宜宾大观楼商圈药店调查

　　商圈概述

　　宜宾因金沙江、岷江在宜宾交汇始称长江，故宜宾市又称“万里长江第一城”。宜宾是著名的中国历史文化名城，举世闻名的名酒五粮液，即产于这里，发达的酿酒工业使宜宾成为名副其实的“中国酒都”。宜宾市是长江上游开发最早、历史最悠久的城市之一，是南丝绸之路的起点，素有“西南半壁古戎州”的美誉。

　　大观楼是宜宾的地标，也是这里的商圈，主要是指以大观楼为中心辐射的西街——东街为轴线，扩展到南街、北大街、中山街一带所形成的“四方块”商业街区。这里临街店铺鳞次栉比，人潮涌动，有很强的集客能力。

　　药店脸谱

　　2009年5月21日上午10点到中午12点，笔者实地调研了大观楼商圈北大街毗邻宜宾市第二人民医院(宜宾市唯一一家三级甲等综合医院，前身是1889年北美基督教浸礼会建立的明德、仁德教会医院)的三家药店——老百姓大药房(非湖南老百姓大药房)、康贝大药房北大街一分店(以下简称康贝大药房)、永康大药房北大街分店(以下简称永康大药房)。

　　1、老百姓大药房

　　位于北大街70号的老百姓大药房，是宜宾唯一的一家OTC开架自选药房。外面有两排休息椅，坐满了休息的顾客。走进药店里面，咋一看，墙壁上“心有老百姓，价格自然低;心有老百姓。服务当然好;心有老百姓，质量肯定硬”的标语一定会让顾客以为这家药店就是湖南老百姓大药房(以下简称湖南老百姓)的连锁分店，其实这家店并非湖南老百姓，而是一家重名店。该店面积大约200平方米，除了处方药和中药以为，其他品种均开架自选。笔者调研期间，该店的顾客络绎不绝，两个收银台也没停下来过，许多顾客都吃持医院处方或者病历来购买药品，其中不乏购药品种比较多的顾客。

　　2、康贝大药房

　　该店左边紧挨着老百姓大药房，右边挨着宜宾市第二人民医院门诊部(用房是医院的出租店铺)。这家药房有3个门进出，非常方便来往顾客，面积大约有200平方米，是个闭架的药房(OTC和非药品均柜台式销售，顾客不可自选)。这个店非常有意思，三个大门进出附近有6个咨询检测台(汉神针灸治疗、钙铁锌检测、肿瘤咨询、中药咨询、糖尿病咨询、用药咨询)，除了糖尿病咨询和汉神针灸那有两个顾客在咨询和体验外，其他几个咨询和检测处均没有顾客。两边各有两个收银台，中间有一排顾客休息椅，但店内顾客并不多，感觉没有老百姓大药房的生意好。

　　3、永康大药房

　　该店紧挨着宜宾市第二人民医院门诊部(用房是医院的出租店铺)的左边。这家永康大药房正在进行内墙装修，有个工人在粉刷墙壁。该店有两个门进出，其中一个通过写着“二医院中药房由此进”，笔者从通道进去看了看，有几个顾客在等候调剂中药。笔者注意到，该店的员工统一着第二医院的工作服，而且店员发药时也用“二医院的用量说明小标贴”。笔者在店内停留了十余分钟，期间有七八位顾客持二医院处方来购药，看得出，这家店的声音还不错。不过，该店面积只要80平方米左右，品种也比较少，同样是闭架销售模式。

　　观看感

　　1、品牌营销需加强

　　先说说这家老百姓大药房，从墙壁上的标示语看，像湖南老百姓的分支机构，但从店招的字体、颜色和LOGO上来看，这家老百姓大药房是重名的。类似的现象笔者在江苏常熟、江西南昌等地均有见过，这些遍布全国的重名“老百姓”借用湖南老百姓大药房的品牌进行宣传与销售，仿冒湖南老百姓的名称甚至包括店面装潢等，这些行为给湖南老百姓的品牌形象带了极大的伤害。因此早在2005年的时候，湖南老百姓就走上了维权之路，假的宁乡老百姓、假的望城老百姓先后被法院等执法部门责令停业整顿、更改店名。2007年4月，湖南长沙中级人民法院司法认定“老百姓”大药房为中国驰名商标。笔者认为，这家重名的老百姓大药房今后和湖南老百姓的品牌纠纷是迟早的事情，因此经营者务必要未雨绸缪，免得到时候措手不及。其实最好的结果就是湖南老百姓收购这家假冒的老百姓，双方以及品牌的损失是最小的了。

　　康贝大药房在品牌营销方面也是比较忽视和欠缺的。笔者在5月上旬上班时发现，市内十几家康贝大药房(除了这家踩点的店之外)一夜之间都变成了“康美大药房”，虽然颜色上没有变化，但从店招上的LOGO和外墙上的LOGO不同，以及卷闸门上的“康贝大药房”字样就可以清晰的看出变化。

　　对品牌营销的门店还不止这两家，宜宾比较有名气的“皮仁堂”药店的店招颜色就五花八门，底色有绿色的、有蓝色的、有白色的，还有的店招干脆拿出三分之一给厂家做广告，更是不伦不类。而东街一处“时珍”大药房在今年4月突然变更为“祥云堂”药店。这些现象在宜宾比比皆是，可见本地药店经验者对品牌的长期建设的漠视。

　　我们知道，品牌药店的塑造需要有套符号识别系统。这个系统不仅包涵了药店名字(称)，还应该有标记(logo)，颜色，或者所有能够使人从感官上把这家药店与另一家药店加以区别的文字术语、符号设计等。这符号识别系统能够很好地使自己与其他品牌药店或非品牌药店区别开来。而上述“康贝”、“时珍”、“皮仁堂”等药店随意变动自己的符号识别系统，无疑对于自身的品牌建设是不利的。

　　2、细节服务需完善

　　在笔者踩点老百姓大药房的时候，正巧遇见一个顾客投诉问题，大概是顾客买的血糖试纸不合适，想退换，但店家认为该顾客拆了包装用了一片，影响了二次销售，不同意，双方在僵持。笔者就在附近做下来，观察店经理会如何处理。店经理最后拿出了一个解决办法，就是只给顾客退一半的钱，顾客好像不太高兴。后来笔者在康贝大药房踩点时，还发现这个顾客在康贝购买药品。

　　其实，零售药店没有更多高技术活，做的就是细节服务，特别是在新医改政策出台后，药店如何去和社区医疗卫生中心以及医院抗争，就是要靠这些细小服务。销售产品给顾客其实服务只是刚刚开始，之后的一系列用药回访、售后服务、会员服务等都需要细致耐心去做，一点点都不能疏忽和怠慢。在这个顾客自主消费的时代，他完全可以不忠诚于你，如果个个顾客都不信任和忠诚于你，你的店还开得下去吗?因此，我们看见这个顾客到康贝大药房消费去了。其实该店完全可以将这盒试纸拆零卖或者做血糖监测时用掉，轻松地为顾客解决问题，而不必和顾客发生误会。毕竟来投诉和解决问题的顾客是忠实顾客，你给他解决了问题，他一定是非常高兴和感激的，也一定会成为药店的铁杆顾客了。

　　在细节方面，这家老百姓大药房还需要完善的地方有：药师咨询台用的是废弃的收银台，药师和顾客咨询都非常不便，药店或可买个好的桌子给药师和顾客使用;中药柜台上方贴的“十八反、十九畏”歌诀有几处别字，药店或可修改得正确无误在张贴出来;药店内8个营业员都集中在出口一排，向顾客行“注目礼”，营业员或可分散在各个货架、柜台，顾客需要随时给顾客提高服务;顾客一进门营业员就热情尾随，营业员或可察言观色，对有需求的顾客服务，没有需求的顾客任其自由选购;对于购买药品的顾客，或可交代其用法用量以及注意事项等，这方面，二医院西药房就做得非常到位。这家医院的西药房是敞开式的，患者和药师零距离接触，前面有4位药师在接处方，审核无误后交后台的4位药师调剂，后台药师调剂好后，再交前台药师，前台药师复核无误后发药给患者，一边发药一边详细交代患者用药注意事项以及用法用量，并用“二医院的用量说明小标贴”贴在药盒上等。其实，二医院西药房药师的做法，值得我们药店系统学习和借鉴了。

（实习编辑：马丽诗）