满意度≠医疗质量 论“患者满意度”的正确打开方式

　　这几天医生朋友圈被一项“来自美国的严格的前瞻性的多中心的PISS研究”给刷了屏，该项“研究”显示，10年间，跟踪发现，提高患者满意度将使死亡率升高238%，发病率增高146%，抗菌素应用增加858%，最终因对患者危害巨大而提前终止。

　　我信了，诸多主任、大拿也都无一例外的转发了。

　　但很快，“PISS”被网友扒出就是“排尿”的猥琐含义，而且来源也是一家以堂而皇之的杜撰研究报告为乐的国外网站，这个Gomer Blog网站上还有类似“圣玛丽医院一护士企图食用另一护士”等荒诞不经的恶搞内容。

　　虽然恶搞网站给中国人民又挖了个大坑，但有关“患者满意度”的考核在医院里却是由来已久。不信搜一搜“患者满意度 考核”，2630000个搜索结果分分钟告诉你“以患者为核心”、“完善绩效考核体系”、“强化服务流程”……

　　医生们的不乐意是有原因的，付出了体力与智慧，与医务、医保斗智斗勇，还得面临人身风险；“满意度”不达标，自己的技术水平及工作态度还要受到质疑。正因如此，这样一条痛斥患者满意度坑患者害医生的假新闻，才让无数专家放松警惕，掉了坑。

　　“患者满意度”从何而来？

　　医者，救死扶伤，在专业领域内以专业知识解决疾患，千年如此。但近年来中国人民对于医生的要求却是越来越高，正如中国社科院研究员朱恒鹏所说，中国人民兜儿里的钱越来越多，越来越“矫情”，不仅要疗效好，花费少，还得看方不方便、态度好不好，设施够不够人性化，医生得和颜悦色，得尊重隐私，得富有同情心，而且这是趋势，还改变不了。

　　他举例：一个婆婆惊讶的对儿媳妇儿说：“我们那年代，女人生孩子有个接生婆就不错，你生孩子，还要求啥隐私？”

　　儿媳妇儿反唇相讥：“您也说了，那是您那个时代。”

　　正因为患者的需求越来越高，“患者满意度”的考核才被提上了日程，而且患者越有钱的地方，也就是患者越“矫情”的地儿，行动的越早。

　　2013年，上海市宣布改革公立医院分配模式，工作量、服务质量、规范服务、患者满意度等绩效考核结果都将作为收入分配的依据纳入考核，“患者满意度”开始走下调研表，变成了实实在在影响工资条的的事儿。

　　虽然大多数医院早在该措施多年以前，就已经纷纷主动学习国外先进经验，但事实证明，随着对患者满意度指标的重视程度提升，医院的服务水平迅猛提升，各种便民措施如便民服务台、微信预约挂号、患者体验团、领导接待日、增开夜间门诊、日间手术、增加便民设施等，极大的提升了医院的服务水平，实现了医疗水平与医疗服务水平的共同进步，以至于自动挂号等一类“小新闻”根本挤不上便民服务的版面，患者就医体验确实是越来越好，看病越来越方便。

　　过度强调患者满意易走偏

　　然而，任何事情强调过了头都不是好事，“患者满意度”的负面影响也需警惕。

　　根据某专业媒体深度挖掘，一篇2012年JAMA就发表过的文章浮出水面。注意了，这篇文章才是实打实的具备临床参考价值的研究——根据对51946名患者的调查，患者满意度越高，急诊率越低，但医疗费用总支出增加8.8%，大处方药支出增加9.1%，并且患者死亡率也更高。

　　为了让患者满意，医生不可避免的在专业领域内对自己已做出的判断做出让步，放弃专业判断，从而提升患者满意度指标，实现“医患和谐”。

　　不可否认，医患和谐有助于医患沟通，提升就医体验，但若过分强调患者满意，干预医生决策，在患者对疾病认知尚不全面且易受情绪干扰判断的情况下，非常有可能造成决策失当，延误病情或发生处置失当，对患者病情及人身安全造成损害。

　　在沪上一档知名医学纪实栏目中，一位急诊医生根据X光检测及触诊、询问等结果，强烈建议因跳舞受伤的女孩儿进行脚部手术，恢复更快，且没有后顾之忧，但面对更相信老师，执意不肯手术的患者，他无可奈何，只能放弃为患者手术，郁闷的为患者进行简单处理后，放患者出院。

　　还需要注意的是，在法制法规尚未完善、且得到严格执行之时，若由于患者干预决策而造成医疗事故，绝大部分情况下仍将由医生背锅，这在中国并不鲜见。因此，在笔者多年的采访经验中，相当一部分专家宁可与患者耐心解释，或黑面以对，甚至患者爆发争吵，也不愿意在专业领域内做出让步。

　　专业的事儿还是专业的人干吧

　　与传统印象中医生为牟利而进行的过度医疗不同，上文中提到的那项靠谱的研究证实，患者满意度的影响因素非常多，并非医生提升服务态度就能改变。

　　例如，老年患者群体中，患者满意度与医护人员的技术水平关联并不大，精神抚慰是更重要的影响因素。部分患者可能要求医疗上并无益处的治疗或检查，仅仅为满足安全及防范心理，而在中国，更多患者则会要求尽量减少检查以缩减开支，若医生因担心患者满意度而放弃检查，则很可能为诊疗带来麻烦。无论是增加无效治疗，还是放弃防御性检查，只要影响到专业领域内的理性决策，其后果都是危险的。

　　某著名三甲骨科主任曾在微博上感慨“为何我苦口婆心跟患者解释十几分钟手术的收益与风险，患者仍然将信将疑，但门口的游医几句话，患者就欢天喜地的跟他走了呢？”

　　其实很简单，他的服务没有问题，专业严谨度也没有问题，但面对一个详尽列出十几条可能手术风险，还有可能要自己签、责任自负承诺书的专家，一口一个“相信我，包你药到病除”的江湖游医更能打动患者迫切求医的心，此时，江湖游艺的就医体验完爆专业医师。

　　而在某些科室，想让患者满意？更是痴人说梦，因为很多“善意的忠告”本来就是反人性的。如糖尿病的血糖监测，专业医师会告诉他，你必须要注意饮食，注意血糖监测，注意体育锻炼……而“民间神药”直接告诉他，放心吃，只要吃了我的药，血糖肯定没问题，一秒变回正常人！哪个的患者满意度更高？

　　因此，只要优质医疗资源还是稀缺的，如果医生是诚恳建议的，专业领域内的事儿，还是让专业人士来判断吧。

　　满意就好，至于更高层次的精神需求？我们正处于并且将长期处于初级阶段。