医院的门诊大厅里，有一处很多人不会注意的地方 —— 服务台旁边用来收集反馈的小本子，和墙上挂着的意见箱。每天都有家长在上面写几句话。多数时候，字迹潦草，因为孩子正在旁边闹着要走;偶尔也有写得特别认真的，一大段话，占了整整半页。

　　时间久了你会发现，家长愿意留下来写的东西，往往不是哪一次看诊多有成效，而是那些很小、很具体的事。

　　有位妈妈写过这样一段话：孩子做检查的时候，医生没有先急着开单子，而是蹲下来跟他聊了一会儿，问他平时喜欢看什么动画片。就这一下，孩子紧张得攥紧的小手松开了一点。她说，那一刻觉得，这地方是懂小孩的。

　　还有一位爸爸，评价里只写了五个字：问得够细。他解释，孩子的情况比较复杂，他自己都讲不清楚，接诊的医生却不嫌烦，一个问题一个问题地问，还把他随口提到的作息、胃口、在学校跟同学怎么相处这些，都一条条记了下来。

　　这些评价如果只看打分，是看不出什么的。把它们拆开读，你会读出一件家长真正在意的事 —— 被认真对待。

　　孩子的问题，尤其是发育行为这一类，家长往往是带着说不清的焦虑来的。说不清，是因为症状时好时坏，讲不明白;焦虑，是因为怕被当成小题大做。要是接诊的医生只是快问快答，开个检查就结束，家长那句 "我总觉得哪里不太对"，就没地方放。

　　贵阳六一儿童医院这些年收到的评价里，被反复提到的，就是有人愿意把这句话接住。接住的方式很朴素：多问几句，多听一会儿，不当着孩子的面让他难堪，检查之前把为什么要做，跟家长解释清楚。

　　一位奶奶在意见本上写过：医生跟她讲，先不用慌，咱们一步一步来。她说自己年纪大了，记不住那么多专业的名词，但这句话她记住了。回到家，孙子问她去医院怕不怕，她说，不怕，那里有人好好说话。

　　评价说到底是一种反馈。有人写了好话，也有人提意见。医院把这些都收下。写了好话的，回头想想自己是被哪一点打动的;提了意见的，就真去改。有位家长后来补了一笔，说上次提等候的时间有点长，这次来，发现分诊确实比以前顺畅了一些。这种 "说了有用" 的感觉，其实比一句夸奖更让人安心。

　　评价本很薄，一句句写下来，慢慢就厚了。厚起来的不是纸，是家长愿意把心里话讲出来的那份信任。

　　所以你看，患者评价里装着的，不只是对一次就诊的印象。它更像家长在说：我看见你们了，你们也看见我了吗?

　　贵阳六一儿童医院把每一句都收好，也在用笨的办法回答 —— 你写下的每一个字，我们都读过，也都记得。

　　贵阳市南明区瑞金南路 343 号，咨询电.话：0851-8586 2935

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