网上药店专业服务体系构建 这才是核心竞争力

　　药事服务是个什么概念呢？其实所有“售药”行为都是药事服务。一直以来医院、药店、社区门诊等机构的工作，都是标准意义上的“药事服务”性质。

　　百度词条这么定义“药事服务体系”。“药品供应保障服务，药品质量保障服务，医院药学服务工作站服务，培训服务，区域性远程电子网络药事服务，患者健康管理电子技术支持服务，构建基于电子网络支持的客户服务”。

　　所以，大多数实体药店因为场所的软、硬件环境、消费习惯的限制，在“药事服务领域”除了药师咨询、店员销售、质量保证、宣传招贴之外，尚有大量的空间未进行尝试或完善。时间久了，就形成了固有的服务模式，而原本就在“药事服务”定义里的内容，反而成了“新竞争格局”时的一把利刃。

　　现在一些领先的网上药店提出的“药事服务体系”就是如此。

　　首先，药事服务贯穿整个“药品销售”过程。所以，对于网上药店来说，用户登录你的官网，你的药事服务系统已经开始运行。所以，一个用户体验合理、布局舒服、内容详实和专业的网站内容系统，我们通常叫“前台”，就是“售前药事服务系统”。而本文的重点是“售后阶段的药事服务”。所以，此处省略前台药事服务内容系统。

　　网上药店的基本药事服务体系的构建，简单来说，从完善“药事服务”的概念即可。一方面是利用现有资源，水到渠成。另一方面，要因势利导。有些技术、专业、能力方面的欠缺，需要时间来沉淀和补充。

　　建立完善的药事服务培训机制

　　要提供专业的、科学的、合理的药事服务，必须有专业的人员来做，有专业的老师来教。专业的团队固然是网上药店的客服团队、药师团队、以及内容编写、运营团队。所有的药事服务内容都是通过资讯交流、通讯交流两种方式来表现，由一个固定的团队来执行。所以，建立一个完整的“药事服务”团队首当其冲。

　　什么样的老师能教好药事服务团队？

　　从药学专业度上来说，临床医学的医生、保健防疫的专家具有非常科学的实践经验，以及专业的用药知识。这些老师能给药事服务团队提供非常科学的用药经验指导，以及用药经济学知识。

　　从服务角度来说，经验丰富的电话咨询技巧、温馨开朗的沟通风格、医药专业的基础知识等方面，也需要寻找适合的老师和团队。行业经验一般是寻找多年从事话务服务的人士来针对毕业于医药专科院校的员工，进行相关培训。

　　除了这些，还要有经验丰富的店长、驻店药师进行的“药品专业营销技巧”培训课题了。这些老师具有常年面对消费者沟通，并具有丰富的“药品营销”技巧，可以为药事服务团队补充这方面的技巧。

　　有这三类老师，长期辅导，反复培训，那么组建一个专业化的药事服务团队就指日可待了。

　　完善用户（患者档案）的建立

　　网上药店每天都有注册用户，购买用户、复购用户。尽一切可能建立用户档案，用一切方法完善用户档案，为建立用户回访机制打好基础。这是未来的药事服务根本基础。没有用户，向谁服务？

　　那么针对用户的定性研究就是接下来的工作。所谓定性研究，就是针对用户属性进行分析，规划，确定回访内容，重点，周期等一系列问题。这方面内容越细，药事服务的策略就越全。能够提供的服务类目、服务质量都能得到有效保障。

　　未来的商品目录与用户属性是必然要结合在一起，才能实施营销服务效果。所以，网上药店的商业智能分析、数据挖掘技术或系统，应该到了开始实施的阶段了。

　　提供多种通讯交流方式和机制

　　由于4G通讯技术、智能手机市场的发展，让现在人与人的沟通变得更多元化。除了原有的电话、DM、电子邮件之外，现在还增加了QQ在线、微信公众号等方式。所以，网上药店要在常用通讯工具上，建立多元的沟通方式。来保证与药事服务对象的沟通效果。

　　另一方面，药事服务工作的效率要依靠技术水平，药事服务的效果要靠沟通和交流。

　　充分各种通讯方式，交叉覆盖，才能让用户跟随着你的服务，一直走下去。

　　完善科学合理的用药指导目录

　　前面所说的都是“药事服务”的必备基础。完善科学合理的用药指导目录，才是药事服务的核心目的。根据用户群用数据挖掘技术整理出来的“药品目录”才是最有长效价值的商业核心。

　　根据用户的病情、体质、经济能力等多种因素“挖掘整理”的药品目录，可以概括为“用户群个性化定制药单”。这种药单被用户采用的概率才够高，才更长久。而几十个、上百个人群的个性化药单，就具有了很好的商业价值。

　　这方面的成果，美国的连锁药店做在了前面。据说国内某外资企业连锁，已经基于这个成果开始服务了。

　　提供周期性的健康资讯管理

　　药事服务是网上药店借助于互联网平台，为用户提供的一种专业化用药指导。这将开启未来网上药店之间竞争新阶段。从药品零售领域来说，也是开启新时代的标识。

　　未来所有的商业模式都将围绕着“核心用户”展开。强调，这里是核心用户。因为，对于一个服务机构来说，一切资源都是有限的。即使互联网技术如何发达，效率如何高速，只要牵涉人力，就有了天花板。这才是“核心用户”的价值。

　　围绕核心用户展开的一切服务一定是“周期性”的，人性化的，以服务为手段，以满意为标准，以持续性为目标。“以服务为手段，以营销为目的”适合品牌商品，不适合品牌商家。尤其不适合网上药店这种零售机构。