郑州市中医院市场营销管理的新跨越

　　历经50年改革发展，如今，郑州市中医院已发展成中医特色突出、中西医结合并举，集中医医疗、科研教学、预防保健、社区服务为一体的现代化的大型中医院。

　　近年来，郑州市中医院获得了“全国示范中医院”、“三级甲等中医院”、“全国巾帼文明示范岗”、最受河南人民喜爱的“十佳医院”等荣誉称号，荣膺“河南省卫生系统先进集体”、“郑州市十佳医院”、“郑州市花园式单位”等80多项荣誉。什么原因使这个昔日的小医院由默默无闻的“追兵”变成了全国中医院的标兵?

　　答案：大胆导入市场营销理念，以中医技术品牌优势，用医疗服务管理品牌辐射力，占有更大的市场份额，赢得了50年老院的可持续发展。

　　创造不可复制的中医特色重点专科核心竞争力

　　郑州市中医院院长虞婕面前的一张区域医院分布图上，坐落在正中央的郑州市中医院，西邻郑州市中心医院、东与153医院接壤，还有河南最高学府——郑州大学第一附属医院。周边的多家民营医院、引入的外资医院和厂矿企业的医院也对郑州市中医院形成包围之势。

　　直面医疗竞争“逼宫”，这位女院长说，郑州市中医院所形成的核心竞争力是历年累积，集天时地利人和于一体的，不是其他医院可以模仿的。即便学习模仿，也只能有其形而无其神。

　　为保持这一核心竞争优势，医院新一届决策者大胆导入市场营销理念，医院新一届决策者抓住国家发展中医药事业的战略机遇期，在传统的中医沃土上一手抓深耕细作，一手抓内涵发展，创新出的火攻、飞针、国术点穴等中医疗法，独具特色优势，占据了河南乃至全国这一专科领域的旗舰地位。医院形成的脑病、心病等国家、河南省及郑州市一批重点专科，日益聚集成中医院品牌，深受国内外患者的追捧。

　　院长虞婕介绍说， 中医院的核心竞争力在中医，国之瑰宝即院之瑰宝，郑州市中医院几代人传承中医事业。国术点穴是我国现存的唯一不同于针灸穴位理论、不同于推拿按摩手法的独特传统诊疗科目，它的“点”“拨”手法技术独特，受到了国内外同行的关注，多次接待来河南省考察参观的外国同行朋友，成为全国及河南省中医中药方面接待外宾观看的保留项目。

　　在郑州市中医院，中医特色的触角已普遍伸入各科室。医院专科专病的发展不单单是在原技术、原水平上的积累，而是突破了单纯的中医中药范围，加大了现代医学的比重，走上了中西医结合特点突出、中医特色明显的道路。

　　让社会信任度打开医疗精品服务的窗口

　　谈起营销公立医院，院长虞婕说，现代社会，市场竞争转化为品牌竞争，仅仅拥有技术品牌而没有服务品牌的医院，在激烈的人文医疗竞争中容易失去市场。因此，在公众中进行服务品牌推广，对于提高医院的核心竞争力具有重要的意义。

　　去年以来，医院听取患者及家属的意见和建议，正确意见采纳率100%;医院医疗服务项目、药品价格、一次性耗材公示制度公示率100%;对贵重药品、特殊检查和医保、新农合自费项目等坚持征求患者意见，患者知情同意率100%。2007年，医院人均门诊费用下降了17.6﹪，日均住院费用下降了18.57﹪，平均住院日期缩短了3天，真正减轻了群众的医药费用负担，赢得了广大患者的信赖。

　　虞婕说，患者是医院的直接服务对象，但不是唯一服务对象;病人家属是医院的间接服务对象，对医院的人文服务可能有较深的体会。一旦发生医患矛盾，家属是重要的参与者。医院处理不好直接和间接服务对象的关系，有时可能会埋下医疗纠纷的隐患。在她的倡议下，医院开展“把病人及其亲属当朋友”活动，与患者进行持续性关系建设，达到病人和家属对服务是满意的，甚至感到是超值的，使医院和患者建立起较强的信任关系，从而留住老患者、吸引新患者、提高患者对医院的忠诚度和贡献度。

　　目前，医院制定的医患沟通制度，把医患沟通纳入医院质量考核体系并独立作为质控点。医院医患沟通率达100%，患者对沟通满意率≥90%。

　　“挖”出医院技术优势以外的发展空间

　　一个人病了，要上医院接受检查、诊断和治疗，要是医院运行有不足，该找谁来把脉?去年5月，郑州市中医院迎来了一批特殊的“医生”——患者代表、新闻记者和专业医院管理顾问，专门对医院进行“营销管理服务诊断”，找出问题所在，还要对症开出“处方”来帮助医院解决市场营销管理方面的问题。

　　医院领导告诉记者，现代管理学认为，科学、技术、管理是现代文明的三鼎足，管理处于推动地位。随着医疗市场进一步成熟，竞争进一步加剧，医疗市场的竞争已从单一的技术水平竞争、服务水平竞争、价格水平竞争，升级到医院综合素质管理的竞争。

　　基于这一思路，医院在管理创新层面上动“手术”。 通过强化“无缝隙”质量和安全管理理念，利用每周党政联席会、晨交班会、院周例会、每日督导检查、月汇总通报等时机，不断强化中层干部遵循“告知——培训——服务——管理”的循环链条，当好“运动员、裁判员、教练员”三重角色，在服务中实现管理，在管理中体现服务。

　　医院按照“用好现有人才、稳定关键人才、引进急需人才、培养未来人才”的工作思路，充分发挥“能人”的作用。医院先后引进硕士以上学历、郑州市专业技术拔尖人才、郑州市学术技术带头人14名，为医院的发展奠定了坚实的人才基础。

　　郑州市中医院在中医事业的崛起中，从小到大，从弱到强，所呈现的绚丽多姿，结出的累累硕果，佐证了医院几代人50个春秋对中医创新的执著。他们用自己的心血、汗水和力量，为中国国粹发扬光大，挑起一份历史重任。

　　“晴空一鹤排云上，便引诗情到碧霄。”在改革发展中书写出业绩的郑州市中医院，在新的历史起点上，正阔步迈向新的辉煌。

（责任编辑：龙彩霞）