这五个方面没做好 就甭谈顾客满意度！

　　随着市场竞争程度的提升，重视顾客购物体验、提升顾客满意度已经成为大部分零售药店提升企业竞争力的重要手段。但在实施的过程中，因为顾客的满意度是“相对的”、“综合的”，所以应建立起企业的系统的顾客满意度管理模式，从不同的维度来提升顾客购物体验。综合目前的情况来看，影响到顾客满意度的主要来源于服务、便利、供应、环境和沟通五个维度的内容，这些方面的不足都可能导致顾客在店体验的满意度降低，需引起零售药店的重视。

　　服务维度

　　包含店员服务的态度、开展的服务项目以及服务项目和人员专业水平三个方面，常见的问题如：

　　服务态度：店员待客不热情、服务亲和力不够、不注重销售和服务礼仪、店员精神面貌差等；

　　服务项目：只有商品销售没有具体的服务项目、有服务项目但形同摆设、项目服务流程不统一等；

　　专业水平：店员专业知识弱而不能回答顾客疑问、门店过度推销夸大商品效果、随意变更顾客处方等。

　　便利维度

　　包括到店的方便程度、购物中的顺畅程度以及购物后其他需求的满足能力三个方面，常见的问题如：

　　到店便利：到店交通不便、店招或门店标识不明显、标示的地理位置不清晰或明显错误等；

　　购物便利：收银过程缓慢或收银结果差错、店内商品寻找困难、顾客购物过程受打扰或流程复杂等；

　　售后便利：退换商品复杂、器械等商品维修困难、兑换奖励过程复杂、售后咨询不能得到满足等。

　　供应维度

　　包含药店商品的品种选择、价格形象以及质量形象三个方面，常见的问题如：

　　商品品种：商品缺断货较为严重、品类缺失导致顾客需求商品满足度低、商品更新的新鲜度不足等；

　　价格形象：价格标杆商品或价格带明显高于竞争对手、过分侧重高价格带商品的推荐或销售、商品优惠促销活动缺乏、标价签手写或涂改等；

　　质量形象：过期商品仍在架陈列、过多近效期商品的推荐、中药饮片生虫霉变、商品外包装破损脏污等。

　　环境维度

　　包括零售药店合适的购物环境、营销氛围以及该药店在商圈内的顾客口碑三个方面，常见的问题如：

　　卫生环境：店内外卫生状况脏乱杂、设施设备陈旧破损、员工私人物品随意摆放、店内通道堵塞等；

　　营销氛围：优惠活动或商品无提示、店员对优惠的宣传或介绍不清晰、季节性（含节庆）氛围或季节性商品陈列展示不明显等；

　　门店形象：VI及CI设备设施不统一或破损脏乱、商品分区和在架陈列混乱、店内温度过高或过低、店员涣散纪律松懈等。

　　沟通维度

　　包含营销活动宣传、会员互动以及顾客投诉处理三个方面，常见的问题如：

　　营销活动：门店长期未开展促销优惠活动、活动宣传内容与实际不一致、活动现场组织混乱等；

　　会员互动：会员权益不清晰或不能达到会员承诺、只注重会员销售不注重会员服务、会员服务无标准或服务不能到位等；

　　投诉处理：顾客不满意但无从投诉、顾客投诉不能及时回复、经常性的顾客投诉不能杜绝等。

　　龚云

　　约米尼咨询机构特邀顾问