蒙牛从致癌奶厂商突变社会责任标兵 花钱买回信任？

　　以百度搜索“蒙牛”或“蒙牛致癌”，得到的结果排名最靠前的已经是“蒙牛—致力于人类健康的牛奶制造服务商”、“政府倡导关爱流浪族 蒙牛谱写公益篇章 ”、“蒙牛‘绿色战略’为中国低碳建设‘添砖加瓦’ ”或者“蒙牛视社会责任为己任 争做公益事业‘急先锋’ ”等明显是公关“软文”的正面报道，在《新快报》《羊城晚报》等传统纸媒上，纷纷大篇幅刊登“蒙牛产品检验合格”的广告。更有甚者，月初，蒙牛还获得《京华时报》最具社会责任企业奖。

蒙牛的报纸广告。

　　对于蒙牛致癌物事件，有媒体指出：客观的说，企业也并非神仙，一样会犯错，群众也并非总是针尖对麦芒那般尖锐得眼里容不得沙子，问题的关键在于危机事件发生后企业的态度问题。而对于蒙牛在牛奶致癌物事件发生后的态度如何呢?道歉很诚恳，但是还是很难得到消费者的原谅。媒体指出“蒙牛但除了简单的致歉以外再无其他，并没有给予群众一个合理的应对此事件的解决方案，蒙牛只扔给群众造成问题的原因”。媒体指出，蒙牛这种解决问题的做法很难让人满意。

　　12月24日，国家质检总局公布对全国液体乳产品抽检结果，蒙牛乳业(眉山)有限公司的一批产品被检出黄曲霉素M1超标140%。25日凌晨，蒙牛在其官网发布《情况说明》并“向全国消费者郑重致歉”。虽然蒙牛回应的速度很及时，但群众们对其机械化的致歉似乎已经麻木甚至令人厌烦，因为蒙牛在这两年来多次的挑战人们的信任“底线”，但在人们的心中似乎已没有底线可言。蒙牛事件又一次的揭示出了企业在经营过程中的诚信问题，这些对于任何一个企业来讲，都值得深思的事情。

　　企业是如何失去在群众中的信任的?

　　客观的说，企业也并非神仙，一样会犯错，群众也并非总是针尖对麦芒那般尖锐得眼里容不得沙子，问题的关键在于危机事件发生后企业的态度问题，蒙牛在这次事件发生后虽然很及时地在官网向群众致歉，但除了简单的致歉以外再无其他，并没有给予群众一个合理的应对此事件的解决方案，只扔给群众造成问题的原因，而没有解决此事的行动，很难让人对其满意。通过蒙牛事件可以认识到，企业应在危机发生时充分站在客户的角度去思考问题，学会换位思考，不要只是程式化的敷衍客户或推脱责任，并应及时制定出应对措施并向客户保持事件解决进展，只有充分站在客户的角度去处理问题，才能给客户以真正的信任感，很显然蒙牛所作所为都太过于官方与程式化，并没有真正的站在客户的立场上去思考。

　　（责任编辑：陈韶鹏）