患者体验如何打造？浙医二院王建安院长来支招

　　什么才能叫做优质的医疗服务？在浙江大学医学院附属第二医院院长王建安看来，高质量的患者体验就是优质医疗服务的核心。通过打造优质的患者体验，不仅能降低死亡率、再住院率，还可以提高患者满意度；在医院效益提升方面，让患者满意不仅会缩短平均住院日、增加医院收入，还可以降低员工离职率，进而形成效果非常好的良性循环。

　　智慧医疗打造患者满意第一步

　　在浙江大学医学院附属第二医院里，智慧医疗已成为一个系统。患者可以拿着就诊卡，可以实现预约、挂号、候诊提醒、报告查询、医疗咨询、满意度测评，以及支付宝结算，同时，手机还可以实现三维导航，即手机指挥患者下一步要做什么检查，B超室在哪里等。

　　而在患者沟通上，每名患者都不愿看到医生冷漠的脸，如何与患者进行有效沟通，成为王建安思考的问题。浙医二院主张医护为患者提供医疗服务的同时，传递患者被尊重、被接纳、被关爱的感受。医生根据患者最基本的要求以及特殊要求对患者进行关爱，医院还有专门的随访中心，满意度调查是随访中最重要的环节，这相当于，医患之间不仅在医院里沟通，出院也在沟通。

　　“在CICARE模式中，医患双方会对对方产生尊重，这说起来容易，贯穿起来做成文化却很难，不过，真正执行起来之后，患者就会获得非常好的体验。”王建安说。

　　医患双方之间严重的信息不对称，常常是诱发医患冲突的“导火索”。王建安说，医院首先要明确患者的权利与义务。

　　让患者满意，不仅要让患者知道医院能做什么，更重要的是，让患者明白什么是医院做不了的。比如浙医二院新开设了滨江院区，医院会不断通过媒体告知患者，新院还没有儿科、烧伤科等科室，以免病人来了无法得到医治延误病情。

　　此外尊重患者知情权，还包括对待一些对治疗不配合、需要把手脚绑起来的患者给予知情同意书，“就约束来看，我们都是要尊重患者，让患者得到充分的信息，从他的角度考虑问题，这是非常重要的。”王建安说。

　　在信息公开方面，浙医二院开设了微博和微信，及时、准确、多元化地呈现医院信息。

　　医疗质量就是第一位

　　“7·5”公交车纵火事件发生后，浙医二院上演了生死极速3小时。事件发生的当晚，大量烧伤患者被送至医院。当时，院内所有区域的广播里传出了一串让很多患者听不懂的暗语--“急诊1楼，333！”。包括医院地下室、洗手间，“急诊1楼，333！”被一遍遍地重复。

　　据了解，浙医二院投入100多万，建立覆盖全院广播呼叫系统，并设立院内广播的代码。在听到集结号后，浙医二院各个区域的医护人员以最快的速度到急诊室投入救治，3小时内，100多位医护人员自发赶到医院，80岁退休老专家主动请缨，15分钟-8例气管切开术，首批12位严重烧伤患者全部得到妥善安置。

　　近年来，各医院都在推行MDT。遇到棘手问题，就请其他科室同仁过来会诊，这在王建安看来，并不是多学科合作。真正的跨团队是固定的学科、一定的人员、围绕一个疾病的诊疗过程，从一开始就进入MDT，王建安说，这是一种主动过程，是相对固定的学科讨论的模式。“我们是一个大的团队，有麻醉、放射、外科等科室人员，在做手术之前，我们就充分地讨论，这样主动的MDT模式是病人最需要的模式。”

　　王建安说，浙医二院的肿瘤多学科诊治不断提高了患者的治愈率，自2007年以来，肿瘤多学科诊疗在浙医二院进行了1000多例。

　　确保用药安全 浙医二院建自备药品目录

　　患者在浙医二院就诊期间，原则上不允许使用自备药品，医院规定，患者不得自备：针剂、分装药品、中药饮片、高危药品、需冷藏药品、国内未上市药品、多次使用的外用制剂。

　　如果使用自备药品：需充分评估患者用药情况、履行知情同意、医师或药剂师核查药品（包括：药品外观、品名、规格、剂型、效期、批号、批准文号。）

　　与医院调剂的药品“同质”管理：药品由病区统一保管、医师下达医嘱、药剂师审核、护士给药；患者用药情况要在病历上进行记录。