养老院进行药物疗法支援，杉药局的药师和医师巡诊同行，根据医师指示把药送到养老院老人起居室，对药的作用和使用方法进行说明。
3、专业服务的基础是人，而合格人才特别是优秀专业人才是目前想在专业服务上下大功夫的药店所需要注意的问题。首先，我们的大学培养的课程设置不很合理，现在的药科大学大都培养工科和营销人才，专门为药店培养的人才非常地少，课程方面也是以制药和化学为主。其次，我们国家的执业药师考试的科目也偏向制药，临床的知识偏少。第三，执业药师的待遇和地位偏低。由于没有法律保障，执业药师成为可有可无的人，在开业拿许可证和GSP认证的时候被老板重视，而一过关就被打入冷宫，这也或多或少影响药师的发展，从近几年来执业药师报考人数减少以及执业药师大都集中在工业和医院就可见一斑了。最后，药店内部的培训不受重视。许多人店重视店员的培训而从不重视药师的培训，这也导致药师整体专业服务的落后。前面三条不是我们药店能完全改变得了的，但最后一条是我们药店可以做到的。我们还是举日本杉药局的例子，该公司在培训药师方面是高度重视和投入的。杉药局专门有教育培训基地——“药事研修中心”，该中心随门店的扩张而在各地不断开设，给员工提供充分的培训和支援。杉药局的培训课程有四个系列：新人药师研修、阶层別等级研修、疾患別药物疗法研修、综合健康保健研修。其中 “新人药师研修”，分为新人进入公司时的集体研修、进公司1个月后、3个月后、1年后、2年后的研修;“阶层別等级研修”是杉药局药师教育的核心，由保险调剂、健康保健、家庭医疗、沟通4类组成，分初级、中级、上级3个课程，各课程设定2～3科目。全课程目标需要约3年修完;“疾患別药物疗法研修”以准确把握处方为目的，主要是针对8种疾病;“综合健康保健研修”是关于如何通过OTC药进行自我药疗。从日本杉药局的例子我们可以看到，药师继续教育的完善和连续性，这样做的目的是为了培养出优秀合格的人才，而这些人才为顾客提供专业、优质的服务后，才可能满足顾客多样化的需求，也才能在激烈的竞争中赢得顾客的信赖，最终发展壮大，更好的为顾客服务。
（实习编辑：马丽诗）
