医院有了“职业雷锋”

（实习编辑：张丽娟）　　医院有了“职业雷锋” 每天清晨6点到8点，在北大人民医院的挂号大厅里，有一群“绿马甲”格外引人注目。他们都是专业的“医院志愿者”，主要为有困难的患者提供帮助，如解释就诊流程、指引科室位置、协助打印化验单等。

　　2009年4月，北大人民医院率先成立了“医务社会工作部”，至今已有正式注册的“医院志愿者”300多名，为患者提供多样化的服务。北大人民医院院长王衫说：“现代医学是以人为中心，而不是以疾病为中心。医院在给患者提供服务的同时，还应重视患者的心理的社会需求。

　　开展医务社会工作，是构建和谐医患的重要途径。” 在中国，医务社会工作者是一个新概念，很多人将其等同于“志愿者”、“义工”、“社工”。其实，提供志愿者服务，只是医务社会工作的一部分。2006年，我国人事部门正式明确了“社会工作者”这个新职业，其专业职称为“社会工作师”。

　　医务社会工作者就是在医疗领域的社会工作者。如果说志愿者是“业余雷锋”，或者说是余雷锋”组织管理者。如今，在大多数发达国家，医务社会工作者和医生护士一们，成为现在医学体系中不可或缺的部分。

　　医务社会工作者是一种专业助人的活动，它运用社会工作的专业知识与方法，协助工作人员帮助患者及其家属处理因疾病而带来的在家庭、情绪、经济、职业、康复等社会及心理调适方面的问题，使病人早日恢复健康，重返社会。

　　目前，我国社会工作尚各于萌芽状态。北大人民医院党委书记陈红认为，医院是社会的窗口，也是各类矛盾的聚居地。让医务社会工作者进入医院体系中，作为医疗服务的补充，可以大大减少医医患纠纷，同时提升医院的社会形象。

　　于晋云今年52岁，家信北京天通苑小区。去年。他从山西潞安矿务局提前退休，来到北京安度晚年。看到媒体报导后，便萌生了当志愿者的想法。

　　他说：“每天我都要到医院附近游泳，顺便做一点善事，生活就更充实了”。 北大人民医院专职医务社会工作者关婷说，几乎每天都有人报名当志愿者。但是，娄一名志愿者，光有热心肠是不够的，还需要具备服务的能力。如果缺乏专业素养 ，有可能给患者带来伤害。

　　目前，医院已建立了严格志愿准入机制和标准化认证机制。上岗前，志愿者必须进行培训，内容有医院规章制度、医源性感染预防、相关医疗知识培训、志愿岗位职责等。 志愿者最小17岁，最大72岁，都是不求任何物质报酬、具有强烈服务意愿的爱心人士。

　　目前，他们已开展了门诊大厅服务、血液透析病人陪伴等项目，并即将推出手术区等候家属陪伴、先天性心脏病儿童陪伴、流动图书馆借阅服务等。志愿者在服务过程中，以第三方视角体验环境，发现了很多管理的缺陷和漏洞，推动了医院就诊流程的改善和服务质量的提升。 刘燕是中央国家机关事务管理局的公务员，也是北大人民医院的志愿者。

　　在门诊大厅服务时，她听说一名关节病患者凌晨3点就来排队，想挂着某著名专家的号。当排到窗口时，工作人员却说那名专家人员停诊了，患者非常失望。类似情况 ，门诊大厅几乎每天都有。

　　刘燕发现，医院的“停诊通知”贴在门口，但太不起眼，患者很容易忽略。于是，她提出建议：在大屏幕滚动牌中提示停诊专家，方便患者。很快，医院就采纳了这一建议。

　　“医务社会工作部”成立以来，志愿者在参与门诊大厅服务中，共提出了70多条合理化建议，几乎全被医院采纳。例如，患者挂号前先办实名就医卡，而办卡需要填写表格，结果经常造成大厅拥堵，如今，医院引进了新技术，患者只需扫下身份证或医保卡，就能自动录入信息。

　　“穿上白大褂感受到的是责任，穿上绿马甲感受到的则是人与人之间的关爱。”这是北大人民医院创作骨科副主任医师王天兵的感悟。

　　王天兵也是一名志愿者。早晨，当他站在门诊大厅里，穿上绿马甲，他就不再是一名医生。看到患者为了挂一个专家的号而苦苦等候，好的心里特别沉重。

　　以前，他出专家门诊时，一有事情就停诊，似乎没想到患者的心情。如今，即便有再重要有事情，他也会想办法推掉，而不轻意停诊，因为体会到了患者的不易。

　　目前在医院志愿者队伍里，医学院校学生占约70%，医务工作者占约20%，社会人士占约10%。很多医学院的学生把当志愿者视为一种至高荣誉。尽管他们不求回报，但是，在医院的信息系统里，他们的爱心的美德都有完整的记录。

　　让医生成为志愿者，是培养医学人文精神的重要途径。因为医生不是和病打交道，而是和人打交道，如果一个医生眼里只有病，没有人，就很难真正理解和尊重患者。

（实习编辑：张丽娟）