看病选好医院 究竟哪些医院算得上“好”？

　　看病选医院，每个人都想奔着好的去，但哪些医院算得上“好”？近日，上海复旦大学医院管理研究所公布的《2011年度中国最佳医院综合排行榜》和 《2011年度中国医院最佳专科声誉排行榜》，似乎能够给出一个答案。就像榜单推出者，复旦大学医院管理研究所所长高解春教授所说，这相当于百姓疑难杂症的“导医台”；但同时，也有人提出，这只是一张“不接地气”的医疗业内“比试”榜单。那么，我们到底该如何看待这份榜单？

　　榜单：学科建设是好医院硬指标

　　作为一项已连续第3年推出的“非官方评选”，其客观公正性在复旦大学医院管理研究所副所长罗力看来无需置疑。评审组由全国28个临床专科的1300余名专家组成，他们通过问卷调查，从学科建设、临床技术、医疗质量和科研水平等方面进行综合评议。

　　对于评比标准，高解春解释说：“我们非常注重学科建设，因为这是给老百姓‘看好病’的基础。”按照这一要求，北京协和医院、四川华西医院和中国 人民解放军总医院，已经连续3年位列三甲，而前10名的医院也一直变化不大，只有同济医院在今年挤掉了中山大学附属第一医院，跻身前十。

　　可与高解春自信满满地将榜单定位为“建立中国最佳医院品牌的标杆”不同，国内知名医院管理专家、北京安贞医院副院长周生来却认为，该排名最大的缺陷之一是忽略了老百姓的需求、感受和评价。这也反映了目前很多大型公立医院的导向问题。

　　“这就跟‘庙’和‘佛’的关系类似，这个榜单给出的是医院的排名，是‘庙’，但看上去很大很辉煌的‘庙’里，‘佛’的水平并不一定都很高。”北京大学人民医院心内科主任医师张海澄告诉《生命时报》记者，该榜单有一定的参考意义，但他非常反对由此出现的炒作，如武汉等地据此列出当地专科排行榜或直接冠以“就医指南”，这会误导老百姓。毕竟，科研水平和看病水平是两回事。医院整体排名再高也会有短板，科室再强，也不能保证科室内的所有医生都牛。

　　“当然，由第三方机构进行医院评比是发展趋势。尽管评估方法还有不足之处，但我认为这种评比仍是值得鼓励的。需要做的是，让评估方法更全面更科学。”周生来说。

　　患者：贴心服务才是最重要的

　　没有将患者需求考虑进去的榜单，难免会让老百姓觉得有些“不接地气”。就像一位网友所说：“医院的排名都是浮云，患者心中的排名才是最重要的。”

　　榜单出炉后，记者也在北京各大医院进行了随机采访。在三十余名患者中，多数人都对这份榜单的公布存在担忧：“这种所谓的‘就医指南’会不会让更多的患者扎堆挤到最佳医院，导致医院好的更好、差的更没人关注？如果是这样，对普通老百姓看病可以说没什么益处。”更有人笑谈：“为什么不做一个挂号难排行榜？那样才更有价值。”

　　其实，从记者的调查来看，在患者心中，成为好医院的标准不外乎三点：技术、服务和环境。但若是从患者希望有所改变的迫切程度来看，“服务”绝对要排在其他两项之前。

　　好医院要有让人贴心的服务，最起码要能挂得上号。“不是说医术好不重要，而是就算全国都知道这家医院好，费半天劲挂不上号也白搭。我就是排了好 几天专家号都没排到，最后只能找了号贩子买高价的。”在医患关系紧张的今天，医务人员的态度是很多患者对医院最直观的感受。有网友直言：“我认为排行应该 让患者给医院医务工作者打分，不能光重视冷冰冰的医院固有资源，更应该重视医生的沟通水平和交流态度。”

　　好医院要有让人放心的医术。治病救人的基础是医术，这也是大多数三甲医院的优势所在。只是，医疗资源的过于集中，却导致患者最实际的看病问题成 了难事。有些人必须不远千里，离家前往大城市“排队”等待看病。比如，在北京协和医院妇科要排队3个月以上才能做上手术，想住进阜外心血管病医院要等到半年以后。学科建设问题，说白了，对三级以下的医院或许更为迫切。

　　好医院要有让人舒心的环境。医院的环境、设施也会影响到人们对医院的印象。一名患者就跟记者抱怨说，之前去过一家在排行榜上排名很高的三甲医院，他们的门诊楼电梯太少，以至于每次带父亲去看病都要等很久，老父亲实在是有点吃不消。“你说，医院排名那么高，科研投资那么大，为什么不投点钱改善一下医院设施呢？”

　　事实上，老百姓的心声在网上的一些榜单中也有所体现。他们根据自己的就医经历，评选出了自己心目中的好医院，甚至还有医生的“红黑榜”。但张海澄却提醒，这些也只能是个参考而已。

　　专家：好医院要让人易于接近

　　于国泳是北京东直门医院社会工作部主任，她的工作可以说是架起“患者需求”与“医院管理”的桥梁。在她看来，医院要提高患者满意度，必须要重视 患者的信息反馈。“拿我们医院来说，自患者回访中心成立以来，住院患者满意度从2010年的70%多提高到现在的90%以上。”

　　确实，记者在该院2012年10月份的患者反馈表中看到，在患者意见一栏中，有抱怨楼道有异味的、护士扎针不准的等等，接着便是相关科室的整改 和处理意见。于国泳表示，如果经核实情况属实，涉及到的医护人员，除要接受教育外，还会将其与个人绩效挂钩。以前住院患者对医院住院条件差抱怨较多，通过 回访中心的反复解释，现在这种声音很少了，甚至还有热心病友成了“义务宣传员”，告诉新病友医院正在盖大楼，多理解等等。

　　而在张海澄看来，“看病不仅要找到好‘庙’（指医院），更重要的是找到好‘佛’（指医生）。”所以，好医院首先要有好医生。即，除了有医术，更要会沟通。比如，一些医生虽然看病水平一般，可沟通能力强，患者的满意度就比较高。毕竟医生治的不是病，而是病人。

　　周生来则认为，一家好的医院，首先应该是让患者容易接近的医院，也就是说想要了解什么信息，打电话、上网等就能查到，想要挂号也能比较轻松挂上。其次是看病流程不繁琐，不会到了医院被支来支去，跑得团团转。也就是说，是家十分注重服务和管理的医院。

　　事实上，与国外发达国家相比，中国大型公立医院的仪器设备、医疗技术等，相差并不大，但服务和管理水平差距很明显，周生来常用“一流的技术，二流的服务，三流的管理”来形容。医院的服务和管理严重拖累了整个医疗行业的现代化发展，也成了老百姓不满意的最主要原因之一。

　　“看病贵、看病难，是世界性难题，但‘看病苦、看病累’却是中国特色。”周生来表示，中国的医疗模式有两个典型，一是“守株待兔”，医生往诊室 一坐，等着病人来。病人早早地来到医院，等上三五个小时才能看上病，看病之苦之累可想而知。而国外是实行预约就诊制，患者在家等多久都无所谓；二是“狗熊 掰棒子”，患者到同一家医院看同一个病，往往看到的都是陌生面孔，医生甲、乙、丙、丁，每次总是不一样。实际上，一个病由同一个医生持续看，对患者的病情和心理康复都更有好处。

　　周生来最后表示，医院到底是为谁服务，到底要满足谁的需求？这是每一位医院管理者都必须要思考的问题。

　　医院排行榜要如何引导患者就医？美国的经验或许值得借鉴。他们每年都会出两张医院榜单，一张侧重科研和学术，针对疑难杂症患者；另一张试图为普通患者提供性价比最高的选择，侧重考虑收费标准、就医环境、地理位置等多重因素。两张榜单差异很大，患者可依据需求加以选择。