以疗养员为中心 转变护理理念

　　卫生部《中国护理事业发展规划纲要(2005-2010)》明确指出,树立以人为中心的整体护理理念,满足病人身心健康需求已成为临床护理工作发展的方向[1]。

　　而作为保障全军老干部保健疗养工作的疗养院,“以疗养员为中心”是疗养保健工作的重点,为满足广大疗养员对健康及护理服务的不断需求,转变观念、更新理念、改变护理管理模式,增强服务意识,变被动的执行医嘱为主动的靠前服务,始终树立“一切为了疗养员,为了疗养员的一切,为了一切疗养员”的护理理念。

　　1开展“新时期护理新思维研讨会”活动

　　为了使全体护士从根本上转变服务理念,对所有外出参观学习或进修的人员回院后都要召开外出学习人员报告会,请他们介绍外地医院护理的新观念、新思路和新经验,从而使护士们学到了很多新的护理理念和经验,尤其是护士长有了全新的管理理念。

　　在此基础上,开展了“新时期护理新思维研讨会”活动,采取开会、演讲、多媒体授课、护理园地等形式,对什么是新时期的护理,从院领导、护理部主任、护士长到医生、护士开展大讨论,各抒己见,充分阐述对新时期护理工作的认识。

　　通过交流,护士们提高了认识,变过去“被动的围绕执行医嘱”的护理观念,为根据患者的个体状况实施护理的理念;变过去以完成治疗为目的护理观念,为恢复病人的身心健康的护理理念;变过去以完成任务为中心的护理工作观念,为“一切以疗养员为中心”的护理工作理念。从而拓宽了思路,延伸了护理服务工作的内涵。

　　2开展“感动服务”活动　　通过学习与讨论,使大家认识到作为一个新时期称职护士,最根本的就是高度重视疗养员的内心感受,运用整体观全方位、多角度进行有效沟通,挖掘其潜在需求,鼓励疗养员参与护理服务质量过程,满足各方需求,达到在实践中建立护患情感。

　　为此,我们在护理岗位开展了“感动服务”活动,采取创建感动疗区,评选疗养员最满意的护士等措施,使护理服务质量明显提高,护士带给疗养员的是微笑,是关怀,护士主动帮助疗养员解决问题,真正做到了把温情留给疗养员,把爱心献给疗养员。

　　通过开展感动服务活动,在疗养员中引起了良好的反响,大大扭转了疗养员对护士的认识,他们有困难、有问题就找护士,很多疗养员为护士送表扬信、花篮、锦旗、镜匾,护士也切身体会到病人对她们的尊重和爱戴,护士长和护士们体验到了转变护理理念带来的效果。

　　3完善制度,制定护理工作标准　　没有规矩不成方圆,完善的规章制度是团队建设的基础,是建立新的护理管理模式的保证。

　　通过参观学习,消化吸收兄弟疗养院的经验,我们对本院原有的护理制度和工作标准进行规范和细化,首先制定了《各级各类护理人员工作细则》(以下简称《细则》),《细则》共100多条,涉及全院各个护理岗位和各类护理人员,对护士的各项行为和工作要求进行详细的规定。

　　《细则》的制定使对护士的奖惩有章可循、有据可依。在此基础上我们还制定了详细的工作程序,以及各项工作规范30多项。建立制度后护理部加大检查、监督力度,严格执行《细则》中的奖惩规定,使护理工作得到了保证。

　　4 开展演示,规范服务行为　　提高护理质量,必须要有完善的制度和严格的管理,但是护理工作是复杂的,不是机械化生产流水线。

　　在工作中,我们体会到完成医嘱是“硬指标”,服务工作是“软指标”,护士与疗养员之间的不愉快大多数是语言交流和解释问题不到位而产生的。

　　虽然有了新的护理理念和工作标准,但是有些护士遇到具体事情还是不知如何处理,话不会说,事不会办,甚至导致了一些护患纠纷。为此,我们组织了不同形式的沟通和问题处理的现场演示,就护理服务进行标准示范。

　　每一次演示全体护士都参加,进行现场抽签决定演示者,然后现场抽题进行演示,请院长、科主任、护理部主任、护士长、医生代表进行现场点评,对一个问题有不同意见从院长到护士都可以上台演示。

　　先后有50多名护士上台进行交流演示。这种活动参与面广,每个护士都有参与的机会;现场感强,使护士们如亲临其境;针对性强,都是护士们工作中遇到的问题。

　　通过多次形式不同的、内容涉及护理工作各个环节的服务演示,为护士的工作行为树立了样板,使护士们学习了语言艺术,掌握了交流技巧,激发了全体护士主动为疗养员服务的积极性。